Um manual de CX focado no futuro: por que a intencionalidade vence na era da IA

Descubra como o novo manual de CX Medallialibera o superpoder da intencionalidade para alcançar melhorias modernas e impactantes na experiência do cliente omnicanal.

As equipes de experiência do cliente estão gerenciando mais do que nunca: mais canais, mais tecnologias e mais concorrência, para começar. E, à medida que as expectativas dos clientes continuam a aumentar, pode ser compreensivelmente desafiador para os líderes de CX saber onde concentrar seus esforços a seguir. 

Mas tenho boas notícias. Você tem o superpoder necessário para proporcionar melhorias consistentes e significativas na experiência do cliente: a intencionalidade. 

Eu sei, parece muito simples. É claro que você é intencional. Você é intencional em proporcionar ótimas experiências. Mas a maioria dos líderes não passa dessa IDÉIA para a ação. É sobre isso que precisamos conversar. 

As melhores experiências do cliente são construídas passo a passo. Não é possível resolver tudo de uma vez só (especialmente considerando o quão complexas podem ser as jornadas omnicanal), mas você pode se concentrar nas áreas de maior impacto enquanto trabalha para atingir seus objetivos maiores e cumprir sua missão geral de experiência do cliente. 

O manual Modern CX, Made Achievable (CX moderna, tornada viável) Medalliaoferece uma série de insights para ajudá-lo a estabelecer as bases necessárias para obter vantagem competitiva e crescimento sustentáveis. Ele se concentra na realidade de que a CX omnicanal é necessária e capacita você a torná-la realidade — e, talvez ainda melhor, a mantê-la. 

O manual reflete a necessidade de intencionalidade para explorar todo o potencial do seu programa de CX. Vamos examinar três áreas — a mentalidade da sua organização, as pessoas e as métricas — para ajudar a construir uma organização preparada para o futuro. 

Mudando a mentalidade: CX preditiva e omnicanal 

Qualquer departamento pode se tornar um centro de custos sem uma estratégia clara e uma visão unificada. As equipes de CX, especialmente, precisam entender claramente as barreiras na jornada do cliente — e quais delas precisam de atenção imediata. 

Conforme compartilhado no manual Medallia, as equipes devem definir seu “porquê” vencedor e mostrar o custo de não construir uma experiência do cliente omnicanal eficaz. Essa etapa pode ser transformadora para as equipes e despertar aqueles momentos de revelação que levam à curiosidade (e a grandes avanços!). Ela também coloca sua equipe em um caminho intencional para o futuro. 

E quebre esses silos de dados territoriais! Eu incentivo as equipes a democratizar os dados de CX para que todos possam acessar e entender o feedback dos clientes. É assim que as equipes podem usar os dados para orientar as decisões e ter um objetivo claro por trás de cada ação, em vez de confiar apenas na intuição. 

Com consistência, a mentalidade certa faz com que sua estratégia evolua de reativa para proativa, para que os clientes recebam: 

• Recomendações personalizadas com base no comportamento em tempo real, em vez de ofertas genéricas ou irrelevantes. 
• Alertas preventivos sobre problemas (com um plano para corrigi-los), em vez de interrupções inesperadas de produtos ou serviços 
• As informações e ofertas certas nos melhores canais, com base nas preferências deles, em vez de mensagens mal direcionadas que passam despercebidas. 

E sim, a IA é essencial para proporcionar essas experiências em grande escala, mas a intencionalidade e a empatia humanas são o que tornam cada momento importante. 

O elemento humano: capacitando toda a equipe com IA 

Depois de obter aprovação para sua estratégia de CX omnicanal, é hora de capacitar sua equipe com os recursos e o treinamento necessários, especialmente no que diz respeito à IA. 

