Como criar uma estratégia de envolvimento do cliente que aumente a satisfação e a fidelidade dos hóspedes

Com o apoio de pesquisas, veja como criar uma estratégia de envolvimento do cliente que possa aumentar as reservas, a satisfação dos hóspedes e a fidelidade.

A recuperação do setor de hotelaria e viagensestá na mente de muitas pessoas, pois as vacinas continuam a ser distribuídas e o fim da pandemia está à vista em algumas partes do mundo. À medida que os hóspedes começam a retornar, seus comportamentos mudam. Isso significa que o feedback e o engajamento dos hóspedes se tornaram mais cruciais para os hoteleiros à medida que eles entram no novo normal.

Por que o feedback dos hóspedes é importante? Ele não apenas fornece uma janela para a satisfação dos hóspedes, mas também oferece uma maneira de adaptar suas operações para atender melhor às preferências e necessidades dos clientes. Ele também permite que você obtenha insights sobre como inovar para ficar à frente da concorrência.

Porém, apenas coletar o feedback do cliente não é suficiente. À medida que os hoteleiros buscam novas formas de aumentar as reservas, de preferência diretas, o envolvimento com os clientes será fundamental para conquistar a fidelidade dos hóspedes. Uma pesquisa recente da Cornell, realizada em parceria com o site Medallia, mostra que, embora o envolvimento e a interação entre hoteleiros e hóspedes estejam assumindo novas formas, eles ainda são mais importantes do que nunca e são o principal fator para os insights que levarão à inovação que coloca as marcas um passo acima da concorrência.

Veja a seguir o que a pesquisa mostra para que você possa criar uma estratégia de envolvimento do cliente que funcione para você.

Como o envolvimento do cliente impulsiona os negócios

O envolvimento e a interação entre hoteleiros e hóspedes estão assumindo novas formas, mas continuam sendo tão importantes quanto antes, segundo a pesquisa. O envolvimento do cliente é um fator essencial para a satisfação e a fidelidade do hóspede e, como resultado, pode levar a um aumento nas reservas diretas.

De acordo com a pesquisa, a disposição do cliente em compartilhar feedback, juntamente com a resposta da gerência do hotel, afetou esses quatro elementos:

1. Satisfação futura dos hóspedes: Quando a gerência do hotel reconheceu as deficiências do serviço e ofereceu desculpas personalizadas e detalhadas, a satisfação dos hóspedes melhorou em estadias futuras.
2. Tendência a compartilhar avaliações on-line: Um rápido agradecimento do hotel após o recebimento do feedback aumentou a probabilidade de o hóspede compartilhar uma avaliação on-line após sua próxima estadia. Por outro lado, os pesquisadores descobriram que mensagens de agradecimento excessivamente detalhadas poderiam dissuadir os hóspedes de compartilhar avaliações futuras.
3. Lealdade: O feedback fornecido pelos hóspedes, seja ele positivo ou negativo, indica uma vontade de se envolver com a marca do hotel. Isso aumentou a chance de o hóspede se tornar fiel em quase 50%. A probabilidade de fidelização aumentou ainda mais quando a gerência respondeu ao feedback dos hóspedes.
4. Canal de reserva: Quando os clientes se envolviam com a marca por meio de uma pesquisa de satisfação do hóspede, eles tinham menos probabilidade de reservar por meio de terceiros e, em vez disso, faziam a reserva diretamente. Como resultado, os hotéis que se envolveram com os hóspedes reduziram as comissões das OTAs em 5% - economia que aumentou ainda mais quando os gerentes responderam ao feedback dos hóspedes.

3 dicas para interagir com os clientes

O envolvimento com os clientes pode ajudar a aumentar o número de defensores da sua marca quando os clientes atuais estão mais dispostos a compartilhar suas experiências por meio de avaliações para que os clientes em potencial as vejam. Aqui estão três maneiras de se preparar para o sucesso.

1. Solicite feedback: Deixe que seus clientes saibam que você quer a opinião deles. Solicite feedback por meio de pesquisas com hóspedes e incentive seus clientes a compartilharem suas experiências on-line.
2. Mostre que você está ouvindo: Os clientes saberão que sua marca está aberta a ouvi-los quando virem que você responde às avaliações. Certifique-se de oferecer respostas personalizadas e relevantes para demonstrar que você está realmente lendo o feedback.
3. Aja de acordo com o feedback: Ouvir é ótimo, mas não significa muito se você não estiver agindo de acordo com o que aprendeu. Seus clientes estão lhe dizendo o que precisam para ter uma excelente experiência do cliente. Ouça, aprenda e depois aja para ficar à frente da concorrência e conquistar a fidelidade.

A pesquisa constatou que os consumidores que não estão acostumados a fornecer avaliações on-line são desproporcionalmente negativos. Se você depender da motivação dos clientes para publicar avaliações, poderá ficar com uma visão tendenciosa da satisfação, que tende a ser menos positiva. Você precisa facilitar e tornar mais fácil para seus clientes compartilharem seus comentários se quiser ter uma visão clara da satisfação dos hóspedes.