Dê uma olhada nas avaliações on-line da sua empresa. Tanto as críticas positivas quanto as negativas compartilhadas on-line revelam o tipo de experiência do cliente que você oferece.

As experiências podem variar entre os clientes, pois são personalizadas, mas, em última análise, você espera que a eficácia consistente gere mais avaliações positivas. Se você perceber que as avaliações negativas se tornaram a norma, é hora de agir e responder. E, na verdade, mesmo as marcas mais respeitadas de todos os setores ainda lidam com críticas negativas regularmente.

Evite ao máximo as avaliações negativas e, em seguida, concentre-se em responder às avaliações negativas de sua empresa que surgirem. Afinal, a recuperação de serviços existe por um motivo. Embora você possa ter errado o alvo na primeira vez, ainda há uma oportunidade para sua marca reconquistar clientes e criar fidelidade à marca.

86% dos consumidores hesitam em fazer negócios com uma empresa que tenha críticas negativas, de acordo com a Invesp - portanto, é fundamental atenuar o impacto das críticas negativas respondendo a elas.

5 maneiras de lidar com críticas negativas

Vire essa carranca de cabeça para baixo para um cliente insatisfeito e ele retribuirá o favor com uma avaliação positiva para o mundo inteiro ver. Mais pessoas estarão inclinadas a escolher a sua marca ao compará-la com outras do mesmo segmento depois de perceberem que você busca encantar os clientes, mesmo que as coisas não tenham começado com o pé direito.

Veja como responder adequadamente às avaliações negativas on-line que aparecem no Google, no Yelp, no TripAdvisor e em outros sites de avaliação.

#1. Siga sempre o caminho mais alto

Seu negócio é seu bebê. E se alguém chamasse seu bebê de feio, sua reação automática seria responder com puro vitríolo. O que é justo! Mas antes de fazer isso, como profissional, lembre-se de que o que fica on-line permanece on-line para sempre.

Responder positivamente a avaliações negativas não apenas mostra ao cliente um lado mais favorável de você do que aquele que motivou a avaliação negativa, mas - dependendo do fórum - também pode mostrar a todos os outros que se depararem com a resposta que você está preparado e se preocupa com as preocupações do cliente.

Às vezes, os clientes levam a linguagem ou o nível de racionalidade ao extremo e, nesses casos, talvez seja melhor não responder. Use seu bom senso para determinar quais avaliações podem ser recuperadas com um pouco de gentileza e quais merecem não ser respondidas por uma questão de civilidade.

Mantenha a calma e siga em frente se você achar que a avaliação negativa de um cliente é muito quente para lidar.

#2. Seja transparente

Não minta para seus clientes. Isso não precisa ser dito, mas que sirva de lembrete, pois os clientes sempre descobrem qual é a verdade. E, francamente, eles merecem a verdade.

Dito isso, faça o possível para tratar os clientes com transparência ao responder às críticas negativas. Ofereça uma explicação completa e honesta e, se for o caso, uma solução.

#3. Coloque a questão off-line

Embora sua resposta inicial a uma avaliação negativa possa ser feita em um fórum público, muitas vezes faz sentido mudar para uma interação privada. Isso é particularmente útil em assuntos em que informações confidenciais ou pessoais precisam ser discutidas.

Além disso, resolver o problema off-line também ajuda a evitar que o cliente se envolva em uma troca de mensagens negativas com você. A última coisa que você quer é que outras pessoas - que podem ser clientes atuais ou potenciais - tenham um lugar na primeira fila para assistir a uma discussão intensa.

Corresponder-se diretamente com os clientes no fórum em que eles fizeram comentários negativos em público e depois levar essa conversa para um canal privado é uma prática recomendada.

Se você resolver o problema por meio de outro canal, como mensagens de texto, lembre-se de deixar um breve comentário no fórum público em que a avaliação negativa foi publicada para mostrar aos outros que o problema foi tratado e resolvido.

#4. Aprenda com cada revisão

Quando um cliente deixa uma avaliação negativa, ele já tomou uma decisão. Mas apenas por aquele momento. A recuperação do serviço abre uma segunda chance para que você corrija as coisas e retenha o cliente. E se a recuperação do serviço não for suficiente e o cliente for embora, use a avaliação negativa e os esforços subsequentes como ativos com os quais aprender.

Resolver as avaliações negativas é uma meta importante, mas você também deve ter processos para garantir que sua organização aprenda com os erros e corrija o curso no futuro. Fale sobre as avaliações negativas durante as reuniões da empresa ou da equipe e pergunte aos funcionários o que eles pensam sobre o que aconteceu e como eventos semelhantes podem ser evitados no futuro.

Além de ser um método de prevenção, esse tipo de transparência interna o ajudará a criar uma mentalidade centrada no cliente entre os funcionários.

#5. Tenha métodos para evitar críticas negativas

Você já sabe disso: é impossível evitar que todas as avaliações negativas aconteçam. Mas, ao proporcionar uma experiência exemplar ao cliente, você certamente minimizará a frequência delas.

Um motivo comum para as avaliações negativas é a comunicação deficiente - deixar os clientes esperando, ignorar solicitações ou simplesmente fornecer informações inadequadas. Portanto, o simples fato de abrir as linhas de comunicação e ser um recurso completo e envolvente para os clientes contribuirá muito para aumentar a satisfação.

No relatório Tendências de atendimento ao cliente para 2022 da Medallia Agent Connect60% dos consumidores disseram que deixarão de comprar de uma marca após uma interação de serviço ruim. Essa é a prova de como é importante ser proativo e evitar críticas negativas.

Prepare-se para abordar e resolver críticas negativas

Lidar com um grande fluxo de avaliações on-line não precisa ser uma sensação esmagadora, quer as avaliações sejam positivas, negativas ou intermediárias. E ler uma avaliação negativa pode ser como abrir uma caixa de presente cheia de ar, mas o tratamento adequado e a resposta às avaliações negativas geram presentes que continuam sendo dados.

Medallia Concierge é uma solução de mensagens de texto para empresas que permite que sua marca e seus clientes conversem entre si em uma conversa bidirecional e em tempo real. Nossa plataforma desenvolve um relacionamento mais profundo com os clientes e permite que você responda a avaliações negativas no momento. Como resultado, as principais métricas, como o Net Promoter Score e a satisfação do cliente (CSAT), aumentam.