Como se comunicar com clientes irritados: 15 dicas rápidas

O atendimento ao cliente tem a tarefa de atender e superar as expectativas, mas a verdade é que esse esforço de fidelização nem sempre sai como planejado. Também não é preciso aumentar o número de consultas durante as festas de fim de ano para aplicar uma pressão extra à sua equipe de atendimento ao cliente.

Tudo muda em um instante quando um cliente irritado leva sua frustração para a linha de frente, não importa a época do ano.

Ser atacado por um cliente irritado aumenta o estresse de forma significativa, e até mesmo os agentes mais calmos, frios e controlados podem se abater. Os agentes que não estão preparados para lidar com clientes irritados esperam apenas sobreviver no momento, pois salvar o relacionamento parece ser um custo perdido.

Mas não precisa ser assim. Por mais desagradáveis que sejam as palavras de um cliente irritado, ainda há um caminho para a felicidade. Quando você remove a raiva da equação, o cliente do outro lado quer apenas uma experiência positiva daqui para frente. Se não se importasse, o cliente nem se daria ao trabalho de entrar em contato.

Os agentes têm o poder de mudar as coisas. Conhecimento e autoridade são habilidades importantes no atendimento ao cliente, mas salvar o relacionamento com um cliente depende de uma comunicação eficaz. O que seus agentes dizem a um cliente irritado e como eles transmitem as informações farão toda a diferença.

Aqui estão as estratégias que seus agentes podem usar para acalmar os clientes irritados e restaurar sua confiança na marca.

15 práticas recomendadas para que os agentes deixem os clientes irritados felizes

1. Tenha uma boa noção de seu cliente.
2. Ouça bem.
3. Responda com sinceridade. 
4. Vá mais fundo. 
5. Reconhecer o problema. 
6. Proponha um plano de ação. 
7. Use uma linguagem positiva.
8. Ofereça várias soluções.
9. Se for necessária uma transferência, faça-a sem dor.
10. Garanta aos clientes que o feedback deles é útil.
11. Pratique a empatia ativa.
12. Estabeleça limites claros e respeitosos.
13. Manter-se atualizado sobre as mudanças nos produtos/serviços.
14. Ofereça um acompanhamento.
15. Aprender e iterar.

O cliente irritado não é seu inimigo; o problema não resolvido é que é. Se você pensar em si mesmo como o melhor defensor do cliente - e sua maneira e temperamento refletirem isso -, poderá conduzir a conversa em uma direção positiva e tirar o melhor proveito de qualquer situação.

Vamos virar essas carrancas de cabeça para baixo!

#1. Tenha uma boa noção de seu cliente

• Reconhecer e respeitar o cliente.
• Observe o histórico do cliente com a marca.
• Entenda a natureza do relacionamento.
• Considere o nível de conhecimento, a personalidade e o tom do cliente
• Valorizar o cliente de forma genuína.

Os clientes irritados são um grupo diversificado. Alguns são ríspidos, alguns são desrespeitosos e outros são totalmente hostis. O que todos eles têm em comum? Os clientes irritados querem ser reconhecidos e respeitados.

Antes de se prender aos detalhes da reclamação, concentre-se na pessoa com quem você está se relacionando. Observe o histórico do cliente com a marca para entender a natureza do relacionamento e o quanto ele é antigo. Preste muita atenção ao nível de conhecimento, à personalidade e ao tom do cliente para que você possa interagir com ele adequadamente.

"Fingir até conseguir" não funciona no atendimento ao cliente. Os clientes lhe pagam com dinheiro suado e, em troca, esperam uma qualidade de serviço que mostre que você os valoriza.

Exemplo

Se você tiver um assinante fiel que se depara com um problema técnico recorrente, apele para o histórico dele com a marca. Você pode dizer: "Quero que saiba que apreciamos muito sua fidelidade à nossa marca ao longo de [quantos] anos. Percebi que você tem sido um cliente valioso e somos gratos por seu apoio contínuo. Dado o seu amplo conhecimento e o tom amigável que sempre demonstrou em nossas interações, quero que tenha certeza de que levamos suas preocupações a sério."

