3 estatísticas sobre a experiência do cliente para apresentar à diretoria executiva

Quando a experiência do cliente (CX) fica isolada, todos sofrem. As equipes de CX não conseguem demonstrar seu valor. Os líderes da alta administração não conseguem implementar estratégias baseadas em dados que melhorem os resultados financeiros da empresa. E, embora os clientes continuem a sinalizar suas intenções, nada disso — seus comentários, frustrações e preocupações — chega aos tomadores de decisão que realmente podem fazer a diferença. 

É por isso que elaboramos nosso Relatório sobre o Estado da Experiência do Cliente 2026, para ver o que as equipes de CX podem fazer para conectar melhor, de uma vez por todas, o poderoso motor da experiência do cliente ao restante da empresa.

Atenção, spoiler (mas, sinceramente, quem é que se surpreende?): Mais do que nunca, as equipes de experiência do cliente (CX) de maior sucesso estão provando seu valor ao gerar mais valor para os executivos da alta administração, fornecendo insights e ações que impulsionam a eficiência operacional, a redução de custos e o crescimento da receita. 

Embora o relatório completo esteja repleto de estatísticas, dados e gráficos sobre a experiência do cliente que o ajudarão a defender um maior investimento em CX, aqui estão três conclusões que demonstram o que a CX pode oferecer ao seu CEO (ações de alto impacto em toda a organização), ao CRO (maiores economias e maiores lucros) e ao COO (uma equipe de atendimento ao cliente mais capacitada, alcançando as metas para 2026).  

Estatísticas e gráficos sobre a experiência do cliente em 2026 para compartilhar com a alta administração

1. Para o seu CEO: O impacto da estrutura hierárquica nas decisões executivas

Os dados: A ação executiva com base em insights de experiência do cliente (CX) diminui drasticamente quando as equipes de CX se reportam a líderes que não sejam um Diretor de Experiência do Cliente (CCO) ou um Diretor de Experiência (CXO) dedicado. Os executivos são 1,3 vezes mais propensos a agir com base em insights de experiência do cliente quando a equipe de CX está sob a liderança de um CCO ou CXO.

Apesar disso, atualmente apenas metade dos profissionais de experiência do cliente (CX) se reporta a um diretor de experiência do cliente (CCO) ou a um diretor executivo de experiência do cliente (CXO). 

Além disso, dois em cada três profissionais de experiência do cliente (CX) atuam em equipes com escopo limitado, gerenciando apenas um canal específico ou uma fase do ciclo de vida, em vez de toda a jornada.

A lição para o seu CEO: a falta de ação em relação aos dados dos clientes é um problema de estrutura organizacional, não um problema de dados. Sem uma responsabilidade sólida e centralizada pela experiência do cliente (CX), o alinhamento entre as funções se desintegra. Para implementar mudanças interdepartamentais que realmente melhorem a jornada do cliente, a CX precisa de autoridade estrutural e apoio da alta administração para impor essas mudanças.

Próximos passos: enquanto o momento é propício, informe seu CEO sobre as vantagens de contratar um CXO e como prepará-lo para o sucesso, e compartilhe nosso guia para a contratação de um CXO.

2. Para o seu CRO: O multiplicador de desempenho da inteligência conversacional

Os dados: De modo geral, apenas 1 em cada 5 profissionais de experiência do cliente (CX) afirma estar a caminho de superar as metas anuais de seu departamento. No entanto, as equipes de CX que utilizam dados de inteligência conversacional têm 63% mais chances de afirmar que estão superando suas metas do que as equipes que não os utilizam. Apesar dessa enorme vantagem, os dados conversacionais continuam sendo amplamente subutilizados, com apenas 30% das equipes fazendo uso frequente deles.

A lição para o seu CRO: as informações extraídas de dados conversacionais não estruturados provenientes de diversas fontes (ligações telefônicas, sessões de chat ao vivo, conversas nas redes sociais e muito mais) permitem que as marcas detectem atritos imediatamente, assim que surgem possíveis problemas — e intervenham na hora, reduzindo o risco de perda de clientes, que pode custar caro, o declínio da reputação da marca e a perda de indicações. 

Próximos passos: Fique ligado enquanto analisamos “O custo oculto de ignorar as conversas ” e o quanto uma organização de porte médio pode economizar ao adotar a inteligência conversacional. 

3. Para o seu diretor de operações: a lacuna de maturidade em IA e o impacto na linha de frente

Os dados: Atualmente , as organizações estão priorizando a IA para análises de back-end, com 36% classificando suas capacidades de análise de dados com IA como “avançadas”. Em contrapartida, apenas 29% afirmam dispor de IA de geração (GenAI) avançada para usos internos ou voltados para os funcionários. 

No entanto, os profissionais sabem que isso é um ponto fraco: nada menos que 83% afirmam que equipar seus funcionários da linha de frente com ferramentas de IA úteis é um elemento essencial para atingir suas metas para 2026.

A lição para o seu diretor de operações: capacitar a equipe de atendimento ao cliente com IA tem o potencial de ser transformador. Ficar à margem só vai atrasar as empresas, deixando-as para trás em relação às marcas que estão investindo em equipar as equipes que interagem diretamente com os clientes com ferramentas que as ajudem a realizar seu trabalho com mais eficácia. 

Próximos passos: enquanto você tem a atenção do seu diretor de operações, apresente a ele nossos recursos de IA prontos para a linha de frente — soluções que os funcionários da linha de frente das principais marcas do mundo estão utilizando para agir com mais rapidez, resolver problemas de forma mais inteligente e entregar resultados na hora, tudo isso aproveitando o poder da IA que têm ao seu alcance.

Próximos passos para eliminar os silos na experiência do cliente

Se você não está tão conectado à sua empresa quanto gostaria, saiba que não está sozinho. Quaseis em cada dez profissionais de CX (73%) afirmam que as informações sobre a experiência do cliente estão passando despercebidas e não estão sendo compartilhadas de forma eficaz em toda a organização, e quase metade (41%) teme que suas equipes estejam muito isoladas do resto da empresa para conseguirem atingir suas metas em 2026.

Então, o que você pode fazer? Use os gráficos que destacamos aqui para explicar à alta direção por que a parceria com a equipe de experiência do cliente (CX) permitirá que sua equipe alcance os resultados comerciais de alto impacto que eles buscam.