Como otimizar os pontos de contato da jornada do cliente (com exemplos)

As jornadas de seus clientes, desde a conscientização até a defesa, podem ser medidas por quanto eles compram e quanto gastam, mas são definidas pelas muitas interações que eles têm com sua marca ao longo do caminho. Essas interações, às quais nos referimos como "pontos de contato", representam as várias maneiras pelas quais os clientes se envolvem com a sua empresa à medida que aprendem sobre um produto ou serviço e tomam a decisão de comprá-lo, mantê-lo e falar sobre ele. 

Empresários experientes como você sabem que uma jornada do cliente tranquila incentiva os clientes a comprar um produto, comprá-lo novamente e recomendá-lo a seus amigos e colegas. Por outro lado, o atrito pode desestimular a ação, diminuir as vendas e levar à rotatividade. Para otimizar a jornada do cliente e obter uma melhor experiência, concentre-se no que você pode controlar: os pontos de contato. Veja como começar.

Compreensão dos cinco estágios da jornada do cliente

Antes de ajustar os detalhes, você deve primeiro delinear o mapa da jornada do cliente em linhas gerais. Embora os detalhes de uma jornada do cliente possam e sejam diferentes para cada cliente, produto ou serviço, geralmente há cinco fases da jornada geral do cliente.

Conscientização

Isso abrange as maneiras pelas quais os clientes tomam conhecimento da sua marca, inclusive por meio de publicidade, mídia social orgânica, boca a boca e muito mais.

Considerações

Essa fase é quando os clientes potenciais pesquisam seu produto ou serviço, fazem perguntas, buscam informações e consideram alternativas.

Compra / Conversão

A fase de compra ou conversão envolve todas as interações que os clientes têm após a conversão. Isso pode ser o processo de abertura de uma nova conta bancária, o download de um aplicativo ou a conclusão de uma transação. 

Pós-compra / Conversão

A fase pós-compra engloba as interações e experiências que os clientes têm com uma marca após a compra ou conversão inicial, incluindo a busca de suporte ao cliente, o fornecimento de feedback do cliente, a renovação de uma assinatura ou plano e muito mais.

Lealdade e defesa

Essa fase é alcançada quando os clientes renovam uma associação ou plano, analisam os produtos ou serviços de uma empresa ou recomendam a marca a outras pessoas por meio de feedback direto ou indireto.

Pontos de contato com o cliente e o mapa da jornada

Se as cinco fases da jornada do cliente são os limites geográficos em seu mapa, então os pontos de contato são os pontos de interesse. Observe que esses pontos de contato podem envolver coisas que você faz e não quer que seus clientes experimentem, e alguns pontos de contato podem ou não estar diretamente sob seu controle. O objetivo de realizar uma análise moderna da jornada do cliente é identificar onde e como você pode reduzir o atrito. 

Para começar, descreva o universo de experiências que seus clientes podem ter com sua marca. Você pode dividi-las em interações on-line e off-line. Aqui estão alguns exemplos a serem considerados.

Pontos de contato on-line

• Pesquisas
• Sites ou páginas de destino
• Lojas de aplicativos
• Aplicativos
• SMS e aplicativos de mensagens
• Mídia social
• Avaliações próprias e de terceiros
• Canais digitais de suporte ao cliente (livechat, chatbots, etc.)
• Dispositivos IoT
• Anúncios digitais

Pontos de contato off-line

• Interações telefônicas ou IVR
• Chamadas telefônicas do centro de contato
• Interações na loja ou presenciais
• Eventos ou conferências
• Mala direta
• Publicidade off-line

Criação do mapa da jornada do cliente

Há muitas jornadas de clientes diferentes que você pode mapear, mas o truque é delinear as mais relevantes. Por exemplo, é possível que alguns clientes entrem no seu funil por meio de anúncios nas mídias sociais, enquanto outros chegam diretamente ao seu site depois de ver um anúncio off-line. Outros podem ler uma avaliação em um site de terceiros, enquanto outros podem encontrá-lo por meio de um mecanismo de pesquisa. 

