Seu programa de feedback de loop fechado está fracassando? Experimente esta estrutura

Muitos líderes de experiência do cliente lançam programas de feedback de ciclo fechado (CLF) com o objetivo de promover ações, mas depois descobrem que seus programas não estão fornecendo os insights ou o impacto esperados. Veja a seguir o que as marcas fazem de errado e como obter melhores resultados.

Principais conclusões

- Implementado adequadamente, um programa de feedback de ciclo fechado (CLF) pode ajudar as marcas a evitar a rotatividade e aumentar a fidelidade do cliente.

- Um problema comum com os programas de CLF é a desconexão entre esforço e resultados. Muitas empresas não conseguem definir objetivos claros e rastrear os dados corretos, o que leva à falta de insights significativos e a problemas não resolvidos com os clientes.

- A estrutura de verificação de solidez do CLF concentra-se em quatro etapas principais para ajudar as empresas a gerenciar adequadamente seus programas e obter resultados comerciais mais sólidos: Estabelecer objetivos, definir comportamentos necessários, capturar dados relevantes e monitorar resultados

Como consultor principal de CX da Medallia, já ouvi inúmeros clientes expressarem preocupações sobre o feedback de ciclo fechado e sobre como seus programas não estão produzindo os resultados esperados, deixando-os com expectativas não atendidas. Muitas vezes, eles acham que seus programas de CLF se tornam meras atividades de "check-the-box" que não fornecem informações válidas para a inovação contínua.

Os programas de feedback de ciclo fechado podem e devem ser transformadores. As equipes de CX podem usá-los para coletar feedback valioso do cliente e aproveitar esses insights para resolver os problemas do cliente no nível 1:1, a parte do ciclo interno do programa. Em seguida, elas compartilham os aprendizados agregados dentro da organização para promover melhorias estruturais a partir da análise de causa raiz, a parte do ciclo externo do programa. 

Implementado adequadamente, um programa CLF pode ajudar as marcas a evitar a rotatividade, recuperando clientes em risco em tempo real. Os alertas de CLF podem ser configurados para que os membros certos da equipe - aqueles que têm a capacidade de agir - sejam notificados sobre um cliente em dificuldade. Eles podem então intervir em tempo hábil, resolver os problemas e reter ou até mesmo aumentar o relacionamento e a fidelidade do cliente. Afinal de contas, a retenção de clientes é um resultado comercial importante que ajuda a demonstrar o valor de seu programa de CX.

O problema é que muitas marcas acabam descobrindo meses - ou até anos - após o lançamento de seus programas de CLF que seus esforços não estão fornecendo os insights que esperam e que não estão vendo os resultados que procuram. Como parceiro de líderes de CX em todas as verticais, tanto B2C quanto B2B, descobri que essa conversa geralmente começa com: "Precisamos de relatórios melhores para o nosso programa de ciclo fechado para entender se ele está tendo um impacto."

Depois de analisar cuidadosamente os dados do CLF para inúmeros clientes, identifiquei quatro etapas essenciais necessárias para obter sucesso com programas de feedback de ciclo fechado. Reuni-as em uma estrutura que chamo de "Verificação de solidez do feedback em circuito fechado (CLF)" - uma estrutura que você pode usar para estabelecer as bases de um programa de feedback em circuito fechado que gere resultados comerciais mais sólidos.

Obtenha melhores resultados usando a estrutura de verificação de solidez do CLF

A verificação de solidez do CLF contém quatro etapas principais: Estabelecer objetivos, definir comportamentos necessários, capturar dados relevantes e monitorar resultados. Essa metodologia funciona independentemente de você estar iniciando um programa do zero ou reavaliando um programa que está ativo há meses ou anos. Vamos dar uma olhada em cada etapa em detalhes.

Definir objetivos

Os programas de CLF não devem ser criados isoladamente. Os líderes de CX devem se alinhar com as partes interessadas interorganizacionais sobre os objetivos do programa CLF desde o início. Sem a adesão antecipada das partes interessadas e a criação de um programa colaborativo, as equipes não terão o comprometimento necessário para a implementação, o treinamento e a orientação.

Identifique e designe coletivamente os responsáveis pelos alertas. Eles devem ser funcionários com funções de supervisão, experiência em escalonamento, autoridade para resolver problemas e fortes habilidades sociais, como paciência e empatia. Designe também instrutores, geralmente os supervisores dos responsáveis pelos alertas, que são responsáveis pelo monitoramento, treinamento e suporte contínuos.

Dependendo de sua empresa, os objetivos comuns podem incluir a recuperação de clientes em risco em tempo real, a identificação da(s) causa(s) raiz(es) de pontos problemáticos comuns e a construção de relacionamentos mais fortes para indicações e/ou vendas. 

Por fim, os programas de CLF devem fornecer insights para um órgão de governança, como um Conselho de CX ou um comitê de direção, para orientar as decisões e conduzir as ações.

