Tornar-se orientado ao cliente é o que todas as marcas devem buscar. Saiba por que é importante permitir que seus clientes guiem o seu negócio e aprenda a construir uma cultura de CX vencedora.

Da linha de frente à diretoria, não há dúvida de que oferecer experiências conectadas e memoráveis ​​é fundamental para o sucesso de longo prazo na sua empresa.

Estudos indicam que as empresas que ouvem seus clientes através de sinais e agem de acordo com o feedback em escala, e em tempo real, oferecem maior lucratividade e crescimento de receita em relação àquelas que não o fazem. A pesquisa do Medallia Institute descobriu que as companhias líderes em experiência do cliente têm 26 vezes mais chances do que os as atrasadas de experimentar um crescimento de receita de 20% ou mais. Qualquer líder de negócios receberia de braços abertos maior lucratividade e crescimento de receita.

Não, não é “fácil” construir uma cultura orientada ao cliente. Mas adaptar-se para atender às expectativas dos consumidores, que mudaram após a pandemia de Covid-19, está longe de ser impossível. Você só precisa ser guiado pelo cliente. Os clientes são a força vital do seu negócio e é hora de começar a operar como eles.

As organizações líderes estão investindo em tecnologias para capturar sinais ao longo da jornada do cliente. Isso permite com que as líderes de CX analisem dados em tempo real usando inteligência artificial (IA) e aprendizado de máquina (IA). Como resultado, os insights compartilhados em tempo real, e democratizados,  estão capacitando os funcionários a perceber seu envolvimento na jornada do cliente e agir com máxima eficiência.

Um exemplo de negócio orientado ao cliente: como uma marca transformou má reputação em um serviço excelência

Definir e entregar a cultura certa acelera o crescimento da sua empresa. Não é de admirar que Peter Drucker tenha dito (e de forma muito certeira) que “a cultura come a estratégia no almoço”. Qualquer empresa pode falar sobre como uma cultura de CX cria valor para o negócio e seus clientes, mas outra coisa é realmente entregar com resultados quantificáveis.

A Comcast, uma das maiores empresas do mundo, com mais de 90.000 funcionários, e quase 30 milhões de clientes, ganhou reputação pelas experiências abaixo do ideal que oferecia aos clientes de TV a cabo. O que decidiu fazer? A Comcast adotou um Net Promoter System para entender o sentimento entre clientes e funcionários.

Adotando uma abordagem voltada ao cliente, a marca impulsionou uma transformação fundamental em todo o negócio. A Comcast começou a integrar o feedback com outros dados operacionais para fornecer relatórios em tempo real e distribuir insights em painéis personalizados baseados em função. Como resultado, equipes e indivíduos podem tomar medidas precisas para melhorar a experiência dos clientes. A Comcast viu uma melhoria significativa no NPS do cliente e as chamadas para seu call center diminuíram em milhões; portanto, a Comcast não apenas deixou os clientes mais felizes, mas também reduziu os custos.

O feedback do cliente precisa ser entregue aos funcionários da linha de frente diariamente, e a Comcast também começou a coletar feedback e ideias dos funcionários regularmente. Por quê? Porque o engajamento começa com os funcionários. Quando seus funcionários estão engajados, eles ficam motivados a fazer o melhor enquanto atendem os clientes.

Com uma estratégia liderada pelo cliente, a Comcast melhorou os tempos de resposta digital em impressionantes 95%, ao mesmo tempo em que reduziu a rotatividade de agentes em 50%.

As características que você precisa para se tornar orientado ao cliente

A tecnologia permite a ação, mas sua cultura é onde tudo se junta estrategicamente – incorpore uma mentalidade voltada para o cliente em sua cultura para criar um impacto sustentável.

Descubra abaixo no que sua empresa deveria focar para se tornar orientada pelo cliente. 

Oriente-se pelas métricas do cliente

Meça e acompanhe métricas de CX comuns, incluindo satisfação do cliente (CSAT), Net Promoter Score® (NPS) e pontuação de esforço do cliente (CES). Como a maioria das empresas, é improvável que você comece com o resultado que deseja alcançar. Trabalhe na jornada do cliente e encontre soluções ao longo do caminho que melhorem esses resultados.

