Por que a experiência do cliente sempre será focada no ser humano: Uma reflexão sobre o CX Day

Comemore o Dia da CX refletindo sobre a incrível evolução da experiência do cliente e a resiliência de seus agentes de mudança em um cenário de negócios em rápida mudança e alimentado por IA. Descubra como a estratégia liderada por humanos e os insights antecipatórios impulsionarão o futuro da CX, conforme compartilhado pela especialista do setor de CX, Jeannie Walters.

Sejamos francos, os últimos anos têm sido excepcionalmente desafiadores para os agentes de mudança da experiência do cliente em todos os setores.

O cenário de negócios é significativamente diferente agora do que era há cinco anos. Todas as organizações passaram por uma transformação incrível - impulsionada pelo rápido avanço da IA e pelas mudanças de vida provocadas pela pandemia - e a concorrência está mais acirrada do que nunca.

À medida que mais equipes usam a IA para desbloquear eficiências nunca antes vistas e capitalizar todas as oportunidades, uma coisa continua sendo essencial para o sucesso: A experiência do cliente.

A experiência do cliente intencional sempre foi o que diferencia as organizações. As estratégias focadas no ser humano também se mostraram vitais para navegar no fluxo e refluxo natural das incertezas econômicas. Mesmo com a IA, as organizações precisam de empatia e intuição humanas (de agentes de mudança como você!) para saber onde se concentrar e se mostrar melhor para os clientes.

Parece que as equipes estão correndo, mas todos nós deveríamos parar um momento para refletir e comemorar o quanto já avançamos. Vocês demonstraram uma resiliência e uma coragem extraordinárias. Seu trabalho realmente faz a diferença no mundo, e espero que se orgulhem de suas realizações!

Ao comemorarmos o Dia da CX, uma das minhas celebrações globais favoritas de tudo o que os agentes de mudança da CX fazem, vamos refletir sobre o quanto a experiência do cliente avançou e as lições que aprendemos, e considerar o que o futuro pode nos trazer.

A evolução da CX: Novos canais e expectativas mais altas

A CX não era um conceito formalizado até a década de 1990, mas a experiência do cliente vem ocorrendo desde o surgimento dos clientes. A diferença hoje é que os clientes têm praticamente infinitas opções de onde comprar para cada necessidade.

A mídia social e os canais digitais, em especial, aproximaram os clientes das marcas como nunca antes. O contato direto em escala redefiniu a forma como os clientes compartilham opiniões, buscam apoio e defendem as marcas que amam, abrindo possibilidades totalmente novas para entender as necessidades dos clientes.

O acesso a (e a demanda por) serviços on-line também acelerou algumas mudanças inovadoras no modelo de negócios:

• Lembra-se de quando a Amazon era apenas uma livraria on-line? Sua experiência era tão conveniente que os clientes queriam mais e mais do site. Agora podemos até acessar serviços de saúde mental e terapia na Amazon!
• A Netflix já foi um serviço de aluguel de discos físicos. Agora é uma potência de streaming e um grande estúdio de entretenimento (que melhor maneira de atender às expectativas dos clientes do que produzir você mesmo filmes e programas?)
• O ex-presidente Biden emitiu uma ordem executiva sobre CX para "reconstruir a confiança no governo". Essa foi uma validação séria da CX como parte integrante da construção de confiança e lealdade, mesmo para cidades e nossa nação.

Cada uma dessas transformações foi construída com base em pequenas etapas que redefiniram as opções e a conveniência do cliente. À medida que as organizações começaram a oferecer experiências mais satisfatórias, os clientes desenvolveram padrões mais elevados. Isso alimentou a inovação contínua, a concorrência e os grandes avanços, fazendo com que a CX ganhasse seu lugar de direito na mesa de liderança como uma função comercial importante.

Os dados sustentam a excelente experiência do cliente (e a IA)

O acesso aos dados tem sido particularmente influente no avanço da CX. Pesquisas, transcrições de suporte ao cliente e comportamentos de navegação no site indicam o que os clientes querem, mas é preciso examinar manualmente muitas informações.

