Metas de CX para 2025: Pare de repetir os mesmos erros e obtenha estas 3 vitórias fáceis

Não deixe que velhos hábitos atrapalhem seu progresso. Descubra as 3 vitórias essenciais que definirão sua estratégia de CX para o sucesso em 2025.

Vamos ser realistas por um segundo. A maioria de nós não é muito boa em cumprir as resoluções de Ano Novo. De fato, 88% de nós jogamos a toalha em apenas duas semanas depois de começarmos. 

Se você está entre os 88%, não se preocupe - sua jornada de condicionamento físico é seu negócio. Mas, atingir suas metas de experiência do cliente? Esse é o nosso negócio.

Fiz uma parceria com os profissionais de experiência do cliente (CX) da Medallia para ajudá-lo a superar suas metas de gerenciamento de experiência em 2025. Identificamos três hábitos sorrateiros de definição de metas que você deve abandonar o mais rápido possível, além de várias dicas práticas para tornar esses sonhos de CX uma realidade este ano. 

1. Em primeiro lugar, todos nós precisamos melhorar a definição de metas. Muito melhor.

O desafio: Muitas organizações lutam para alinhar seus programas de experiência do cliente com resultados comerciais mensuráveis. 

A oportunidade em 2025: Parece óbvio, mas o início do novo ano é o momento perfeito para realizar uma revisão anual para reavaliar e atualizar suas metas de experiência do cliente, diz Judy Bloch, vice-presidente e consultora executiva de serviços financeiros da Medallia. 

As equipes de experiência do cliente devem definir metas claras e quantificáveis para 2025 que conectem as ações dos programas de experiência do cliente a resultados comerciais tangíveis.

"Pense nisso como se estivesse definindo as resoluções de Ano Novo para sua empresa", explica Bloch. "Use esse tempo para analisar os dados da experiência do cliente, revisitar seus principais motivadores e atualizar suas estratégias de experiência do cliente para alinhar com novos produtos ou prioridades."

A chamada para ação dos líderes de experiência do cliente: Deixe de lado as coisas sem importância, ignore as métricas de vaidade e comece a definir metas de experiência do cliente que realmente se alinhem com os resultados comerciais mais amplos de sua organização. Como?

Etapa 1. Crie declarações de metas claramente definidas, como "melhorar a profundidade do produto" (por exemplo, aumentar o número médio de produtos comprados por cliente) ou "reduzir os custos da experiência do cliente" (por exemplo, reduzir o volume do call center).

Etapa 2. Estabeleça metas que priorizem a melhoria do feedback do cliente (como satisfação do cliente, interesse em novos produtos ou taxas de resolução) e os KPIs operacionais (como taxas de vendas cruzadas, contenção digital ou resolução no primeiro contato).

Por exemplo, se o seu foco for o aprofundamento de contas, sua meta pode ser aumentar o número médio de produtos por cliente de dois para três. Seus KPIs de feedback do cliente podem incluir o aumento da satisfação do cliente e o interesse crescente em novos produtos, e suas métricas operacionais podem incluir o aumento das taxas de venda cruzada ou de upsell, explica Bloch.

Da mesma forma, se você quiser reduzir os custos, sua meta pode ser reduzir o volume de chamadas. Seus KPIs prioritários podem incluir a melhoria das métricas de feedback, como sentimento e satisfação do cliente, e o fortalecimento das métricas operacionais, como resolução no primeiro contato e contenção digital.

Etapa 3. Faça a ponte entre os resultados desejados (por exemplo, aquisição, redução da rotatividade) e as ações específicas necessárias para alcançar esses resultados , garantindo que as ações do seu programa de experiência do cliente apoiem diretamente os objetivos comerciais. Por exemplo, se sua meta de negócios for melhorar a aquisição de clientes, certifique-se de que sua escuta esteja voltada para o funil de vendas e para a condução de conversões para aumentar a taxa de ganho.  

Etapa 4. Certifique-se de que está coletando e analisando o feedback correto. À medida que suas metas de experiência do cliente evoluem a cada ano, você precisará ajustar seus esforços de escuta do cliente de acordo - incluindo os tipos de sinais do cliente que você está monitorando e como está usando ferramentas como a Análise de Texto para extrair insights de seus dados. 

2. Deixar o passado para trás. Abandone os fatores-chave desatualizados que estão fora de contato com as expectativas dos clientes.

Assim como dissemos adeus aos visuais populares de anos passados - jeans skinny RIP e peças laterais -, chegou a hora de aposentar os antiquados motivadores da experiência do cliente que não se alinham mais às expectativas dos clientes modernos. 

O desafio: As organizações geralmente se baseiam em fatores-chave antigos para avaliar e monitorar o desempenho geral da experiência do cliente, presumindo que sua importância histórica permaneça intacta. 

Mas, como as preferências dos clientes e a dinâmica do mercado evoluíram, muitos desses principais motivadores (compreensivelmente) não ressoam mais com os consumidores modernos. Pense nisso: Muita coisa mudou nas últimas duas décadas, desde a crise financeira de 2008, a ascensão do comércio eletrônico e das mídias sociais e a pandemia, para citar alguns exemplos.

