Como conduzir uma análise da voz do cliente: Um guia passo a passo

Quer você trabalhe com atendimento ao cliente, digital, marketing, vendas ou experiência do cliente (CX), a coleta de feedback do cliente como parte de um programa abrangente de Voz do Cliente (VoC) é essencial para otimizar as experiências e medir o sucesso. Mas nem todos os programas de feedback são criados da mesma forma. Para acertar no seu, você precisa ouvir bem, analisar os dados, relatar suas descobertas e, o mais importante, agir. Neste guia, mostraremos como configurar seu programa de VoC para o sucesso e aproveitar ao máximo suas descobertas.

O que é uma análise da voz do cliente?

VoC é uma expressão literal - são as várias maneiras pelas quais sua empresa pode coletar dados para quantificar os desejos, as preferências e as percepções de seus clientes. Como metodologia de pesquisa, a VoC tem uma visão unificada de toda a jornada do cliente para entender como e por que os clientes tomam decisões. Os insights de VoC podem ser gerados por uma variedade de meios, inclusive:

• Pesquisa de mercado
• Pesquisas pré e pós-compra
• Comentários de clientes
• Suporte ao atendimento ao cliente e tíquetes de feedback
• Entrevistas e grupos de foco
• Análise de sentimento da mídia social
• Estudos etnográficos
• Feedback no aplicativo
• ...e muito mais

Uma análise dos dados de VoC responde a perguntas específicas sobre sua empresa, incluindo os sentimentos de seus clientes sobre um determinado produto ou recurso ou até mesmo sobre um setor como um todo, coletando dados de fontes solicitadas e não solicitadas (como as mencionadas acima) e interpretando as conclusões. Ao usar o feedback do cliente omnicanal, você pode otimizar seus esforços de marketing e vendas e descobrir o que está funcionando ou não.

Que resultados a análise de VoC pode gerar para sua empresa?

A realização de uma análise de VoC é a melhor maneira de explorar a psique de seus clientes. Compreender o sentimento e o processo de tomada de decisão deles pode ajudá-lo a aprimorar a jornada do cliente, aumentar a eficiência operacional, eliminar o desperdício e melhorar a satisfação, a fidelidade, a retenção e a receita do cliente.

Análise dos dados da voz do cliente

Há várias etapas para a realização de uma análise de VoC, com foco no desenvolvimento de estratégias, coleta de dados, análise de dados e planejamento de ações.

Etapa 1: Defina suas metas

A definição de suas metas é a primeira etapa fundamental para a criação de um programa bem-sucedido de feedback do cliente. Embora possa parecer óbvio, compreender as perguntas que você está tentando responder é essencial para entender que tipo de dados você precisa coletar e de onde. A precisão é fundamental aqui: Não há nada de errado em fazer grandes perguntas, mas elas geralmente exigem grandes respostas, que nem sempre são úteis. Alguns exemplos de perguntas que você pode fazer incluem:

• Qual é a opinião dos clientes sobre esse produto?
• Como os clientes reagirão se aumentarmos esse preço?
• O que os clientes estão dizendo sobre nossa marca?

Você pode se aprofundar mais e dividir suas perguntas por diferentes dados demográficos, incluindo idade, localização geográfica, raça, etnia, gênero e muito mais. A parte mais importante da definição de metas é entender o que você está tentando fazer com os dados que vai coletar. Nesse sentido, a identificação das principais partes interessadas que podem se beneficiar ou agir com base em seus resultados será de grande ajuda para operacionalizar os dados de VoC. Alinhe suas perguntas com uma meta comercial adequada, seja aumentar as vendas de um determinado produto ou serviço, melhorar o conhecimento da marca ou reduzir o tempo no ciclo de vendas.

Etapa 2: Reúna seus dados

Com suas metas definidas, é hora de coletar seus dados. A coleta de dados pode abranger diferentes canais e mídias e vir de fontes diretas e indiretas. Os sinais de dados podem vir de uma variedade de lugares, incluindo:

• Pesquisas
• Conversas de fala
• Video feedback
• SMS / bate-papo / mensagens
• Comportamento digital, observado no aplicativo ou site de uma empresa
• Referências
• Sistemas de ponto de vendas
• Mídia social e avaliações on-line
• Dispositivos da Internet das Coisas
• Dados operacionais
• Feedback dos funcionários
• Pontuações do NPS
• ...e mais

Você pode coletar esses dados diretamente dessas fontes ou por meio de uma plataforma de experiência do cliente empresarial, como Medallia.

