Descubra estratégias e dicas eficazes para aumentar as taxas de resposta de pesquisas, otimizar o design de pesquisas e coletar dados de alta qualidade a partir do feedback dos clientes.

O feedback dos clientes está sempre chegando, seja ele direto ou indireto. Você pode coletá-lo a partir de uma variedade de sinais de clientes em pontos de contato, mas continua sendo importante investir em pesquisas diretas e sob demanda com os clientes, nas quais você está capturando respostas para opiniões específicas sobre a experiência do cliente (CX).

As pesquisas criam um diálogo pessoal entre a sua marca e os clientes, permitindo que você obtenha informações sobre as experiências deles.

Obter respostas, no entanto, nem sempre é fácil. Assim como você, os clientes têm vidas ocupadas e nem sempre podem responder a uma pesquisa.

Cálculo das taxas de resposta da pesquisa

As taxas de resposta das pesquisas são calculadas dividindo-se o número de pesquisas completas pelo número total de pesquisas enviadas: [pesquisas concluídas] / pesquisas enviadas] x 100.

Se você enviar 5.000 pesquisas e 2.000 clientes enviarem uma pesquisa concluída, sua taxa de resposta será de 40%. Ela é calculada da seguinte forma: [2,000 / 5,000] x 100.

Para colocar isso em perspectiva, essa é uma boa taxa de resposta para a maioria dos tipos de pesquisas. De fato, é quase excelente. As taxas de resposta típicas de pesquisas estão entre 5% e 30%.

Impacto das baixas taxas de resposta da pesquisa na qualidade dos dados

Baixas taxas de resposta indicam que suas pesquisas não estão coletando uma quantidade útil de dados. É preciso ter um tamanho de amostra confiável e um escopo demográfico para que uma pesquisa valha a pena ser analisada, e um pequeno número de respostas não representará o total de experiências e opiniões da sua base de clientes.

10 estratégias para aumentar as taxas de resposta de pesquisas

Não está atingindo altas taxas de resposta de pesquisa? As taxas de resposta a pesquisas variam por inúmeros motivos. Os clientes acham que não têm tempo suficiente, ou a pesquisa não se integra bem aos seus comportamentos em diferentes canais. Mas você pode tomar medidas para aumentar as taxas de resposta a pesquisas e coletar informações valiosas, ao mesmo tempo em que aprimora a experiência do cliente.

A escolha da melhor estratégia para aumentar as taxas de resposta a questionários depende da sua marca, dos clientes e das metas de experiência do cliente - aqui estão as principais estratégias para aumentar as taxas de resposta a questionários.

#1. Faça as perguntas certas

Os clientes gostariam de responder a perguntas que sejam importantes para quem eles são, o que fizeram ou compraram e por que você está interessado no feedback exclusivo deles. Em suas respostas à pesquisa, eles darão o que querem e nada mais. Evite perguntas áridas e, em vez disso, posicione as perguntas da pesquisa para que sejam específicas à experiência.

Uma das melhores maneiras de melhorar a qualidade do feedback direto das pesquisas? Pare e analise o que está realmente perguntando. Concentre-se em perguntas que sejam úteis, acionáveis e que meçam o processo ou o comportamento.

Reformule, por exemplo, "Como você avalia nosso serviço de quarto?" para "Quão satisfeito você ficou com a velocidade do serviço de quarto?" - isso oferece uma opção clara para ação direta. Você terá a garantia de obter insights acionáveis superiores.

#2. Torne o feedback parte da experiência de sua marca

Vá até onde seus clientes estão para estabelecer um diálogo nos canais que eles preferem - e-mail, mensagem de texto, no aplicativo ou em outro lugar. Independentemente de onde ocorram, as interações devem ser vistas como uma extensão de sua marca.

Certifique-se de configurar uma experiência perfeita, testando todos os aspectos da pesquisa antes de entrar em contato com os clientes, inclusive verificando quanto tempo um cliente deve esperar gastar em uma pesquisa e como a experiência se traduz em todos os canais.

Quanto melhor for a experiência e quanto mais canais estiverem disponíveis, maior será a probabilidade de você obter um feedback de qualidade.

#3. Mantenha a pesquisa curta

Os clientes não querem viver em uma pesquisa por dez minutos. Procure fazer com que suas pesquisas ocupem cerca de dois minutos do tempo deles. Menos perguntas e mais fáceis levarão a taxas de resposta de pesquisa mais altas.

Lembre-se, também, de que suas pesquisas devem ser fáceis de ler e navegar. Não receba os clientes com uma parede de texto ou estruturas de respostas complexas.

Pesquisas curtas e simples são a chave para criar um fluxo constante e útil de informações e aumentar significativamente as taxas de resposta das pesquisas após cada experiência do cliente.