A otimização dos pontos de contato começa organizando essas interações ao longo de uma jornada específica e alinhando-as à fase apropriada da jornada. A partir daí, você pode criar uma estrutura para entender o atrito, o abandono e a rotatividade. Muitas equipes de experiência do cliente organizam esses pontos de contato por categorias, como pré-conversão, conversão e pós-conversão ou pós-compra, mas você pode adaptar o mapa da jornada do cliente ao seu setor ou nicho específico.

Desafios comuns em todos os pontos de contato com o cliente

Existem alguns obstáculos comuns - mas difíceis de detectar - nas jornadas dos clientes que podem causar atrito indevido. Aqui estão alguns que você deve observar ao realizar sua análise.

Mensagens inconsistentes

Pequenas inconsistências são perdoáveis, mas desvios evidentes podem levar à frustração do cliente e até mesmo prejudicar a reputação da sua marca. Isso pode ser tão simples quanto o chatbot ou a central de atendimento da sua empresa fornecer uma resposta diferente para uma pergunta em relação ao que está listado no seu site ou tão complexo quanto materiais obsoletos sendo distribuídos por uma equipe de vendas fora de sincronia.

Pontos de contato isolados

Da mesma forma, as experiências que são isoladas e desconectadas de outras podem confundir ou desorientar os clientes. Se a experiência em um quiosque ou estande de evento da sua marca for diferente da experiência no site da empresa, na chamada de demonstração ou na página do produto, os clientes podem se sentir mal orientados ou enganados. Da mesma forma, se eles tiverem uma ótima experiência com um vendedor, mas a experiência de suporte não for a desejável, isso pode levar à rotatividade e a avaliações negativas.

Jornadas de compra desnecessariamente complexas

Em alguns setores, quando um cliente está pronto para comprar, ele está pronto para comprar. Telas de login extras desnecessárias ou preenchimento de formulários ou, em ambientes mais complexos, reuniões extras ou itens de linha em um contrato podem causar um atrito significativo e a interrupção total da conversão. 

Cinco estratégias para otimizar os pontos de contato com o cliente

Aqui estão as principais estratégias e ferramentas que você pode usar para aprimorar e maximizar a eficácia de cada ponto de contato.

Crie experiências coesas e omnicanal

Pontos de contato desarticulados e isolados podem causar muito atrito. Garantir a consistência entre as experiências on-line e off-line, otimizando as experiências em todos os canais e assegurando uma pilha de tecnologia conectada, pode ajudar muito.

Proporcionar experiências personalizadas aos clientes

Personalize as mensagens, as interações, o conteúdo, os produtos e os serviços para o cliente individual, sempre que possível, para aumentar a fidelidade do cliente e o compartilhamento de carteira.

Implementar monitoramento de feedback em tempo real

Em vez de ver cada jornada como um instantâneo no tempo, o monitoramento do feedback do cliente em tempo real permite que você melhore dinamicamente a experiência do cliente à medida que ela se desenrola no momento.

Seja proativo com a análise do comportamento do cliente

Analisar os comportamentos e os sinais dos clientes pode ajudá-lo a se manter à frente dos problemas. Se o feedback e as avaliações dos clientes sugerirem a existência de um problema, a análise contínua poderá ajudá-lo a resolvê-lo antes que fique fora de controle.

Utilize uma plataforma de gerenciamento da experiência do cliente

Por fim, considere investir em uma plataforma de gerenciamento da experiência do cliente para obter uma melhor experiência geral em toda a jornada do cliente. 

Crie experiências melhores com Medallia

É possível simplificar todas as interações com sua marca com as ferramentas certas para otimizar os pontos de contato da jornada do cliente.

Medallia oferece um conjunto de soluções avançadas para gerenciar interações digitais, presenciais e telefônicas com os clientes, permitindo que as equipes ofereçam melhores experiências, reduzam a carga sobre o contact center e aumentem os índices de retenção e satisfação dos clientes.

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