#2. Ouça bem

• Evite cortar o cliente. 
• Deixe-os desabafar. 
• Concentre-se no conteúdo, não no tom.

Não interrompa o cliente no meio do caminho com um inoportuno "desculpe" ou "posso ajudar com isso". É uma atitude desajeitada, que sugere que você está desinteressado e ansioso para encerrar a chamada, o que só vai aumentar o fogo.

Se os clientes quiserem desabafar, deixe-os desabafar! Entregue o microfone e dê a eles tempo para expor suas queixas. Seja o investigador desapaixonado: concentre-se no que está sendo dito, e não na entrega em si.

Exemplo

Se um cliente entrar em contato com a equipe de suporte chateado com uma entrega atrasada, o agente deve ouvir pacientemente. Deixe o cliente desabafar sobre suas preocupações antes de responder. Você pode deixá-lo à vontade iniciando a chamada com: "Estou aqui para ouvi-lo e ajudá-lo, portanto, fale sobre suas preocupações. Não vou interromper para que eu possa entender os detalhes do problema que você está enfrentando. Seu feedback é valioso e trabalharemos juntos para resolver o problema."

#3. Responda com sinceridade

• Ofereça um pedido de desculpas específico se a culpa for da marca.
• Utilize o princípio PIA: Palavra de poder, declaração do "eu", garantia de resolução.

Se a sua marca claramente cometeu um erro, um pedido de desculpas sincero e humilde demonstra cuidado e responsabilidade para validar a opinião do cliente. Faça com que seu pedido de desculpas seja específico para a reclamação e assegure ao cliente que você entende a dificuldade sofrida.

Talvez sua marca não tenha se envolvido em nenhuma infração clara. Bem, um cliente irritado não se importa. Se sua marca se encontrar nessa situação, experimente o Princípio PIA: Palavra de poder (por exemplo, "desculpe-me"), declaração "eu" (assuma a responsabilidade) e garantia de resolução (promessa de consertar o problema).

Exemplo

Se um cliente receber um produto defeituoso, não se retraia. Peça desculpas pelo incômodo. Veja o que dizer a um cliente irritado para colocar o Princípio PIA em ação: "Sinto muito que você tenha recebido um produto com defeito. Vou me certificar pessoalmente de que lhe enviaremos um substituto imediatamente." Abra a conta do cliente e verifique as opções disponíveis para ele.

#4. Aprofunde-se

• Peça detalhes e esclarecimentos.
• Identificar problemas subjacentes.
• Oferecer as melhores soluções após uma investigação completa.

Peça detalhes e esclarecimentos ao cliente para que você possa identificar os problemas subjacentes e demonstrar seu compromisso em resolvê-los. Depois de investigar o problema por completo, você estará em condições de oferecer aos clientes a(s) melhor(es) e mais adequada(s) solução(ões) - uma ótima maneira de fazer com que um cliente irritado se sinta valorizado e, possivelmente, evitar futuros contatos.

Exemplo

Talvez você precise descobrir o motivo de uma remessa incompleta. Talvez os itens estejam faltando devido a um erro de embalagem do depósito. Incentive a obtenção de mais informações dizendo: "Agradeço por compartilhar os detalhes do seu problema. Para garantir que eu possa resolver o problema de forma eficaz, você poderia esclarecer alguns pontos? Quando eu tiver uma visão completa, poderei oferecer as soluções mais adequadas para resolver esse problema de forma satisfatória."

#5. Reconhecer o problema

• Anote os detalhes.
• Repita o problema para o cliente para confirmação.
• Assegure ao cliente que ele está em boas mãos.

Depois de anotar os detalhes e juntar tudo, repita o que está ouvindo e peça confirmação. Os clientes saberão que você está prestando muita atenção, que está do lado deles e que eles estão em boas mãos. Esse simples gesto pode dissipar rapidamente a raiva e mudar a dinâmica de forma significativa.

Exemplo

É tão simples quanto dizer: "Só para garantir que estou entendendo tudo com exatidão: Você está tendo [descreva o problema]. Isso está correto? Informe-me se tiver outras dúvidas. Estamos totalmente empenhados em resolver esse problema para você."

