Da linha de frente para a sala da diretoria: Como priorizar CX e EX com a liderança executiva

Os executivos raramente discutem a experiência do cliente e a experiência do funcionário na sala de reuniões. Veja como mudar isso e tornar a CX e a EX uma prioridade em toda a empresa.

A função do Conselho de Administração é garantir que os objetivos dos acionistas sejam alcançados e conduzir a governança como parte dessa agenda. Mais especificamente, eles têm se concentrado tradicionalmente no gerenciamento de riscos, reputação, finanças, regulamentação e conformidade. Nos últimos anos, também têm se concentrado na estratégia ambiental, de sustentabilidade e de governança (ESG).

Como resultado, a experiênciado funcionário e do cliente foi deixada para discussões com foco operacional. Com a pandemia de Covid-19 acelerando a importância de entender e comunicar o propósito de uma empresa, o impacto social e como eles se cruzam com a retenção e o crescimento dos clientes, bem como a retenção de funcionários e a atração de novos talentos, chegou a hora de a CX e a EX serem uma parte importante da revisão dos objetivos dos acionistas.

A CX e a EX como tópico de discussão estratégica do conselho, em teoria, faz sentido, mas transformar isso em realidade é completamente diferente. E a conversa precisa ir além das leituras "tick-the-box" das mudanças nas métricas de satisfação do cliente (CSAT) ou Net Promoter Score (NPS®), em que os termos "experiência" e "serviço" podem ser confundidos.

Os líderes em experiência do cliente e experiência do funcionário, agora mais do que nunca, precisam envolver seu CEO para obter um lugar na diretoria, a fim de elevar a agenda de experiência.

4 maneiras de priorizar a experiência do cliente e a experiência do funcionário na diretoria executiva

A experiência do cliente e a experiência do funcionário merecem um lugar na sala da diretoria. Embora os membros da diretoria talvez não precisem necessariamente estar a par de tudo o que acontece na linha de frente ou no escritório, é fundamental que a liderança executiva compreenda as duas áreas. Você quer obter a adesão deles para agir de acordo com a estratégia da forma mais eficaz possível.

Veja como alinhar a experiência do cliente e a experiência do funcionário na sala de reuniões, começando com as principais conclusões:

• Identificar novos parceiros que não sejam tradicionais para a experiência do cliente ou do funcionário (como o Gerenciamento de Riscos), mas que sejam sempre áreas-chave de foco para a diretoria.
• Trate a diretoria como seus clientes - conheça seu público e aproveite seu CEO aqui.
• Seja conciso e orientado para os resultados em sua apresentação; gerencie suas próprias expectativas, portanto, não espere um compromisso de duas horas com a diretoria.
• Identifique tópicos estratégicos que podem afetar gravemente os negócios no curto prazo, de 12 a 24 meses, e mostre o impacto do trabalho de sua equipe na redução dos riscos.

#1. Identificar novos parceiros

Para elevar a experiência como uma prioridade em sua empresa, às vezes é necessário se conectar com novos parceiros. Para alguns, esse parceiro pode ser o departamento financeiro. Para outros, pode ser o Gerenciamento de Riscos. A conclusão aqui é que você deve procurar parceiros não tradicionais para se envolver e estabelecer uma linha entre o trabalho deles e a experiência do cliente e do funcionário.

Em seguida, desenvolva hipóteses para testar e aprender com elas, nas quais você possa medir e entender coletivamente o impacto da interseção entre a experiência e a área de foco do seu parceiro. Para o departamento de Gerenciamento de Riscos, isso pode incluir a incorporação de princípios de experiência do cliente em estratégias de gerenciamento de riscos ou a identificação de riscos e atividades de pessoas-chave que impulsionam a retenção.

Quando ocorrem eventos atípicos, como uma pandemia, a escassez da cadeia de suprimentos se materializa, surge uma Grande Demissão ou uma recessão afeta seus negócios, suas estratégias vão além da proteção da continuidade dos negócios e se concentram mais em gerenciar proativamente as expectativas dos clientes e dos funcionários em condições comerciais desafiadoras.

