4 maneiras de melhorar a experiência do funcionário (e do cliente) durante tempos turbulentos

O coração da experiência do cliente é uma forte experiência do funcionário. Veja como manter sua força de trabalho motivada em tempos de incerteza.

À medida que persistem as preocupações com a saúde econômica global, muitos líderes estão apertando as rédeas das despesas, interrompendo projetos não críticos e, em medidas mais extremas de corte de custos, reduzindo a força de trabalho.

Embora os líderes geralmente coloquem mais foco na maximização das atividades geradoras de receita, aprofundando o feedback do cliente e as iniciativas de ação, eles geralmente reduzem os principais programas de experiência do funcionário (EX) para gerenciar gastos de curto prazo - um erro crítico que pode exacerbar o desgaste do funcionário, impactar negativamente seu comprometimento e desempenho, e corroer rapidamente a experiência do cliente (CX).

Embora os especialistas discordem sobre estarmos ou não realmente entrando em uma recessão global, o medo que muitas pessoas têm de que isso aconteça é real. Esse medo geralmente leva os funcionários a se sentirem ansiosos e hipervigilantes sobre as mudanças que os líderes fazem.

Afinal, o que os líderes devem ou não fazer para proporcionar senso de confiança e inspirar seus funcionários em tempos de turbulência e incerteza? Vamos mergulhar nas quatro maneiras de elevar a experiência do funcionário em momentos como este.

1. Democratize o feedback e a ação entre as equipes

Em primeiro lugar, ouça e comunique-se com seu pessoal. De acordo com uma pesquisa recente feita pela Medallia, apenas um em cada quatro funcionários disse que se sente ouvido em seu trabalho, e um número ainda menor acha que seu empregador toma medidas significativas com base no feedback dado pelos colaboradores.

Esses números falam da necessidade crítica de colocar mais foco em ouvir e entender o que mais importa para o colaborador. Também é esperado que os líderes estejam capacitados para agir sobre essas questões-chave e que mantenham uma comunicação clara sobre o que vai mudar.

Os funcionários precisam ter a possibilidade de compartilharem seus pensamentos e experiências por meio de canais facilmente acessíveis, ou diretamente no fluxo de trabalho, 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Uma vez que os principais insights da escuta estejam disponíveis, a capacidade de ação e mudança precisa ser habilitada no nível individual e gerencial. Mudanças pequenas e frequentes no nível local podem ter um impacto maior e mais duradouro na experiência do funcionário do que muitas das grandes mudanças globais que os líderes geralmente tentam implementar quando os problemas são identificados. No entanto, seja em toda a organização ou apenas dentro de um único time, ou para um único indivíduo, a mudança visível inspira os funcionários, ajuda-os a ver que suas experiências e comentários são importantes e cria uma cultura mais forte de confiança e crescimento.

2. Quer mais inovação? Olhe dentro de sua organização

Costuma-se dizer que quem está mais próximo do problema está mais próximo da solução. Enquanto você busca solucionar desafios internos e melhorar a experiência do cliente, sua melhor fonte de informações e soluções são... seus funcionários.

A maioria de seus funcionários quer melhorar e facilitar as coisas para os clientes, para seus colegas, e para si mesmos; e eles oferecem um suprimento quase infinito de ideias inovadoras e muitas vezes baratas para resolver os problemas dos clientes e da força de trabalho. Além disso, é mais provável que os funcionários se inspirem em soluções e mudanças propostas por seus colegas do que em ideias vindas de níveis superiores na organização.

Isso é conhecido como efeito IKEA: quando as pessoas têm um papel direto na criação de soluções e na melhoria dos negócios, elas se sentem mais motivadas e inspiradas para ajudar a tornar essas iniciativas e programas bem-sucedidos. É por isso que o crowdsourcing de ideias do seu pessoal é tão valioso, mas muitas organizações ainda não aproveitam totalmente essas oportunidades. As soluções de crowdsourcing são um dos caminhos mais acessíveis para fazer mais com menos. As pessoas se sentem fortalecidas e valorizadas quando veem suas próprias ideias colocadas em ação, e isso ajuda a produzir mudanças reais e sustentáveis ​​para funcionários e clientes.

3. Concentre-se na clareza e no crescimento: faça um "novo onboarding"

Se sua organização passou por uma quantidade significativa de mudanças nos últimos meses, agora é o momento perfeito para considerar a reintegração de seu pessoal, para que eles tenham a clareza, confiança e conexão que necessitam para prosperar. A clareza reduz a incerteza e o esgotamento, a capacitação adequada aumenta a confiança e o sucesso, e promover conexões com colegas e líderes aumenta a resiliência, o comprometimento e o senso de pertencimento.

Apesar do estresse que pode advir da incerteza econômica, a maioria das pessoas ainda deseja ter a oportunidade de desbravar novos desafios e continuar desenvolvendo suas habilidades. Em todos os setores e organizações, os dados de feedback dos funcionários mostram consistentemente a importância do desenvolvimento contínuo para fortalecer o compromisso, reduzir o esgotamento, aumentar a produtividade e inspirar a inovação.

As oportunidades de crescimento profissional são abundantes em organizações que estão tentando fazer mais com menos. Confie em seu pessoal, treine e capacite seus gerentes para ter conversas de desenvolvimento profundas com suas equipes e incentive as pessoas a se dedicarem a novos projetos e funções para mantê-los engajados e motivados.

4. Seja flexível e responsivo

À medida que os temores de recessão continuam a aumentar, alguns líderes estão tirando vantagem dos temores de demissões dos trabalhadores, em vez de aumentar a confiança. Muitas organizações continuam a falar sobre a redução da flexibilidade de horário e formato de trabalho e estão voltando para um modelo mais tradicional presencial, criando ressentimento e descompromisso na força de trabalho. Sem dúvida, isso vai sair pela culatra a longo prazo.

A pesquisa mostra que, na maioria das funções, a autonomia de horário e a flexibilidade do local de trabalho geram melhorias significativas na produtividade, bem-estar e comprometimento organizacional. Portanto, o foco deve estar em como capacitar melhor os líderes para gerenciar suas equipes de forma mais eficaz com esses novos modelos híbridos e remotos, em vez de forçar os bons funcionários a se conformarem com formatos ultrapassados, e muitas vezes de menor eficácia.

A mudança efetiva vem por meio da ação, e a maneira mais eficaz de agir é ouvir com frequência e entender rapidamente; portanto, as iniciativas de mudança são baseadas em feedback relevante e sinais de experiência que refletem como os funcionários estão se sentindo e o que precisam agora, e não na semana passada ou no mês passado ou vários meses atrás. Esse modelo de resposta rápida ajuda a estabelecer confiança e cria a base para uma cultura de feedback saudável.

Durante a incerteza econômica, invista na experiência do funcionário

Agora certamente não é o momento de tirar o pé do acelerador de seus programas de experiência do funcionário. A experiência do funcionário impulsiona a experiência do cliente, portanto, se você está comprometido em otimizar o CX, precisa entender - e elevar - o EX.

Pergunte ao seu pessoal o que eles querem, torne realmente fácil para eles compartilharem seus pensamentos e expectativas e use esse feedback para orientar sua tomada de decisão sobre a promoção de mudanças no nível local e organizacional. Confie, ouça e reconheça seu pessoal. Capacite e aprimore seus gerentes e futuros líderes. Use dados de feedback não apenas para orientar a identificação e priorização de iniciativas organizacionais, mas também para capturar ideias econômicas para soluções do mundo real que aprimoram a experiência do funcionário e do cliente.