#6. Proponha um plano de ação

• Assuma a responsabilidade.
• Detalhe as etapas para a resolução.
• Forneça detalhes de acompanhamento: ramal, e-mail ou número do tíquete.

Deixe o cliente saber que você está assumindo a responsabilidade pela situação. Explique exatamente o que você fará para resolver o problema e o que o cliente pode esperar e, em seguida, comprometa-se a fazer o acompanhamento posterior.

Se possível, forneça seu ramal direto ou endereço de e-mail, bem como um número de tíquete, para que os clientes possam facilmente entrar em contato com você e verificar o status de suas consultas. Não há melhor maneira de mostrar que você está no caso, que pretende acompanhá-lo e que é responsável pelo resultado. Os clientes também se sentirão melhor sabendo que não terão que começar do zero na próxima vez que ligarem.

Exemplo

Isso pode incluir o fornecimento ao cliente de um número de rastreamento para um produto de reposição, assegurando que ele saiba quando deve esperar por ele. Você pode dizer: "Estou aqui para cuidar pessoalmente de sua preocupação. Para resolver esse problema, deixe-me descrever as medidas que tomaremos. Após nossa ligação, trabalharei nisso e fornecerei um ramal para que você possa me contatar diretamente. Além disso, enviarei um e-mail com um número de referência para sua conveniência, garantindo um processo de acompanhamento tranquilo."

#7. Use linguagem positiva

• Evite frases negativas.
• Ofereça alternativas em termos positivos ("Nós certamente podemos fazer isso para você").
• Transmita o que você pode fazer pelo cliente.

Um cliente irritado pode pedir algo que você não pode fornecer. Em vez de dizer "não" ou "não posso fazer isso", faça o que os especialistas do Genius Bar da Apple são ensinados a fazer: enquadre as respostas em termos positivos. Com um sorriso no rosto e um tom amigável, diga aos clientes o que você pode fazer em nome deles.

Exemplo

Um cliente difícil pode pedir algo que você não pode oferecer. Em vez de dizer "não" ou "não posso fazer isso", faça o que os especialistas do Genius Bar da Apple são ensinados a fazer: enquadre as respostas em termos positivos. Com um sorriso no rosto e um tom amigável, diga aos clientes o que você pode fazer em nome deles.

#8. Ofereça várias soluções

• Evite uma abordagem rígida.
• Fornecer várias soluções para clientes insatisfeitos.
• Capacitar o cliente com opções.

Experiências ruins com a marca fazem com que os clientes se sintam frustrados e, às vezes, sem esperança. Uma abordagem de atendimento ao cliente do tipo "pegar ou largar" pode ter o mesmo efeito. Sempre que possível, ofereça aos clientes irritados pelo menos duas opções para que eles possam controlar o resultado de sua experiência de atendimento.

Isso é especialmente importante quando você está lidando com clientes que estão cansados e prontos para abandonar a marca. Se você apresentar várias opções com as quais o cliente e a marca possam conviver, terá uma boa chance de salvar o relacionamento.

 Exemplo

Ofereça a um cliente irritado diferentes maneiras de resolver um problema, como entrega rápida de itens perdidos ou um desconto na próxima compra. Você pode dizer: "Acreditamos na flexibilidade, portanto, gostaria de lhe oferecer uma série de soluções. Você está no banco do motorista aqui. Podemos explorar várias opções para encontrar a que melhor lhe convém."

#9. Se for necessária uma transferência, torne-a indolor

• Informar o cliente sobre a transferência.
• Fornecer detalhes do/para o agente receptor.
• Garanta uma transferência calorosa.

Se precisar transferir um cliente irritado para outra pessoa da equipe ou da empresa, faça uma transferência calorosa. Diga ao cliente quem o estará ajudando e como, e peça permissão para transferir a chamada. Certifique-se de que o membro da equipe que receberá a chamada saiba o nome do cliente e esteja ciente do problema.