#4. Deixe seu cliente falar

Passe o microfone para cá! Você não precisa limitar o feedback a uma escala de classificação quantificada. Dar aos clientes a chance de fazer comentários abertos produz resultados úteis. Os clientes se sentem capacitados a dar suas opiniões, e você pode usar a análise de texto para filtrar palavras-chave e descobrir sentimentos.

#5. Combine a pergunta com a experiência

Ao pedir aos clientes que compartilhem feedback, certifique-se de que a pesquisa corresponda à experiência. Evite adotar uma abordagem única e usar a mesma pesquisa para cada tipo de experiência e cada cliente.

Por exemplo, não submeta seus clientes a uma pesquisa de 10 minutos após uma experiência de compra de 5 minutos e não pergunte sobre a decoração do local se eles pediram entrega. As pesquisas dinâmicas garantem que cada cliente veja apenas as perguntas relevantes para ele, e você pode testar várias durações para diferentes programas de feedback verificado para encontrar a duração ideal para obter o maior número de respostas.

#6. Pergunte por meio de um chatbot

Os chatbots para atendimento ao cliente simplificam as interações entre a marca e o cliente. Responder a perguntas, agendar compromissos e fornecer assistência guiada para compras não são as únicas tarefas que um chatbot pode realizar. A administração de uma pesquisa por meio dos métodos de conversação de um chatbot permite que você envolva muito mais clientes do que normalmente envolveria com um formato de pesquisa pop-up ou por e-mail.

#7. Transforme a pesquisa em um jogo

As principais marcas aumentaram com sucesso as taxas de resposta de pesquisas por meio da gamificação - fazendo com que a pesquisa pareça um jogo.

Crie uma interface atraente e divertida para a pesquisa e veja as taxas de resposta subirem só porque os clientes queriam jogar um jogo rápido e divertido. O design correto do jogo dependerá da sua marca e dos clientes, variando de jogos de quebra-cabeça e de cartas a jogos de microaventura.

#8. Ofereça um incentivo para responder à pesquisa

Os clientes dedicam seu tempo quando respondem a uma pesquisa, portanto, é justo recompensá-los em troca.

Os incentivos de pesquisa geralmente são a melhor maneira de motivar os clientes não apenas a iniciar a pesquisa, mas também a concluir uma pesquisa depois de iniciada. Você pode oferecer pontos de fidelidade e recompensas, um brinde, uma oferta de código promocional ou frete grátis na próxima compra. Qualquer coisa que se alinhe à experiência da sua marca aumentará as taxas de resposta da pesquisa.

As melhores recompensas de pesquisa também incentivam o envolvimento futuro, recompensando os clientes tanto por responderem à pesquisa quanto por voltarem a comprar ou contratar sua marca novamente.

#9. Certifique-se de que o questionário seja ideal para todos os dispositivos

Na era digital, os clientes vivem em uma variedade de dispositivos - computadores, smartphones, tablets e smartwatches estão todos conectados. As pesquisas também precisam estar conectadas. Independentemente do dispositivo ou do canal, os clientes devem poder responder a uma pesquisa onde preferirem.

#10. Personalize as pesquisas

Inteligência artificial (IA) e outras ferramentas de automação intuitivas para personalizar as perguntas, o estilo e o tempo da pesquisa para otimizar as taxas de resposta.

A análise de dados pode lhe dizer que alguns clientes são mais receptivos em um determinado horário do dia. Ou você pode usar a personalização para perguntar aos clientes sobre os produtos ou serviços específicos que eles pediram recentemente. A tecnologia moderna torna possível perguntar aos clientes como eles gostaram de trabalhar com um membro específico da equipe ou o que acharam de um novo recurso em um local que visitaram pessoalmente.

A personalização das pesquisas para os clientes torna a pesquisa mais relevante e inspira um feedback que eles talvez não percebessem que queriam compartilhar.

Aumente as taxas de resposta de pesquisas com Medallia

Se você está lendo isto, as taxas de resposta a pesquisas devem ser melhoradas. Isso é fundamental para um programa bem-sucedido de experiência do cliente - supondo que a CX seja uma prioridade em sua organização.

A combinação de canais de feedback passivos com feedback direto solicitado, como pesquisas, fornece uma grande quantidade de dados que podem ser vinculados ao funcionamento de sua organização. Lembre-se de sempre fazer perguntas acionáveis, criar um ciclo de feedback positivo, permitir respostas abertas e personalizar a experiência.

Reúna-se com um especialista da Medallia - você estabelecerá um programa de feedback com as melhores pesquisas da categoria e irá além delas para entender completamente seus clientes com a mais ampla coleta de feedback nativo do mercado.