Por fim, com os princípios de CX ou EX incorporados às estratégias dos parceiros, você pode medir o impacto em seu Lucro & Perda ou Balanço Patrimonial. Isso tem um impacto direto sobre o que preocupa a diretoria e pode ser um ponto de entrada importante para uma discussão mais profunda.

#2. Conheça seu público

Como líder em qualquer empresa, uma das lições mais importantes ao apresentar suas ideias é conhecer seu público. O mesmo se aplica ao Conselho de Administração. Fazer um esforço para entender a função deles, como eles operam, obter insights sobre seus objetivos e como você pode agregar valor resolvendo seus maiores desafios é fundamental aqui. A mitigação de riscos e o crescimento são áreas críticas de foco, conforme mencionado, portanto, aproveitar seu kit de ferramentas centradas no ser humano para acompanhar ou superar as expectativas do mercado é uma excelente maneira de envolver esse público de forma mais significativa.

Além disso, o CEO controla a agenda da sala de reuniões e será um recurso essencial para conectar os pontos para que você entenda essa agenda e influencie as conversas que acontecem nesse nível. No final das contas, você precisa encontrar a diretoria onde ela está, assim como faria com qualquer cliente ou funcionário do ponto de vista da experiência.

Use o CEO como um recurso para entender a diretoria de uma maneira mais profunda. Peça ao CEO uma conversa individual com um membro do conselho para saber a opinião dele, se houver interesse. E se você tiver um relacionamento sólido com o CEO e ele perceber o valor do trabalho que você está realizando, ele poderá fazer essa apresentação.

#3. Seja conciso e orientado para os resultados

Os conselhos de administração são conhecidos por terem o "nariz dentro e os dedos fora" das operações cotidianas. E eles administram seu tempo com muito cuidado em relação a agendas densas. Como resultado, não é realista que você consiga reunir a diretoria em uma sessão de 2 a 3 horas para analisar todos os aspectos da experiência.

É realista, no entanto, esperar que eles se envolvam em uma discussão de 30 minutos sobre como a experiência está gerando ganhos de eficiência, reduzindo o custo de atendimento ou impulsionando o crescimento. Discutir como os programas de experiência do funcionário reduziram o risco de rotatividade de funcionários, com um impacto definido sobre o desempenho dos negócios em relação aos concorrentes, provavelmente também o atrairá.

Para fazer qualquer uma das coisas acima, no entanto, você terá de adotar uma abordagem orientada por dados para a solução de problemas e criar uma visão concisa do trabalho, seu impacto e as próximas etapas. E esteja preparado para que o conselho pergunte o que você pode precisar dele no futuro para continuar o excelente trabalho que você delineou. Talvez você nem sempre precise do apoio deles em um tópico, mas ter um "pedido" estratégico que o CEO apoie pode solidificar ainda mais o trabalho que você está fazendo como um item importante da agenda.

#4. Prepare seu negócio para o futuro

Identificar os problemas e as tendências da experiência do cliente e do funcionário que a diretoria ou o CEO precisam antecipar nos próximos 12 a 24 meses também é uma possível porta de entrada para a sala da diretoria. Como mencionei anteriormente, o propósito de uma empresa e o impacto social são tópicos que estão recebendo muita atenção em nível executivo.

Trabalhe com seus parceiros de negócios para identificar tendências nas necessidades dos clientes, como elas evoluirão no futuro, como o propósito da empresa precisa estar alinhado e o impacto financeiro ou de risco caso isso não aconteça. As mudanças necessárias na estratégia para continuar sendo relevante no mercado são um tópico importante que todo CEO levará ao conselho.

Torne-se um líder do setor com o Experience Management

Nada desse trabalho pode ser feito isoladamente e exigirá a parceria de muitas partes interessadas em sua organização. Como líder de CX ou EX, é sua responsabilidade envolver continuamente outros líderes e mostrar a eles como o gerenciamento da experiência ajuda a impulsionar as agendas mais amplas de crescimento, eficiência e cultura da empresa.

Com o foco certo e o apoio de sua liderança direta, a experiência do cliente e a experiência do funcionário podem se tornar itens importantes da agenda da diretoria anualmente, se não com mais frequência.