Exemplo

Se os problemas técnicos exigirem suporte especializado, comunique claramente por que a transferência (e o tempo de espera adicional) é necessária. Uma transição tranquila permite que o cliente saiba que não está sendo abandonado e que em breve falará com um especialista. Você pode aumentar a satisfação do cliente tornando as transferências indolores.

#10. Garanta aos clientes que o feedback deles é útil

• Observe o feedback deles.
• Garanta a eles que você está encaminhando o feedback para as equipes relevantes.
• Faça com que os clientes se sintam valorizados e envolvidos.

Antes de encerrar ou transferir a chamada, reserve um momento para informar ao cliente irritado que seu feedback foi registrado. Garanta a ele que você encaminhará as informações aos seus superiores e às equipes relevantes da marca, para que a experiência do cliente (CX) possa ser aprimorada e outros clientes possam evitar frustrações semelhantes.

Isso não é algo que muitas empresas dizem a seus clientes, mesmo que façam o acompanhamento das reclamações internamente. Ao informar aos seus clientes irritados que eles são partes interessadas na marca, você os deixará satisfeitos por terem ligado e deixará uma impressão duradoura.

Exemplo

Se um cliente fornecer feedback sobre um recurso específico do produto, agradeça a ele pela contribuição, garanta que ela será compartilhada com a equipe de desenvolvimento do produto e expresse sua gratidão por ajudar a aprimorar seus produtos. Faça com que eles saibam que a contribuição deles é essencial para o crescimento de sua marca.

#11. Pratique a empatia ativa

• Demonstrar compreensão das emoções do cliente. 
• Evite culpar ou se defender. 
• Use declarações empáticas.

Agressão, linguagem acusatória e confronto público são comuns ao interagir com um cliente irritado. Mas ofereça apoio e tranquilidade o máximo possível para aliviar a tensão. Mesmo que o problema não seja culpa de sua empresa, evite culpar o cliente ou ficar na defensiva. Quando você elimina a raiva da equação, o cliente do outro lado é um cliente que só quer ter uma experiência positiva daqui para frente. Use declarações empáticas como "Entendo como isso deve ser frustrante para você" ou "Entendo por que você está se sentindo assim" para mostrar que você está validando as emoções do cliente.

Exemplo

Se um cliente estiver frustrado com um erro de cobrança, pratique a empatia ativa mantendo um tom calmo e respeitoso ao dizer: "Entendo como deve ser frustrante ver uma cobrança incorreta em sua fatura. Estou aqui para ajudar a resolver isso para você".

#12. Estabeleça limites claros e respeitosos

• Definir claramente o que pode e o que não pode ser feito. 
• Evite fazer promessas irrealistas. 
• Certifique-se de que o cliente entenda as políticas da marca.

Seja transparente sobre o que é possível. Para diminuir a escala da situação, um cliente irritado precisa saber até que ponto você pode realmente ajudá-lo. Mesmo quando você precisar comunicar limitações ou más notícias, manter a compostura pode gerar confiança. Forneça uma explicação breve e simples do motivo pelo qual você não pode atender à solicitação dele. E evite fazer promessas que não possam ser cumpridas. Compromissos irrealistas podem levar a mais decepções. 

Se necessário, forneça referências ou recursos para ajudar o cliente a entender as políticas da empresa. Aprender mais pode ajudá-los a reconhecer que os limites não são arbitrários, mas fazem parte dos padrões estabelecidos.

Exemplo

Se um cliente solicitar um desconto significativo que vá contra a política da empresa, você pode estabelecer limites claros dizendo: "Entendo sua solicitação, mas nossa política não permite descontos desse tamanho. No entanto, posso lhe oferecer um desconto de 10% como um gesto de boa vontade". Ou ofereça soluções alternativas. Comprometa-se apenas com ações que estejam sob seu controle e dentro das políticas da empresa.

#13. Mantenha-se atualizado sobre as mudanças nos produtos e serviços

• Treinar e educar regularmente os agentes. 
• Garantir o conhecimento das políticas e dos procedimentos atuais. 
• Fornecer acesso a uma base de conhecimento. 