Então, qual é o problema? As empresas correm o risco de desalinhamento quando se apegam a métricas que não capturam os valores e comportamentos atuais dos clientes.

A oportunidade em 2025: É hora de aproveitar sua Marie Kondo interior. As marcas podem começar do zero no ano novo, revisando e atualizando os principais motivadores de suas organizações usando dados e feedback dos clientes em tempo real. 

Isso pode ajudar sua equipe de CX:

• Desbloqueie insights relevantes e práticos que reflitam as realidades atuais
• Identificar o que os clientes valorizam atualmente
• Evite fazer suposições com base em preferências e comportamentos históricos não mais precisos 
• Eliminar métricas desatualizadas que não geram mais fidelidade ou satisfação
• Descobrir fatores inexplorados que podem elevar as experiências dos clientes e promover conexões mais profundas

"As marcas são estáticas, mas os clientes são dinâmicos", diz Mike Debnar, vice-presidente e consultor executivo de varejo da Medallia. 

O que lhes interessa está mudando constantemente. 

Você provavelmente notou, nos últimos anos, como o valor, a conveniência e a transparência se tornaram cada vez mais importantes para os consumidores. Esses atributos se tornaram os principais impulsionadores universais em todos os setores, desde marcas de luxo até varejistas de massa. Vemos isso acontecer na forma como os canais digitais redefiniram a maneira como as marcas oferecem conveniência, na forma como os consumidores fazem negócios com empresas que valorizam, em vez de escolherem marcas com base no preço, e na forma como os consumidores podem estar dispostos a pagar mais quando a transparência revela o valor de fazê-lo.

"Se você continuar a confiar em seus principais motivadores antigos, poderá estar deixando de lado o valor e a fidelidade", acrescenta.

A chamada à ação para os líderes de CX: Conheça seus clientes onde eles estão agora. Não onde eles estavam há 20 anos, quando Os Sopranos ainda estava no ar e nós nunca tínhamos ouvido falar do TikTok. Comece reavaliando seus drivers usando ferramentas modernas, como feedback em tempo real, análise de texto e insights geracionais, para alinhar suas estratégias com as realidades do cenário atual. 

"O futuro de sua marca está nas gerações mais jovens", diz Debnar. "Entenda seus comportamentos e expectativas, ou corra o risco de se tornar irrelevante."

3. Pare de ouvir o que sua organização acha importante e comece a prestar atenção ao que seus clientes acham importante. 

Muitas empresas ainda estão fazendo as coisas da maneira como sempre foram feitas, em vez de adaptar sua estratégia à maneira como as coisas deveriam ser feitas. Ou seja, colocar os clientes em primeiro lugar. Esse é um grande problema no setor de saúde, em particular. 

O desafio: muitas marcas estão usando pesquisas de feedback de clientes rígidas, pedindo aos clientes que respondam a perguntas que interessam à organização, em vez de ouvir o que eles têm a dizer.

A oportunidade em 2025: As empresas de todos os setores, e especialmente as marcas do setor de saúde, têm a chance de modernizar seus programas de experiência expandindo a escuta do cliente para além das pesquisas, incluindo a coleta de feedback aberto e não estruturado para entender o que realmente importa.

"Embora os dados quantitativos que podemos coletar em pesquisas tradicionais tenham seu lugar, eles correm o risco de ignorar os elementos pessoais e humanos que moldam a confiança e a satisfação", explica Amber Maraccini, vice-presidente e consultora executiva da área de saúde da Medallia.

É aí que o uso do Text Analytics entra em ação. Essa tecnologia com tecnologia de IA pode analisar instantaneamente o feedback aberto e não estruturado de várias fontes, incluindo mídias sociais, avaliações on-line, conversas em centros de contato, feedback em vídeo, respostas abertas a perguntas de pesquisas e muito mais.

"Esses métodos dão às marcas a chance de descobrir o que é mais importante para os pacientes durante sua experiência de atendimento, indo além dos limites das pesquisas, que dependem de categorias predefinidas", acrescenta. "Essas ferramentas podem revelar temas recorrentes, tendências de sentimento e prioridades, traduzindo o feedback bruto em insights acionáveis. Ao ouvir diretamente os pacientes, as organizações de saúde podem identificar o que gera confiança, lealdade e melhores resultados - muitas vezes, insights que não teríamos pensado em medir."

A chamada para ação dos líderes de CX: Chega de métricas rígidas. Adote uma estratégia mais dinâmica, centrada no cliente ou no paciente, e adote uma abordagem moderna de escuta que combine pesquisas concisas com oportunidades de feedback não estruturado.

Bem-vindo ao seu ano de resultados de CX

Não podemos prometer que você cumprirá suas metas de economia, condicionamento físico ou educação no ano novo, mas se você seguir essas diretrizes, deverá esperar uma melhoria real em seu programa de experiência do cliente.

E isso é algo que você, sua organização e seus clientes valorizarão e agradecerão.

Para obter ainda mais insights que o preparem para o sucesso nos próximos meses, não deixe de conferir as principais previsões de nossos especialistas para a CX em 2025.