Se você é um varejista on-line que busca melhorar a experiência de compra, pense no que torna mais fácil para um comprador navegar pelo estoque, encontrar informações sobre o produto e concluir uma compra. Ou, como uma marca de hospitalidade, examine o que os hóspedes gostam e não gostam para incentivar estadias repetidas.

Conseguir com que as equipes colaborem e se associem, multifuncionalmente, para gerar esses resultados deve ser equilibrado com uma abordagem centrada no ser humano. Para fazer isso, equipes e indivíduos precisam ter acesso a insights. Isso os ajuda a priorizar seus esforços e garantir que o que eles estão construindo resolva os problemas que os clientes podem enfrentar ao longo da jornada, e que culminaram no seu resultado obtido.

Agilidade

O "Agile" existe há mais de 20 anos, sendo o “manifesto ágil” escrito pela primeira vez em 2001. Desde então, a abordagem ágil de trabalho em equipes foi adotada por muitas empresas. Uma cultura ágil é fundamental para uma cultura liderada pelo cliente — as equipes são definidas pelo aprendizado rápido e contínuo para iterar soluções rapidamente e frequentemente com experimentação. Essas equipes também são diversificadas e inclusivas e operam com base nesses valores.

Responsabilidade e propriedade

Culturas CX vencedoras identificam um único executivo C-suite para definir a visão, a missão e a estratégia para a experiência do cliente. Alguns têm o título de Chief Customer Officer ou Chief Experience Officer. Mas não importa o título, esse indivíduo trabalha de forma colaborativa em todo o C-suite para reunir todos sob um entendimento compartilhado do cliente e o que a empresa precisa fazer para fechar a lacuna entre as expectativas do cliente e a experiência a ser entregue.

Esse líder e sua equipe ajudam todos na empresa a entender por que são responsáveis ​​perante o cliente e têm as ferramentas, os dados e as percepções para fazer a conexão entre o que fazem e seu impacto no cliente.

Seja orientado ao futuro 

Como o nome sugere, um elemento orientado para o futuro exige que todos os membros da organização prefiram o sucesso de longo prazo aos ganhos de curto prazo. Algumas empresas chamam isso de “propósito acima do lucro”. Qualquer que seja a linguagem usada para descrever a empresa, a abordagem centrada no ser humano leva em consideração as tendências/necessidades do consumidor em evolução, dados demográficos, psicográficos e mudanças socioeconômicas para projetar soluções para as necessidades do cliente que impulsionam os resultados dos negócios.

7 etapas para criar uma cultura de CX vencedora

Veja como construir uma cultura CX vencedora:

1. Esclareça o significado: Destaque os atributos que devem ser enfatizados na nova organização; reforce características da nova cultura; articule o que não vai mudar (por exemplo, o que já torna a organização única) 

2. Desenvolvimento de liderança: desenvolva uma ownership clara sobre o processo de mudança

3. Crie métricas, medidas e marcos: quais são os critérios para o sucesso? Com que frequência serão medidos, e por quem? Frequentemente, as culturas são definidas pelo que você recompensa.

4. Determine iniciativas estratégicas: como o desenvolvimento de projetos e programas de treinamento; ou criação de novas estruturas de remuneração. Lembre aos indivíduos que seu crescimento é valorizado tanto quanto seu desempenho.

5. Identifique histórias: desenvolva cenários da vida real que sejam tangíveis para os funcionários; busque desenvolver um tema ou identificar a melhor forma de ilustrar a dinâmica da nova cultura

6. Comemore as pequenas vitórias: O que é fácil de mudar? Encontre pequenas vitórias, mude-as e comunique os sucessos; conduza essa mudança antes de abordar os problemas maiores

7. Comunique-se visualmente: comunique regularmente o progresso, os sucessos e as mudanças por meio da visualização

Comece a construir uma cultura CX vencedora

Culturas de CX vencedoras fornecem resultados de negócios significativos, adotando uma abordagem ágil e voltada para o futuro, com linhas claras de responsabilidade para com o cliente. As culturas podem ser criadas e aprimoradas por meio de etapas intencionais sob uma visão clara à qual todos os funcionários - inclusive além da equipe de experiência do cliente - na empresa podem se conectar. Ter a liderança e a estratégia certas prepara sua empresa para engajar os funcionários e encantar os clientes.