Os agentes têm o poder de mudar as coisas. Conhecimento e autoridade são habilidades importantes no atendimento ao cliente. É por isso que você deve treinar e educar regularmente seus agentes sobre atualizações de produtos ou serviços por meio de workshops, webinars etc. 

Forneça aos agentes acesso a FAQs, manuais e documentos de treinamento para consulta rápida. Quando sua equipe está atualizada, ela pode responder aos clientes irritados com mais precisão e confiança. A consistência na adesão às políticas de devolução, às informações de garantia e a quaisquer outros protocolos relacionados ao cliente também é essencial para a confiança do cliente. O que seus agentes dizem a um cliente irritado e como eles transmitem as informações farão toda a diferença.

Exemplo

Adote uma abordagem proativa e mantenha os agentes atualizados sobre as mudanças recentes nos produtos. Quando um cliente irritado perguntar sobre um novo recurso, seu agente poderá explicar como ele beneficia o cliente. Eles apreciarão o fato de o agente prever suas necessidades e recomendar produtos ou serviços relevantes.

#14. Ofereça um acompanhamento

• Faça o acompanhamento com um e-mail de agradecimento ou uma ligação de cortesia. 
• Peça feedback sobre a experiência deles. 
• Mostre que você se preocupa com a satisfação deles em longo prazo.

Depois que o problema do cliente for resolvido, é importante fazer o acompanhamento imediatamente! Por mais desagradáveis que sejam as palavras de um cliente irritado, ainda há um caminho para a felicidade. Se não se importasse, o cliente não se incomodaria em entrar em contato. Após a reclamação, reconheça a importância do negócio dele e expresse gratidão por ter permitido que você o ajudasse. Salvar o relacionamento com um cliente depende de uma comunicação eficaz.

Um e-mail de agradecimento ou uma ligação de cortesia demonstra que sua equipe se preocupa com a experiência do cliente. Isso também dá ao cliente a oportunidade de expressar qualquer preocupação ou feedback adicional. Convide-o a compartilhar suas ideias sobre o que deu certo e onde pode haver espaço para melhorias. Você abrirá a porta para a interação contínua e a construção de relacionamentos.

Exemplo

Se você enviar um produto de reposição para resolver um atraso na entrega, envie um e-mail de acompanhamento agradecendo ao cliente pela paciência. Pergunte se ele recebeu o produto de reposição no prazo.

#15. Aprender e iterar

• Incentivar o aprendizado contínuo.
• Colete feedback de seus agentes.
• Incorporar o feedback do cliente.

Ser atacado por um cliente irritado aumenta o estresse de forma significativa, e até mesmo os agentes mais calmos, frios e controlados podem se acovardar. Para prepará-los para o sucesso, incentive o aprendizado contínuo entre sua equipe de atendimento ao cliente. Os agentes que não estão preparados para lidar com clientes irritados esperam apenas sobreviver no momento, pois salvar o relacionamento parece uma causa perdida. Você pode evitar o esgotamento dos agentes coletando feedback deles sobre quais estratégias funcionam melhor com clientes irritados. Você também pode aplicar insights valiosos do feedback dos clientes para aprimorar seu processo de atendimento ao cliente.

Exemplo

Se a sua equipe de atendimento ao cliente perceber um aumento nas interações com clientes irritados, é possível identificar a causa principal. Ela pode estar relacionada a uma nova atualização de software e os clientes estão achando difícil se adaptar. Realize sessões de treinamento para os agentes especificamente projetadas para lidar com as mudanças no software. Conhecer os desafios comuns dos usuários ajuda os agentes a acalmar os clientes irritados de forma eficaz.

Saiba como responder facilmente a um cliente irritado

Os clientes irritados lhe dirão como realmente se sentem e, ainda assim, não há nenhuma esperança de retê-los, desde que seus agentes na linha de frente permaneçam calmos. Será necessário fazer alguns ajustes em seu treinamento e orientação, mas logo os agentes se sentirão preparados para ignorar os comentários ásperos de um cliente e transformar a raiva em alegria com uma abordagem equilibrada na prestação de serviços.