Organizações como Medallia têm sido fundamentais para oferecer aos agentes de mudança da experiência do cliente plataformas intuitivas para analisar rapidamente o feedback dos clientes e transformar dados desconexos em etapas acionáveis. Também devemos crédito a pioneiros como Fred Reichheld, que criou o conceito de net promoter score (NPS), pela definição de métricas importantes que agora são essenciais para medir e monitorar o crescimento da experiência do cliente.

(Tive o prazer de me juntar a Fred no palco da Medallia Experience '25 com Shep Hyken para discutir a próxima geração de CX - assista à reprise, se ainda não o fez!)

Personalização em escala: O futuro da CX

Vamos olhar para os próximos 25 anos de CX. Há muitos motivos para estarmos animados... e talvez um pouco nervosos.

Devido à contínua incerteza econômica e à turbulência global, muitos clientes estão questionando as marcas que apoiam mais do que nunca. Embora a conveniência possa continuar a ser um fator de compra, mais clientes optarão por menos conveniência para alinhar seus dólares com seus valores(o que inclui como as marcas tratam os funcionários). A conveniência será menos um diferencial à medida que a IA criar mais eficiências tanto para as marcas quanto para os clientes. Isso significa que a experiência do cliente deve ser pessoal e se conectar emocionalmente com os clientes.

A experiência do cliente continuará sendo um diferencial importante para as marcas, e a narrativa da marca se tornará mais importante em todos os pontos de contato e interações com o cliente.

A IA também redefinirá o que é possível para o nosso setor e como podemos oferecer experiências verdadeiramente 1:1 em todos os pontos de contato. Com a IA agêntica lidando com tarefas tradicionalmente demoradas e mundanas, o futuro da CX é..:

• Alimentado por IA, mas liderado por humanos. Os sistemas de IA revelarão rapidamente os principais insights e orquestrarão as atividades instantaneamente, mas os seres humanos sempre serão essenciais para a governança e para verificar os resultados e as recomendações.
• Antecipatório e preditivo. As equipes deixarão de reagir para moldar proativamente as jornadas dos clientes e atender às necessidades antes que elas sejam expressas. A inteligência de dados se tornará ainda mais poderosa para compreender os sinais do que os clientes desejam em cada etapa de sua jornada exclusiva.
• Um impulsionador inegável dos negócios. Já sabemos que a CX intencional é essencial para atrair clientes e preservar sua fidelidade. À medida que mais organizações usarem a IA para orquestrar experiências complexas e omnicanal, a experiência do cliente será ainda mais influente para ajudar as organizações a se destacarem e impulsionarem a fidelidade mensurável e de longo prazo e o valor da vida útil do cliente.

Há uma incerteza compreensível à medida que avançamos, o que torna essa transição especialmente delicada em algumas áreas. A IA está gerando tanto ansiedade quanto tranquilidade; ainda estamos aprendendo onde a IA é mais eficaz hoje, e algumas equipes estão percebendo que a IA ainda não é eficaz para tarefas mais complexas.

Comemorando os agentes de mudança da CX todos os dias

Já avançamos muito como disciplina, e as ferramentas avançadas o ajudarão a criar jornadas ainda mais consistentes e personalizadas do que nunca. Mas a questão é a seguinte: as ferramentas e as estratégias de medição são facilitadoras, mas a liderança e as habilidades humanas inatas sempre serão essenciais. Você é o que torna a CX excelente, não a IA.

As organizações que automatizam totalmente a experiência do cliente provavelmente perceberão que a compreensão profunda do cliente vem dos seres humanos. As máquinas nos dão o poder de realizar mais com insights ricos, mas a empatia e a compreensão são características que as máquinas nunca substituirão.

Estratégia em primeiro lugar. Os seres humanos sempre.

Parabéns a todos os agentes de mudança da CX que estão fazendo a diferença em suas organizações. Enquanto se prepara para a próxima era, o que você pode fazer hoje para fazer a diferença para seus clientes?

Ao refletir sobre seu progresso neste CX Day, prepare-se para a próxima era aprendendo com os melhores. Registre-se agora para assistir ao nosso webinar que aborda os detalhes do premiado manual de CX da CIBC, com insights para todos os setores.