Como melhorar a experiência do cliente omnicanal

A experiência do cliente omnicanal é fundamental - veja como melhorar a CX nos pontos de contato físicos e digitais.

A jornada do cliente não está mais confinada às paredes das lojas físicas ou aos limites das plataformas digitais. Hoje, esses dois mundos convergiram, criando uma experiência de cliente omnicanal: uma combinação de pontos de contato digitais e físicos com os quais os consumidores interagem antes de concluir uma compra.

De acordo com a McKinsey, mais de 50% dos consumidores se envolvem com três a cinco canais diferentes em suas jornadas de cliente antes de finalizar a compra - seja navegando no site ou no aplicativo de uma marca antes de ir para a loja para retirada na calçada ou concluindo a transação pessoalmente. É por isso que descobrir como melhorar a experiência do cliente omnicanal é uma vantagem competitiva em todos os setores, o que diferencia as organizações líderes das demais.

Vamos explorar três estratégias principais para elevar a experiência do cliente omnicanal, com o apoio da pesquisa Medallia , da McKinsey e da Gartner, e das práticas recomendadas do mundo real de marcas líderes como Walgreens, Rent-A-CenterUMB, e Dick's Sporting Goods.

Vantagens de estabelecer uma abordagem omnicanal

Antes de mergulhar nas estratégias, vamos primeiro entender por que uma abordagem omnichannel é crucial para as empresas que buscam aprimorar a experiência do cliente.

1. Crescimento mais forte da receita

Os líderes em CX têm uma probabilidade 2,55 vezes maior de priorizar a criação de experiências sem atrito entre canais e 2,73 vezes maior de priorizar o gerenciamento de interações humanas e digitais entre canais - e há um ROI claro para aqueles que se concentram nessas táticas. Os líderes em CX também têm uma probabilidade 26 vezes maior do que os retardatários de registrar um crescimento de receita anual de 20% ou mais.

2. Eficiência na economia de tempo e de custos

Marcas como a Walgreens estão obtendo eficiência operacional e economia de custos usando IA e dados de clientes de várias fontes para analisar e otimizar as experiências omnichannel. 

Além disso, as plataformas unificadas de orquestração da experiência do cliente que funcionam perfeitamente em todos os canais ajudam as organizações a otimizar o custo de atendimento aos clientes. Além disso, alguns dos outros benefícios da orquestração da experiência do cliente omnicanal incluem a redução dos gastos com marketing, determinando quais campanhas são eficazes no avanço das jornadas dos clientes (e quais não são). 

3. Insights aprimorados sobre as interações com os clientes

Uma abordagem omnichannel permite que as empresas compreendam melhor seus clientes analisando os dados de cada interação. Esse insight inestimável pode ajudar a fornecer uma visão holística da jornada do cliente, identificar oportunidades de melhoria, impulsionar esforços de personalização e muito mais.

4. Força ampliada da marca

Quando os clientes têm uma experiência consistente em todos os canais, é mais provável que desenvolvam confiança e fidelidade em relação a uma marca. Uma estratégia omnichannel sólida pode melhorar a percepção da marca, levando a uma maior satisfação, retenção e defesa do cliente.

5. Experiências aprimoradas para os membros da equipe

Uma abordagem omnichannel não beneficia apenas os clientes, mas também os membros da equipe. Com acesso à melhor plataforma de gerenciamento da experiência do cliente omnicanal da categoria e às soluções de contact center omnicanal, os funcionários podem oferecer experiências e serviços consistentes e eficientes em todos os canais, o que leva a uma maior satisfação e produtividade no trabalho.

3 maneiras de melhorar a experiência do cliente omnichannel

 #1. Colete e analise o feedback dos clientes em todos os canais

A coleta e a análise do feedback do cliente nos canais em que as pessoas se envolvem com a sua marca - desde pontos de contato digitais até interações pessoais - oferecerão insights sobre como melhorar a experiência do cliente omnicanal. 

