6 dicas para atender às expectativas de atendimento ao cliente

As expectativas dos consumidores em relação ao atendimento ao cliente e ao contact center estão evoluindo - veja o que as equipes precisam fazer para atender às expectativas atuais de atendimento ao cliente.

Desde os canais de suporte de autoatendimento que sua empresa oferece até a forma como os agentes do contact center interagem com os clientes, vários fatores moldam o atendimento ao cliente.

Os clientes mais exigentes de hoje sabem o que querem em todos os pontos de contato da jornada do cliente, e o não atendimento aos seus padrões sinaliza problemas para a satisfação do cliente (CSAT), a retenção e as indicações. É claro que tudo isso também significa que a receita será afetada. É por isso que a chave para o sucesso de uma empresa em qualquer setor é priorizar a experiência do cliente (CX) e encantá-lo em cada interação.

No centro de contato, o atendimento ao cliente é o nome do jogo. Um bom atendimento ao cliente faz com que ele se lembre do motivo pelo qual considerou a sua marca em primeiro lugar, mas um atendimento ruim leva um cliente irritado direto para a concorrência.

É claro que você não pode adivinhar quais são as expectativas de atendimento ao cliente. Mas a boa notícia é esta: Pesquisas revelaram as tendências de atendimento ao cliente nas quais os líderes de contact center estão se baseando para orientar suas estratégias. E, ao compreender as tendências no atendimento ao cliente, você estará mais bem preparado para atender às expectativas dos clientes com facilidade.

Dicas para atender às expectativas de atendimento ao cliente

Uma pesquisa abrangente com 1.047 consumidores revelou o que eles querem quando se trata de interagir com as equipes de atendimento ao cliente, e os insights dos dados revelam estratégias para adaptar o atendimento ao cliente e oferecer o nível de serviço que os clientes esperam das principais marcas.

Aqui estão as dicas necessárias para atender às expectativas de atendimento ao cliente e tornar seu contact center imbatível quando se trata de deixar os clientes satisfeitos.

1. Torne o autoatendimento mais fácil e rápido

Cerca de um terço de todos os clientes afirma que o primeiro lugar a que recorrem quando têm um problema com um produto ou serviço são os canais de autoatendimento, como a seção de perguntas frequentes (FAQs) do site de uma empresa. Mas, ao mesmo tempo, a maioria dos consumidores diz que só está disposta a passar no máximo 10 minutos ou menos no site de uma marca procurando respostas ou uma solução antes de tomar outra atitude.

Como resultado, as empresas estão sob crescente pressão para tornar as opções de autoatendimento, como FAQs, tutoriais em vídeo e chatbots automatizados, não apenas mais fáceis de encontrar e interagir, mas também mais abrangentes, cobrindo todos os tópicos sobre os quais os clientes desejam obter informações.

É por isso que melhorar as experiências digitais é fundamental para superar as expectativas de atendimento ao cliente. O uso de tecnologias e análises de experiência digital, como mapas de calor, pontuações de frustração e pontuações de experiência de formulário, pode ajudar a sua equipe a identificar pontos de atrito na experiência digital e revelar insights sobre como simplificar a jornada digital do cliente, permitindo que os clientes encontrem as informações que procuram mais rapidamente.

Outra tática que as empresas estão usando para descobrir como reforçar a experiência digital (DX) e minimizar o tempo que os clientes têm de passar no site de uma marca é usar a análise de fala com inteligência artificial (IA) para transcrever e analisar as conversas do centro de contato para identificar falhas na experiência digital.

Além disso, a análise de texto pode ser usada para transcrever conversas de bate-papo ao vivo no contact center, e-mails de suporte e conversas em mídias sociais para esclarecer ainda mais os problemas de experiência digital que precisam ser resolvidos, permitindo que as empresas facilitem as coisas para futuras interações com os clientes.

2. Não deixe os clientes esperando em espera; em vez disso, use o roteamento inteligente

Da mesma forma que os clientes não querem passar muito tempo pesquisando o site de uma marca em busca de respostas, eles também não estão dispostos a esperar muito tempo em espera até que um agente de atendimento ao cliente esteja disponível. De fato, a maioria dos consumidores diz que só está disposta a esperar até cinco minutos.

Se você perceber que seus clientes estão tendo que esperar por cinco minutos ou mais, talvez seja hora de considerar o uso de uma tecnologia de retorno de chamada inteligente automatizada para dar aos clientes a opção de agendar um retorno de chamada em um horário que funcione para a agenda deles, em vez de ter que ficar esperando em espera, minimizando a frustração do cliente e a pressão sobre o contact center. Isso é algo que a maioria dos consumidores (66%) diz que aproveitaria se pudesse escolher.