Feedback direto do cliente

O feedback direto do cliente é o feedback que você solicita especificamente aos seus clientes. Isso pode ser obtido por meio de vários canais, inclusive por e-mail, texto, chamadas telefônicas, redes sociais, mensagens no aplicativo, notificações push e muito mais. Se estiver planejando realizar uma pesquisa, a escolha das perguntas certas para as pesquisas é vital para obter as respostas desejadas.

Feedback indireto do cliente

O feedback indireto do cliente vem de conversas sobre sua marca em qualquer outro lugar. Ele pode ser derivado de espaços "emprestados" onde seus clientes já passam o tempo, como feeds de mídia social, plataformas de avaliação e até mesmo comunidades e fóruns on-line como o Reddit ou outros sites de nicho. Também pode vir de interações orgânicas com sua marca, como conversas com agentes ou chatbots, avaliações de produtos ou comentários em mídias sociais.

Etapa 3: Analise seus dados

Agora é hora de dar sentido a tudo isso. Parece um desafio? Graças ao Text Analytics e ao Speech Analytics com tecnologia de IA da Medallia, as marcas podem reunir VoC de várias fontes e analisá-los instantaneamente em escala para descobrir insights quantitativos e qualitativos que são imediatamente acionáveis.

Etapa 4: Entenda os resultados e tome medidas

Plataformas avançadas de experiência do cliente, como a Medallia, tornam os dados acionáveis em todas as organizações, oferecendo insights específicos adaptados por função, para a equipe da linha de frente até a diretoria. 

Por exemplo, se você estiver tentando descobrir "Como os clientes se sentem em relação a esse novo recurso do nosso aplicativo?" O Text and Speech Analytics pode avaliar o sentimento em tempo real em torno do recurso do aplicativo, detectar os principais tópicos que os clientes estão discutindo em relação ao recurso do aplicativo e destilar quaisquer pontos de atrito que precisem ser abordados. 

Ferramentas de análise de VoC: Principais recursos a serem procurados

Aqui estão alguns dos principais recursos a serem procurados em uma solução de análise de VoC para preparar sua equipe para o sucesso.

1. Coleta de dados e integração de sistemas

Conforme discutimos, há muitos canais e locais diferentes a partir dos quais você pode coletar dados de VoC. Você deve procurar uma ferramenta que seja capaz de coletar dados de uma ampla gama de entradas, incluindo mídias sociais, pesquisas com clientes, interações de atendimento ao cliente e muito mais, e integrá-los em uma única plataforma para facilitar o uso. Para isso, procure uma ferramenta que possa se integrar à sua pilha de tecnologia, para que você não precise gastar mais tempo ingerindo e transferindo dados de diferentes fontes.

2. Análise de texto, análise de fala e análise de sentimentos

Como a análise de VoC geralmente lida com dados não estruturados, você deve procurar uma ferramenta que possa processar feedback de texto não estruturado, transcrever e analisar conversas de voz não estruturadas (como chamadas telefônicas de atendimento ao cliente ou vídeos publicados em canais sociais) e realizar análise de sentimentos em tempo real, eliminando o ônus da análise manual da sua equipe. Há muito o que saber sobre análise de texto e de sentimento, portanto, ter uma ferramenta que possa atuar como um parceiro estratégico trará dividendos para seu programa de VoC.

3. Visualização de dados

Por fim, como você apresentará os dados de VoC a várias partes interessadas, sua solução deve ser capaz de visualizar os resultados de VoC de forma clara e concisa, para que você possa se concentrar menos em responder a perguntas durante as apresentações e mais em agir em seus negócios. 

Tome medidas em relação aos seus dados de VoC com Medallia

MedalliaA plataforma corporativa de voz do cliente da Voz do Cliente pode ajudá-lo a identificar e entender o feedback necessário das fontes mais importantes, para que você possa gerar insights mais rapidamente e tomar decisões melhores e orientadas por dados. Nossa plataforma ajuda a rastrear a VoC em tempo real em todas as verticais, canais e segmentos de clientes, para que você possa saber exatamente como seus clientes se sentem e tomar medidas quando necessário. Para saber mais sobre o que o Medallia pode fazer por sua empresa, entre em contato com um especialista do Medallia hoje mesmo.