Crie sua Estratégia de EX: passos simples para lançar seu programa de experiência do colaborador

Lance um programa de experiência do colaborador capaz de engajar e motivar os funcionários. A consequência disso será a redução da rotatividade, o aumento na moral e a criação de melhores experiências para seus clientes.

Há muito se diz que uma ótima experiência do cliente começa com uma ótima experiência do colaborador. Não podemos esperar que os funcionários proporcionem experiências memoráveis ​​aos clientes se eles não souberem como são essas experiências.

“O comportamento do funcionário é a experiência do cliente e, se os colaboradores não estão tendo experiências excepcionais e de alta qualidade como funcionários, a probabilidade de eles oferecerem ótimas experiências ao cliente é muito baixa”, diz Nina Bianchi, diretora de soluções para o setor público na Medallia .

Pense na última vez que você visitou um restaurante fast-food. O funcionário atrás do balcão estava sorrindo e te dando as boas-vindas ou parecia que você estava interrompendo o dia agradável dele ao querer fazer um pedido?

A experiência notável do cliente é fornecida por seres humanos, e a boa notícia é que nenhuma outra empresa tem os seus seres humanos. Isso significa que você pode oferecer uma experiência ao cliente que ninguém mais pode oferecer, desde que comece com uma excelente experiência do colaborador.

Lance um programa de experiência do colaborador capaz de desenvolver uma força de trabalho engajada e colaborativa

Faça com que seus colaboradores se sintam bem com sua empresa e eles passarão esse sentimento aos clientes, simples assim.

Funcionários felizes ficam mais tempo, o que gera uma economia de dinheiro a longo prazo, e ainda indicam seus amigos. Da mesma forma, clientes satisfeitos ficam mais tempo, gastam mais a longo prazo e também indicam seus amigos.

“Quanto mais engajados seus funcionários estiverem, mais eles irão se esforçar para atender seus clientes”, diz Grace Black, Diretora de Grupo na Medallia e Consultora de EX.

De acordo com o "O Guia Definitivo Para Construir um Programa de EX", construir uma estratégia de experiência do funcionário é muito parecido com construir uma estratégia de experiência do cliente. As principais etapas para iniciar e avançar em um programa EX incluem:

• Alinhar seu programa à visão e missão da sua organização
• Ouvir, direta e indiretamente, em vários canais
• Envolver o maior número possível de partes da organização
• Coletar, analisar e agir sobre os dados
• Capacitar as pessoas para resolver problemas
• Entender que a inovação pode vir de qualquer lugar
• Calcular o ROI para obter adesão executiva

Em outras palavras, uma estratégia sólida de EX é muito mais do que fazer uma pesquisa anual de engajamento do funcionário. Trata-se de coletar feedback contínuo por meio de pesquisas, check-ins e conversas informais e, em seguida, melhorar continuamente a experiência.

Isso inclui procurar “sinais” indiretos de funcionários, como uso de licenças remuneradas e não remuneradas, avaliações de desempenho, transcrições de helpdesk e muito mais.

A Medallia descobriu que a diferença entre as empresas líderes EX e as atrasadas não reside em áreas tradicionais, como treinamento, desenvolvimento de carreira, integração ou tecnologia, mas sim em tópicos sensíveis e sujeitos a rápida mudança, como:

• Diversidade e Inclusão
• Serviços e amenidades relacionadas ao local de trabalho
• Saúde e bem-estar
• Necessidades pessoais ou eventos da vida

Hoje, com as pessoas trabalhando por mais tempo e os membros mais velhos da Geração Z recém-formados na faculdade, muitas empresas têm cinco gerações de funcionários trabalhando simultaneamente.

Cada uma das cinco gerações – a Geração Silenciosa, Baby Boomers, Geração X, Geração Y e Geração Z – trabalha de maneira diferente, prefere diferentes métodos de comunicação, têm atitudes diferentes em relação à tecnologia e está focada em diferentes objetivos de carreira.

Para desenvolver a força de trabalho mais produtiva, as empresas devem estar cientes dos diferentes tipos de funcionários e suas necessidades. Essas necessidades podem incluir horários de trabalho, compromissos familiares, trabalhar em casa versus pessoalmente, código de vestimenta, familiaridade com determinados canais de marketing ou atendimento ao cliente e muito mais.

Programas de mentoring e “mentoring reverso” também podem ajudar a desenvolver conjuntos de habilidades entre gerações e fazer com que todos sintam que têm algo a contribuir.

A experiência do funcionário é mais importante do que nunca

A Covid-19 e a "Grande Onda de Demissão" colocaram um foco ainda maior na experiência do funcionário e na necessidade de lançar um programa EX. Muitos colaboradores relatam se sentir mais ocupados durante o dia quando trabalham de casa, ao renunciar aos intervalos para almoço e "pular" o trajeto diário que fariam, por exemplo. Isso acaba gerando um problema diferente, que reside na necessidade dos colaboradores de encontrar tempo para se exercitar, relaxar ou “desligar” o trabalho para manter sua sanidade. 

Aqui estão algumas práticas recomendadas para garantir que seus colaboradores se sintam apoiados pela organização:

• Sempre permita com que os funcionários priorizem cuidar de suas famílias em primeiro lugar. Seja uma doença ou um evento importante da vida, o trabalho geralmente pode esperar que os colaboradores deem atenção às pessoas mais importantes de suas vidas.
• Entenda que trabalhar em casa com crianças e animais de estimação é um desafio, e os trabalhadores estão fazendo o melhor que podem. 
• Incentive os funcionários a fazer pausas para o bem-estar durante o dia e desligar os computadores à noite.
• Capacite os funcionários para que eles resolvam de forma criativa os problemas dos clientes dentro de regras pré-estabelecidas e acordadas. “Se os funcionários não têm os recursos ou a permissão da gerência para resolver os problemas do cliente, isso acaba se refletindo em pontuações de satisfação do cliente insatisfatórias”, diz Diane Daum, consultora sênior de EX da Medallia.
• Permita que os funcionários cometam qualquer erro (legal) uma vez, e que aprendam com isso. 

A experiência do cliente e a experiência do funcionário são como um símbolo do infinito (∞). Quando os funcionários estão felizes, eles atendem melhor os clientes, deixando-os felizes.

Quando os clientes estão satisfeitos, o trabalho dos funcionários fica mais divertido e satisfatório, deixando-os felizes também.

É um processo contínuo que pode ser amplamente desenvolvido e estimulado, e é por isso que as empresas conhecidas por uma ótima experiência do cliente também são conhecidas como ótimos lugares para se trabalhar.

Os dois maiores ativos da sua empresa são seus colaboradores e seus clientes. Comece concentrando-se em um, e você poderá aprimorar os dois ao mesmo tempo.

Crie seu programa EX com um passo-a-passo indicado por líderes que já fizeram isso antes — baixe o Guia Definitivo para Construir um Programa de Experiência do Colaborador. Descubra como lançar e promover um programa de EX que gere resultados, desde a adesão da liderança até a implementação de iniciativas que transformam o feedback dos funcionários em insights acionáveis.