Antes da pandemia, os consumidores já se envolviam em comportamentos de compra híbridos - interagindo com pontos de contato digitais e físicos com as empresas ao longo de suas jornadas de compra. Dito isso, a tendência de comportamento do consumidor só aumentou em frequência e complexidade desde então, e parece que veio para ficar. O relatório de tendências do consumidor de 2024 da Medallia revelou que as jornadas omnichannel são o novo normal.

O comportamento de compra dos clientes B2B também se tornou mais omnicanal, com uma mudança para recursos digitais, como sites de negócios. A Gartner descobriu que os compradores B2B dependem de uma combinação de interações pessoais (como demonstrações de produtos) e recursos digitais (como a leitura de guias de documentação de produtos) para tomar decisões de compra de software. 

O gerenciamento dessa nova realidade da experiência do cliente omnicanal nas jornadas B2C e B2B exige a infraestrutura correta e a sincronização dos dados nos sistemas internos. De acordo com a pesquisa da Medalliacitada acima, os líderes em experiência do cliente têm maior probabilidade de adotar essa prática em comparação com os retardatários.

Destaque: Rent-A-Center

Capturar o feedback e os insights da experiência do cliente omnicanal ao longo da jornada do cliente, nos canais da loja, on-line, móvel e de suporte ao cliente, é uma estratégia que a Rent-A-Center, líder no setor de aluguel de carros nos Estados Unidos, colocou em prática. E ela também está dando resultados. Desde a implementação dessa abordagem, a empresa viu o NPS® aumentar em 54% e o crescimento do número de clientes saltar em 19%.

#2. Aumentar a qualidade e a consistência das experiências de suporte ao cliente

O suporte ao cliente é uma parte essencial da experiência geral do cliente e afeta a fidelidade do cliente a longo prazo. De acordo com um estudo daMedallia Market Research, mais da metade dos consumidores afirma que experiências negativas de atendimento ao cliente afetariam sua probabilidade de recomendar marcas e 66% dizem que experiências negativas os fazem considerar produtos e serviços alternativos da concorrência. 

Muitas marcas reconhecem o valor de investir na experiência de atendimento ao cliente em todos os canais, mas nem todas. Garantir a consistência e a qualidade do suporte ao cliente é a principal prioridade para mais de 65% das principais organizações de CX, segundo pesquisadores do Medallia Institute. 

Além disso, os desafios dos contact centers, como dificuldades de contratação, altas taxas de desgaste de agentes e problemas de carga de trabalho, dificultam a manutenção de altos padrões de serviço.

Então, o que os gerentes de contact center podem fazer para garantir a qualidade e a consistência da experiência de atendimento ao cliente e ajudar a melhorar a experiência do cliente omnichannel? Aqui estão três medidas que eles podem tomar:

1. Capacite os agentes do centro de contato e certifique-se de que eles tenham as habilidades técnicas e o conhecimento para atender às complexas consultas dos clientes.
2. Certifique-se de que os clientes estejam usando os canais certos para atender às suas necessidades de suporte em um processo chamado "canalização correta". Embora essa abordagem aproveite a presença omnicanal da marca, ela também garante a qualidade da experiência de suporte, encaminhando os clientes para o canal mais adequado para atender às suas necessidades de suporte.
3. Garantir que os canais de suporte omnicanal estejam totalmente integrados. Os consumidores usam uma combinação de canais de suporte - autoatendimento, bem como canais digitais e físicos - e esperam uma experiência conectada. As empresas que não oferecem isso saem perdendo: Os consumidores acham frustrante ter que se repetir em vários canais e, como resultado, provavelmente levarão seus negócios para outro lugar.

Em destaque: UMB

A subsidiária bancária pessoal e comercial da UMB Financial Corporation, UMB Bank, costumava levar sete dias para responder a 58% dos problemas dos clientes. Desde que investiu no Medallia Contact Center Suite e aproveitou nossos recursos de IA para melhorar a experiência de suporte ao cliente em todos os canais, a equipe conseguiu resolver 95% dos problemas de atendimento ao cliente em dois dias, resultando em um aumento de 15% no NPS®, um aumento de 20% na resolução na primeira chamada e milhões em economia de custos.