3. Aproveite os insights de CX em tempo real e entre canais para treinamento

Os consumidores valorizam a interação com agentes humanos, não com bots. Isso é particularmente verdadeiro entre os Baby Boomers e a Geração X, que têm menos probabilidade de achar os chatbots e os assistentes de voz automatizados úteis.

Mais do que simplesmente interagir com agentes humanos, os clientes querem interagir com pessoas que entendam o que eles estão passando. De modo geral, quase todos os consumidores (87%) dizem que é importante que os agentes do contact center demonstrem empatia.

Os insights de experiência do cliente em tempo real e entre canais são essenciais para manter os agentes informados, para que eles possam fazer o melhor trabalho e se comunicar com empatia.

Por exemplo, algumas empresas analisam os registros de chamadas do contact center, e-mails e transcrições de bate-papo ao vivo, bem como as interações nas mídias sociais e outros sinais dos clientes, para descobrir por que os clientes estão entrando em contato com o atendimento ao cliente, resolver problemas de causa raiz e manter os agentes informados.

Outra abordagem importante é capturar o feedback do cliente no nível do agente após cada interação com o cliente - seja após uma chamada, uma sessão de bate-papo ao vivo ou uma troca de e-mails - para dar aos funcionários insights imediatos sobre como os clientes estão avaliando seu desempenho e o que eles podem fazer para melhorar as coisas em interações futuras. Esses dados também podem ser usados para reformular os scripts dos agentes a fim de abordar tópicos de preocupação com base no feedback específico dos clientes e para adaptar as sessões de treinamento de modo a focar nas áreas em que cada funcionário pode melhorar.

4. Obter uma visão de 360 graus do cliente para entender os clientes e personalizar as experiências

A maioria dos consumidores (cerca de 80%) deseja que os agentes do contact center conheçam seus históricos de interação com o atendimento ao cliente e seus históricos de transações anteriores. Um número ainda maior (95%) diz que é importante que os agentes dediquem tempo para entender por que eles estão entrando em contato com o atendimento ao cliente e ofereçam personalização para atender às suas necessidades.

Para atender a essas expectativas, é necessário desenvolver uma única fonte de verdade para cada cliente individual, criando um perfil uniforme que todos na organização possam acessar e que contenha informações sobre todo o histórico do cliente em todos os pontos de contato e interações.

As marcas podem, por exemplo, aproveitar o histórico de navegação digital de um usuário para informar os agentes sobre os tipos de produtos que o cliente está procurando e podem querer mais informações para adaptar o script do agente quando o cliente ligar com uma pergunta.

Conseguir essa visão completa do cliente é fundamental para poder oferecer os tipos de experiências e interações personalizadas que os clientes desejam.

5. Garanta que os clientes possam compartilhar feedback no momento por meio dos canais preferidos

Quase três quartos dos clientes dizem que querem compartilhar feedback sobre suas experiências imediatamente após interagir com o atendimento ao cliente, seja por meio de avaliações on-line (opção nº 1), e-mail (opção nº 2) e mensagem de texto (opção nº 3).

É por isso que as empresas estão priorizando o lançamento de pesquisas de clientes em tempo real, que pedem aos clientes que avaliem sua experiência no momento, em vez de enviar pesquisas genéricas de satisfação do cliente com menos frequência.

Incorporar esses mecanismos de captura de feedback em todos os pontos de contato e dar aos clientes a opção de preencher pesquisas ou enviar um vídeo rápido sobre sua experiência é uma maneira eficaz de reduzir as barreiras à participação e garantir que mais vozes sejam ouvidas.

6. Compreender e avaliar a experiência do cliente em nível de segmento

Já se foram os dias do suporte ao cliente em um único canal. Os consumidores querem interagir com o atendimento ao cliente por meio de seus canais preferidos e essas preferências variam muito entre as faixas etárias, sendo que os Baby Boomers preferem conversar com um representante pessoalmente, enquanto a Geração Z e a Geração Y preferem usar o bate-papo on-line ou móvel.

Para as marcas que atendem a uma ampla gama de clientes de várias faixas etárias e demográficas, uma das melhores maneiras de otimizar a experiência é oferecer suporte por meio dos canais preferidos de cada segmento-chave.

Os benefícios de atender e superar as expectativas de atendimento ao cliente

As experiências de atendimento ao cliente de alta qualidade têm o poder de fortalecer a fidelidade e a retenção do cliente. Especialmente quando se considera o fato de que 52% dos consumidores dizem que experiências negativas de atendimento ao cliente afetam sua disposição de recomendar marcas e 66% dizem que experiências ruins os motivam a considerar empresas concorrentes.

Pesquisas descobriram que as equipes de alto desempenho que investem no atendimento ao cliente têm maior probabilidade de gerar receita e atingir suas metas financeiras, demonstrando o retorno sobre o investimento (ROI) final de atender e superar as expectativas de atendimento ao cliente.