Prezados executivos: Se o seu Contact Center se sente como um sumidouro de custos, leia isto

Deseja aumentar a economia de custos do seu contact center e transformar os insights dos clientes em geradores de receita? Comece consertando o que está quebrado. 

Você está gastando milhões para falar com os clientes.

E recebendo centavos em troca.

Vamos ser sinceros: o contact center não é exatamente conhecido pelo ROI.

Os executivos querem resultados. Alavancas claras para serem acionadas. Visibilidade instantânea do que está funcionando, do que não está e do que precisa mudar. Mas as equipes não estão obtendo o insight necessário para gerar esses resultados.
Em vez disso, elas estão recebendo dados atrasados e incompletos. Relatórios que lhes dizem que algo deu errado, mas não como, quando ou por quê. Ou o que fazer a respeito. 

A matemática não é matemática.

Vamos detalhar isso.

O tratamento das interações com os clientes custa, em média, de US$ 2,70 a US$ 5,60 por chamada.

Um contact center típico recebe cerca de 4.400 chamadas por mês.

Isso resulta em centenas de milhares de dólares por ano apenas para falar com seus clientes.

Mas aqui está o problema: é provável que você ainda dependa de pesquisas(que menos pessoas estão preenchendo), revisões manuais de controle de qualidade e relatórios reativos para entender o que está impulsionando o volume. Você está recebendo apenas uma pequena fração de valor em troca. 

O custo é claro. 

Mas a capacidade de promover mudanças significativas: melhorar a jornada, aumentar a eficiência e mover as principais métricas? É aí que você não está conseguindo. 

O que realmente o está impedindo...

A verdade é que seu insight mais valioso sobre o cliente já existe.

Ele flui para sua empresa todos os dias, por meio de cada conversa, cada pergunta, cada reclamação.

Mas você não está tirando proveito disso. E não está alcançando as pessoas que podem fazer algo a respeito.

Em vez disso:

• O feedback está preso nas pesquisas.
• As estratégias de coaching vivem em planilhas.
• Os insights da linha de frente são isolados ou ignorados.

Ninguém está conectando o que os clientes estão dizendo com o que a empresa realmente faz , desde a experiência do cliente até as operações, o produto e muito mais.

Não é que a sua central de contatos não tenha valor.
É que você não tem uma maneira de desbloquear e agir sobre ele.

Por que isso está lhe custando.

Quando um bug no produto começa a aumentar o volume de chamadas, com que rapidez você consegue detectá-lo?
Quando um processo interrompido frustra milhares de clientes, quanto tempo leva para ser corrigido?

Processos desatualizados e sistemas desconectados atrasam sua empresa. E todo atraso tem um custo.

Aumento do tempo de atendimento. Maior esgotamento dos agentes. Perda de receita. Clientes frustrados que abandonam o serviço.

Enquanto isso, seus concorrentes estão assumindo a liderança. 

O treinamento não pode esperar uma semana

Se o seu processo de controle de qualidade ainda se baseia em uma pequena amostra de chamadas e sessões de treinamento no final da semana, você chegou tarde demais.

Os agentes precisam de feedback no momento, quando ele pode de fato melhorar os resultados.
Esperar dias (ou mais) para corrigir o curso significa que os problemas se repetem, os clientes aumentam e as lacunas de desempenho se ampliam.

E sem uma visão completa do que está acontecendo em cada interação, você está treinando com pontos cegos. E muito pouco e muito tarde. 

Por que o seu contact center é (na verdade) uma mina de ouro inexplorada

Todas as chamadas. Cada bate-papo. Cada e-mail. Cada clique.

Eles estão repletos de informações valiosas sobre a experiência do cliente: confusão sobre o produto, risco de rotatividade, dicas de upsell, atrito digital, promessas não cumpridas. 

Mas, a menos que esteja capturando, conectando e analisando esses sinais em conjunto e em tempo real, você estará deixando escapar oportunidades.

Oportunidades para reduzir o volume de chamadas.
Oportunidades para fortalecer a fidelidade.
Oportunidades para aumentar a receita.
Oportunidades para aumentar a eficiência. 

Quando todos os seus sinais de experiência, voz, texto, comportamento digital, informações dos funcionários, trabalham em sincronia, seu contact center se torna mais do que uma função de suporte. Ele se torna um ativo estratégico.

O que acontece quando você começa a ouvir (de verdade)

A inteligência conversacional moderna não analisa apenas algumas chamadas. Ela ouve em escala.

Ele usa transcrição, análise de texto (como intenção e emoção) e análise acústica (como silêncio e estresse) para decodificar cada interação com o cliente. 

Ele identifica o que está quebrado, o que está em risco e o que está gerando resultados:

• Por que as chamadas estão aumentando
• Onde o treinamento pode mudar a situação
• O que está quebrado no site
• Quando fazer upsell 

E ele faz isso agora. Não em uma semana depois.

Assim, você não está apenas reagindo, mas melhorando as experiências e os resultados quando isso é mais importante. 

Os resultados falam por si.

Empresas como a Capital One, Likewize, Choice Hotels e Pacific Life já estão aproveitando a inteligência de conversação para melhorar a forma como operam. Treinando de forma mais inteligente, respondendo mais rapidamente e descobrindo novas maneiras de reduzir custos e melhorar a experiência do cliente.

O que é possível?

• Correção de problemas de alto volume antes que se agravem
• Redução do volume de chamadas e do tempo de atendimento
• Detectar risco de rotatividade e dicas de upsell em tempo real
• Treinamento no momento, não após o fato
• Conectando insights de serviço à receita e à retenção

O impacto pode ser significativo:

• US$ 150 mil economizados com a detecção e correção de falhas de confirmação
• US$ 200 mil recuperados com a redução de rotas incorretas
• Mais de US$ 100 mil economizados com a divulgação antecipada de problemas digitais
• US$ 250 mil em receita de upsell obtidos por meio de solicitações mais inteligentes dos agentes

Esses são os tipos de resultados que a inteligência de conversação pode ajudar a obter, quando cada conversa se torna uma fonte de ação.

Pare de tratar seu contact center como um centro de custos

As empresas inteligentes não estão economizando em suas operações de contact center. Elas estão usando-as para resolver problemas, aumentar as vitórias e permanecer à frente.

Obtenha sua cópia do nosso guia: A CX inteligente começa na central de contatos: Como as principais marcas transformam as conversas em receita e retenção.