Como a experiência do cliente impacta a empresa?

Como a experiência do cliente afeta a empresa? A experiência do cliente afeta toda a organização - não apenas a central de contatos - incluindo todos os departamentos, de vendas e marketing a produtos e operações, até a diretoria executiva. 

Em nosso e-book, How Customer Experience Serves Your Organization's Most Crucial Goals, criado em colaboração com a Experience Investigators, revelamos as principais maneiras pelas quais a experiência do cliente pode gerar resultados em toda a organização, esclarecendo os motivos para investir na experiência do cliente. Recapitularemos aqui as principais descobertas dessa análise.

Mas, antes de mais nada, o que queremos dizer quando nos referimos à experiência do cliente?

Afinal, o que é experiência do cliente? 

Veja como definimos a expressão experiência do cliente em nosso glossário de experiência do cliente:

Customer experience (CX): Customers’ perception of their experience with a brand or organization over time, which results from every interaction they have, from the website to customer service to purchasing a product or service, etc. This allows companies to drive loyalty at every point along the customer lifecycle by capturing and analyzing signals to predict behavior, take action, and create experiences that lead to customer loyalty.

As marcas desenvolvem estratégias de experiência do cliente e utilizam abordagens de gerenciamento da experiência do cliente para otimizar as interações com os clientes ao longo de suas jornadas, a fim de melhorar os KPIs do cliente, como CSAT e NPS, e as métricas de negócios de linha inferior, como a receita. 

Os programas de experiência do cliente geralmente são supervisionados por equipes de experiência do cliente lideradas por um diretor de experiência do cliente, chefe de experiência do cliente ou uma função sênior relacionada em marketing ou operações. Outros membros importantes da equipe de experiência do cliente incluem membros da equipe de insights e análises que capturam a voz do cliente, designers que ajudam a empresa a adotar processos de design thinking para melhorar a experiência do cliente em toda a organização e profissionais de gerenciamento de mudanças que ajudam a incorporar a experiência do cliente na própria estrutura da cultura da empresa. Embora seja importante ter um grupo dedicado à experiência do cliente, essa equipe é mais eficaz quando consegue trabalhar de forma multifuncional para entender como a experiência do cliente afeta a empresa e implementar medidas para melhorar os KPIs em toda a organização.

Os 11 principais motivos para investir na experiência do cliente

De acordo com a pesquisa que compartilhamos neste e-book, esses são alguns dos principais motivos para investir na experiência do cliente.

Vendas e marketing:

#Nº 1: A experiência do cliente impulsiona as indicações. Depois de analisar 10.000 contas de clientes, um banco na Alemanha descobriu que os clientes que foram indicados para ingressar na instituição financeira eram 25% mais lucrativos do que os clientes adquiridos por outros canais.

#Nº 2: A experiência do cliente aumenta a retenção. Quando as marcas são capazes de proporcionar experiências excepcionais e resolver os problemas dos clientes em tempo hábil, é 7 vezes mais provável que os clientes permaneçam na empresa, de acordo com uma pesquisa on-line do Índice de Experiência do Cliente da Forrester Analytics.

Operações e desenvolvimento de produtos:

#Nº 3: A experiência do cliente permite que as equipes de produtos atendam melhor às necessidades dos clientes. Capturar e analisar o feedback do cliente pode ajudar as equipes de produtos e operações a compreender melhor o envolvimento do cliente, limitar suposições e preconceitos pessoais e introduzir melhorias no produto com base em percepções quantitativas e qualitativas do cliente. 

#Nº 4: A experiência do cliente fortalece a fidelidade do cliente. Ao agir de acordo com o feedback do cliente, abordar as lacunas na experiência do cliente e fechar o ciclo com os clientes quando surgem problemas, as equipes de produtos e operações têm a chance de tornar suas ofertas mais valiosas para os clientes e aumentar a fidelidade. 

Centro de contato:

#Nº 5: A experiência do cliente pode ajudar as marcas a resolver os problemas dos clientes antes que eles surjam, reduzindo a carga sobre o centro de contato e diminuindo as solicitações de suporte ao cliente, o tempo de espera do cliente e o tempo de resolução. Ouvindo os clientes e agindo com base nesses insights, as empresas têm a chance de antecipar os pontos de atrito ao longo da jornada do cliente.

#Nº 6: A experiência do cliente permite que os agentes melhorem seu desempenho. Quando o suporte ao cliente é necessário, os insights sobre a experiência do cliente podem ser usados para melhorar o treinamento e os resultados do atendimento ao cliente. 

RH e finanças:

#7-9: A experiência do cliente melhora a retenção, a produtividade e a satisfação dos funcionários. A experiência do funcionário e a experiência do cliente estão ligadas de várias maneiras, o que significa que quando os resultados da CX são mais fortes, os resultados da EX também são, e vice-versa. Clientes satisfeitos = funcionários satisfeitos, e as marcas com uma experiência sólida para os funcionários têm maior probabilidade de ter pessoas engajadas, que permanecem na empresa e que fazem mais. 

#10-11: A experiência do cliente pode gerar indicações de funcionários e reduzir os custos de contratação. Quando a experiência do cliente e a experiência do funcionário melhoram, é mais provável que os funcionários incentivem seus colegas a se juntarem à equipe, o que pode ajudar a compensar os custos de recrutamento. Um estudo que citamos no eBook constatou que as indicações têm quatro vezes mais probabilidade de serem contratadas e permanecerem na empresa por mais de quatro anos, em comparação com as pessoas que se candidatam por meio de painéis de empregos.

Como a experiência do cliente afeta a empresa: impulsionando ROI

Com muita frequência, a experiência do cliente é tratada de forma isolada. Os profissionais mais experientes, no entanto, reconhecem que, para alcançar o verdadeiro sucesso, suas iniciativas relacionadas à experiência do cliente devem ser multifuncionais. Afinal, a experiência do cliente tem o poder de influenciar — e impulsionar ROI em todas as áreas da organização.

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