10 dicas para construir uma estratégia de escuta social

Está criando uma estratégia de listening social? Veja como realizá-la com dicas para garantir que sua marca mantenha o controle sobre o que os clientes dizem e como eles se sentem.

Dos 8 bilhões de pessoas no mundo, mais de 67,5% (5,52 bilhões de pessoas) usam as mídias sociais. Nos Estados Unidos, o Pew Research Center descobriu que a porcentagem salta para 72%, e muitos frequentam seus aplicativos e plataformas preferidos diariamente, tornando a mídia social uma força dominante na vida dos consumidores.

O mundo está mais conectado do que nunca. Isso representa uma grande oportunidade para as marcas conhecerem os clientes em suas próprias palavras, graças a uma forma de escuta do cliente conhecida como escuta social. Por meio da escuta social, podemos descobrir o que os clientes têm a dizer sobre marcas, produtos e serviços - e como eles se sentem em relação aos concorrentes e ao setor em geral. 

Graças às mídias sociais, as marcas podem desbloquear dados sobre a experiência do cliente, medir o sentimento e a fidelidade do cliente, monitorar a reputação geral da marca e, por fim, entender melhor e atender às necessidades do cliente por meio do poder da escuta social. 

O que é Social Listening?

A escuta social é um processo que as empresas usam para ouvir menções à marca, ao produto, ao serviço, ao setor e aos concorrentes em tempo real por meio de canais públicos de mídia social para entender o que os clientes estão dizendo e como se sentem. Essa forma de monitoramento ajuda as marcas a avaliar as percepções ou o sentimento dos clientes, que, por sua vez, podem ser usados para contribuir para uma compreensão mais ampla da experiência do cliente e da reputação da marca de uma empresa. 

Como conduzir a escuta social

A escuta social envolve o seguinte processo de duas etapas para ouvir o que os clientes dizem sobre sua empresa e, em seguida, entender o que isso significa para a reputação de sua marca e a experiência do cliente. 

1. Monitore os canais públicos de mídia social em busca de menções à sua empresa, produtos, serviços, concorrentes e setor

Priorize os canais em que sua marca e seu setor têm maior probabilidade de serem discutidos com base em seu público-alvo. Por exemplo, os públicos mais velhos tendem a usar canais como o Facebook, enquanto os públicos mais jovens têm maior probabilidade de passar o tempo em plataformas como o TikTok e o Instagram. Os públicos B2B têm maior probabilidade de usar canais como o LinkedIn, enquanto o LinkedIn pode não ser tão importante para as marcas B2C. 

2. Avalie o desempenho da sua marca nas mídias sociais

Aproveite a tecnologia, como as ferramentas de feedback social, a análise de texto e a análise de fala com tecnologia de IA, para obter um rápido instantâneo das classificações e avaliações on-line da sua empresa em um só lugar e uma análise instantânea do sentimento do cliente em relação às menções da sua marca. Esses insights podem ser usados para avaliar a experiência do cliente que você oferece e a reputação da sua marca. 

10 dicas essenciais para criar uma estratégia sólida de escuta social

Você está pronto para montar uma estratégia abrangente e eficaz de listening social para sua empresa? Aqui estão várias etapas importantes que você deve seguir ao criar, lançar e otimizar sua estratégia de listening social.

1. Declare seu objetivo para realizar o listening social

Que resultados você espera obter com seu programa de listening social? Os casos de uso comuns de listening social incluem: 

• Detecção de tendências emergentes em tempo real
• Medição da reputação da marca
• Rastreamento das palavras-chave e frases que os clientes associam a uma determinada marca 
• Realização de uma análise competitiva
• Descobrindo insights sobre a experiência do cliente no momento

2. Identifique os canais de mídia social que planeja monitorar

Limite sua lista para incluir apenas os canais relevantes para seu público-alvo e setor, ou seja, onde seus clientes são mais ativos, e que possam ser monitorados publicamente. 