#3. Personalize a experiência do cliente omnichannel

Um estudo Medallia de 2023 sobre como os consumidores se sentem em relação à personalização constatou que a maioria dos clientes (61%) está disposta a gastar mais com empresas que oferecem uma experiência personalizada - e um número ainda maior (82%) afirma que as experiências personalizadas influenciam sua escolha de marca pelo menos na metade das vezes em que fazem compras. 

As empresas que usam o feedback do cliente para personalizar as experiências do cliente omnicanal são capazes de:

• Tome medidas direcionadas relevantes para clientes específicos e pontos de contato ao longo da jornada do cliente.
• Impulsionar uma cultura de testes e inovação, ouvindo e agindo de acordo com o feedback do cliente em tempo real.
• Descubra as principais percepções do consumidor e use-as para promover conexões significativas que impulsionem a tomada de decisões e a fidelidade do cliente.

Investir em tecnologias que ofereçam suporte a jornadas personalizadas dos clientes é fundamental, pois a Medallia Market Research descobriu que os profissionais de CX que autoavaliam os recursos de personalização de suas marcas como os mais altos têm duas vezes mais chances de obter um grande crescimento de receita (10% ou mais) do que as marcas que autoavaliam seus recursos como mais baixos.

Destaque: Dick's Sporting Goods

Como parte de sua expansão para o comércio eletrônico, a Dick's Sporting Goods usa pesquisas personalizadas de feedback do cliente para entender melhor as experiências digitais de seus clientes. Essa prática ajudou a empresa a aumentar as conversões e diminuir as taxas de saída e de rejeição. 

Medindo o sucesso de sua estratégia omnichannel

Para medir o sucesso de sua estratégia omnichannel, é essencial monitorar importantes métricas de experiência do cliente e indicadores-chave de desempenho (KPIs). Além disso, o feedback do cliente desempenha um papel fundamental no refinamento e aprimoramento de suas iniciativas omnicanal. 

KPIs para o sucesso omnichannel

O monitoramento de KPIs, como taxas de retenção de clientes, taxas de conversão e valor do tempo de vida do cliente, é fundamental para avaliar o sucesso de sua estratégia omnichannel. Essas métricas fornecem uma compreensão aprofundada do desempenho de suas iniciativas e são úteis para identificar as áreas que precisam ser melhoradas. 

Por exemplo, uma alta taxa de retenção, indica clientes satisfeitos e uma tendência de aumento nas taxas de conversão pode indicar que as mudanças que você fez para melhorar a experiência omnicanal estão funcionando.

Aproveitamento do feedback do cliente

O feedback dos clientes é inestimável para moldar sua estratégia omnichannel. Usando métodos eficazes de coleta de feedback, como pesquisas, entrevistas com clientes e escuta de mídia social, você pode obter insights sobre as preferências e os pontos problemáticos dos clientes. A análise desse feedback permite que você identifique as áreas que precisam ser melhoradas, possibilitando o aperfeiçoamento contínuo de sua estratégia, a otimização das interações com os clientes e, por fim, o aprimoramento da experiência omnichannel geral.

Transforme-se em uma marca líder com a melhor experiência de cliente omnicanal

Os clientes se beneficiam de experiências mais tranquilas nos canais on-line e off-line, e as empresas também.

De acordo com o estudo da Forrester Consulting encomendado pela Medallia, as organizações que usam a plataforma de gerenciamento de experiência do cliente da Medalliapara otimizar a experiência do cliente omnicanal podem obter um valor considerável de US$ 35,6 milhões e um ROI de 591% em três anos, usando os insights de experiência do cliente da plataforma para eliminar silos e promover melhorias nos produtos, retenção de clientes, pontuações de NPS® e eficiências do centro de contato.

Tornar-se uma marca líder com experiências de alto nível em pontos de contato físicos e digitais não é fácil, mas vale a pena o esforço para fazer a transformação. Os clientes adotarão a experiência perfeita proporcionada entre os canais, conectando-os à sua marca onde e quando preferirem.