O aprendizado contínuo e a transformação de habilidades são essenciais à medida que a IA agênica se integra a mais fluxos de trabalho. A IA e a automação capacitam os agentes humanos a se concentrarem em interações complexas, de alto valor e emocionais — que é onde muitos de nós queremos dedicar nosso tempo. Com novas tecnologias e fluxos de trabalho, no entanto, os membros da equipe precisarão de novos tipos de suporte para prosperar: 

• Treinamento prático explicando como usar da melhor forma as ferramentas de IA da sua organização, incluindo como trabalhar com IA para que ela forneça resultados e ideias úteis. 
• Compartilhamento de informações à medida que os membros da equipe fazem descobertas com a IA, para que o entusiasmo e o conhecimento se espalhem por toda a organização. 
• Treinamento em análise de dados para que as equipes possam transformar com confiança os dados dos clientes em insights para melhorar a jornada 

Todos os funcionários das áreas de produto, marketing, vendas, finanças e operações devem compreender como suas funções podem impactar os clientes. Ao incorporar a empatia e o foco no cliente em todos os departamentos, as organizações alcançarão melhorias na experiência do cliente que acompanham o ritmo das necessidades em rápida evolução dos clientes.

E manter-se intencional sobre onde você aplica (e não aplica) a IA ajudará você a testar novos casos de uso, medir resultados com confiança e garantir que suas automações não estejam prejudicando inadvertidamente a experiência do cliente. 

Medindo o que importa: métricas futuras de CX

Por falar em medir resultados... vamos falar sobre o ROI da CX! 

Não é segredo que os clientes que recebem experiências personalizadas e consistentes são mais propensos a se tornarem fiéis, o que aumenta seu valor ao longo da vida e reduz a rotatividade. Os funcionários também ficam mais motivados quando se sentem conectados à missão da organização e quando se sentem pessoalmente capacitados para moldar a jornada do cliente. 

As métricas são essenciais para demonstrar o valor dos seus esforços e provar à liderança que a experiência do cliente é uma vantagem comercial inegável. 

Como as ferramentas facilitam a medição do impacto dos esforços ao longo da jornada do cliente, as equipes podem compartilhar com confiança métricas como estas: 

• Customer Effort Score (CES), que visa minimizar o atrito para os clientes e tornar sua experiência intuitiva. 
• Pontuação de realização de valor, que mede a rapidez e facilidade com que os clientes alcançam seus objetivos com seu produto ou serviço. 
• Taxa de resolução proativa, que é a porcentagem de problemas resolvidos antes que o cliente os relate. 

O segredo, como reforça o manual, é evitar simplesmente compartilhar as pontuações de CX e seguir em frente. Relacione essas métricas a histórias reais de clientes e resultados comerciais, como redução de custos, mitigação de riscos e crescimento da receita, para tornar a experiência do cliente uma prioridade comercial em todas as equipes. (As coalizões multifuncionais são o que torna a CX um sonho!) 

A próxima era da experiência do cliente 

A inteligência artificial está mudando o jogo para a experiência do cliente, permitindo-nos cobrir mais terreno do que nunca. Mas as organizações que realmente terão sucesso nesta era liderarão com intencionalidade e saberão quando usar a IA e onde os seres humanos são sempre essenciais. 

Comece reconhecendo que as jornadas omnicanal são a realidade da experiência do cliente moderna e documente os riscos de não oferecer uma experiência omnicanal satisfatória. À medida que sua equipe integra a IA em mais fluxos de trabalho, considere quais recursos de treinamento e capacitação seus funcionários podem precisar para ter sucesso. E baseie suas métricas em histórias reais de clientes e resultados comerciais para comunicar seu valor com confiança.

Se você está se sentindo preso neste momento de transição, baixe o manual Medallia para obter o suporte passo a passo de que precisa HOJE para planejar o amanhã. 

Para aprofundar ainda mais sua estratégia de CX, meu livro, Experience Is Everything: Making Every Moment Count in the Age of Customer Expectations(A experiência é tudo: fazendo cada momento valer a pena na era das expectativas do cliente), será um guia essencial com estruturas, estratégias e histórias da vida real para ajudá-lo a transformar seu programa de forma sustentável no futuro. 

A próxima era está aqui. Mas você está pronto para enfrentá-la com esses recursos e seu compromisso com os clientes!