3. Escolha a tecnologia certa

Para ouvir as redes sociais em escala, é necessário investir na tecnologia certa, incluindo ferramentas de escuta social que ofereçam alertas, análises e insights em tempo real, poupando à sua equipe inúmeras horas em tarefas de monitoramento manual em todos os canais. A análise de texto para mídias sociais é uma solução inestimável para dar sentido a dados não estruturados de canais sociais, como comentários, menções e mensagens, e gerar relatórios que destilam esses dados em tópicos principais, tendências emergentes e análise do sentimento do cliente. 

4. Determine as palavras-chave, frases e hashtags que você planeja monitorar

Crie uma lista de palavras-chave, hashtags e frases relevantes que os clientes usam ao discutir sua marca, produtos, serviços e setor nos canais de mídia social. Isso pode incluir nomes específicos de produtos ou marcas, bem como terminologia relacionada. Adicione essa lista de palavras às soluções de tecnologia de escuta social que você está usando, para que esses sistemas possam começar a monitorar automaticamente esses tópicos importantes. Certifique-se de continuar atualizando essa lista à medida que você lança novos produtos e serviços e sua empresa evolui com o tempo. 

5. Monitore e analise suas métricas de listening social

Dependendo da tecnologia de monitoramento de mídia social que você selecionar, a ferramenta fornecerá métricas, como as classificações on-line médias da sua marca e a pontuação de sentimento do cliente. Você também deve prestar atenção ao volume geral de menções à marca ao longo do tempo. O ideal é que essas medidas tenham uma tendência positiva, de acordo com os esforços da sua empresa para melhorar a experiência do cliente. 

6. Responder a comentários, menções, mensagens e avaliações de clientes

Para ser eficaz, uma estratégia de escuta social deve ser projetada não apenas para monitorar o que está sendo dito, mas também para gerar ações de resposta e envolvimento com os clientes. Isso inclui responder às perguntas, preocupações e reclamações dos clientes e agradecê-los por seus comentários positivos. Pesquisas indicam que a maioria dos consumidores espera que as marcas respondam ao feedback negativo em uma semana e que a resposta certa pode mudar a opinião dos consumidores sobre uma determinada empresa. 

7. Combine seus dados e insights de listening social com outros sinais de listening do cliente

Os insights que as marcas conseguem obter por meio do listening social são complementares aos sinais dos clientes de outros canais populares, como conversas no contact center (chamadas, chats, e-mails etc.), interações no site e no aplicativo e pesquisas de feedback dos clientes. Combinados, esses sinais do cliente de todos os canais revelam o quadro completo da experiência do cliente. 

8. Integre suas percepções de listening social em sua estratégia mais ampla

Use os aprendizados que sua empresa obtém com o listening social para informar a estratégia mais ampla da empresa em canais digitais, marketing, desenvolvimento de produtos, atendimento ao cliente, operações e muito mais. Esses tipos de decisões orientadas por dados melhorarão a experiência do cliente ao abordar os pontos de atrito na jornada do cliente.

9. Medir, iterar e otimizar

Acompanhe o progresso dos principais indicadores de desempenho (KPIs), como as classificações médias da sua marca nas mídias sociais, as pontuações de sentimento e a participação da voz no setor mais amplo, ao longo do tempo. Democratize essas constatações em toda a organização para conduzir as ações corretas que proporcionam os melhores resultados.

10. Lembre-se de dar tempo à sua estratégia de listening social

Lembre-se de que a criação de uma estratégia de listening social exige tempo e um esforço consistente para obter insights e aumentar o desempenho.

Desbloqueie os benefícios da escuta social

As marcas que se dedicam ao listening social têm a ganhar de várias maneiras - aprofundando o entendimento do cliente, fortalecendo os relacionamentos com o cliente e impulsionando a experiência do cliente e a reputação da marca, o que pode alimentar os esforços para melhorar as aquisições, conversões e retenção de clientes.