Definir os comportamentos necessários

Em seguida, colabore com as partes interessadas para definir os comportamentos esperados que apoiam os objetivos acordados.

Por exemplo, se a recuperação do cliente em tempo real for um objetivo, as conversas bidirecionais são cruciais. Estabeleça diretrizes adequadas aos negócios. Especifique os métodos de contato, como telefone, e-mail ou videoconferência, e o número de tentativas que devem ser feitas. Por exemplo, uma equipe pode exigir o primeiro contato em 48 horas e esperar que sejam feitas pelo menos duas, mas não mais que três, tentativas de contato com o cliente, usando métodos de contato alternativos. 

Também é importante definir casos de uso aceitáveis para comunicação unidirecional, como o uso do Smart Response da Medalliapara enviar facilmente mensagens de agradecimento personalizadas que convidam, mas não exigem uma resposta. Isso pode ser apropriado para alcançar clientes que não têm um problema não resolvido ou para aqueles que deram notas mais altas em sua pesquisa.

Capturar dados relevantes

Depois que a equipe identifica os comportamentos desejados, a plataforma CX daMedallia oferece um formulário de gerenciamento de casos para rastreá-los. Esse formulário captura dados, incluindo tentativas de contato, alcance bem-sucedido e taxas de resolução de problemas, volumes de CLF, adesão ao SLA, escalonamentos e qualidade do alcance.

Considere os comportamentos acordados coletivamente. Certifique-se de que o formulário os capture claramente, como "Comunicação bidirecional - Sim/Não", "Número de tentativas de contato" e "Métodos de comunicação usados". E, é claro, o funcionário precisará registrar a(s) causa(s) principal(is), o status da resolução do problema, as medidas tomadas etc. Para evitar sobrecarregar os proprietários de alertas, crie o formulário com lógica condicional. Por exemplo, só exiba "Problema resolvido sim/não" se tiver ocorrido uma comunicação bidirecional.

Esses dados agora têm duas finalidades. Em primeiro lugar, fornecem aos instrutores percepções sobre o que está realmente acontecendo com o CLF e permitem que eles ofereçam suporte e treinamento para ajudar os proprietários de alertas a gerenciar seus processos em relação aos objetivos definidos. Em segundo lugar, a agregação desses dados fornecerá percepções em toda a organização para apoiar o ciclo externo.  

Resultados da trilha

Com os dados corretos sendo capturados agora, podemos atender à solicitação original de melhores relatórios. Certifique-se de que seus relatórios reflitam claramente as respostas dos proprietários de alertas.

Dica profissional: se os dados forem capturados no formulário de gerenciamento de casos, informe-os no Medallia. Frequentemente descubro lacunas nos relatórios durante as revisões do CLF. Acréscimos simples, como um fluxo de comentários para respostas "Outros" (por exemplo, Área do Problema Principal, Ação Tomada) ou um gráfico de rosca para tipos de comunicação, podem ser valiosos e fornecer aos técnicos informações acionáveis.

Exemplos do mundo real: A estrutura de verificação de solidez do CLF para melhores resultados

Quando uma empresa de serviços financeiros B2B analisou mais de perto seu programa CLF, percebeu que havia uma enorme discrepância entre o que estava refletido nos relatórios do programa e o que os clientes experimentavam. Eles descobriram que, quando a pesquisa identificava clientes que indicavam ter problemas, 86% das vezes os proprietários de alertas usavam um e-mail automatizado como a única forma de contato com o cliente. E em apenas 6% das vezes os clientes respondiam a esse e-mail. Apesar de nunca ter uma comunicação bidirecional com a grande maioria dos clientes, a equipe estava encerrando 94% dos casos como "Problema resolvido - Sim".

Após dois anos de execução de um programa CLF, outra marca B2B analisou mais de perto seus relatórios e descobriu que mais de 80% dos problemas marcados como "encerrados" tinham uma nota que dizia "TBC - aguardando feedback do cliente", o que significa que não foram realmente resolvidos, mas sim "a serem continuados". Isso não foi identificado como um padrão, pois os comentários "Outros" só estavam disponíveis em cada registro individual. A criação de um fluxo de comentários mostrando as entradas "Outros" tornou o problema imediatamente aparente. 

Em outro exemplo, um banco de varejo analisou seu programa de CLF, identificou lacunas em seus treinamentos e processos e implementou um novo programa de e-learning para que todos os responsáveis por alertas e treinadores envolvidos no programa de CLF estivessem na mesma página e tivessem o mesmo entendimento das expectativas. O banco definiu uma direção clara com relação aos procedimentos e comportamentos para garantir esforços mais consistentes em toda a organização. Eles também introduziram novos relatórios que permitiram que os instrutores se concentrassem na qualidade e na eficácia do alcance da equipe. 

As organizações geralmente medem o sucesso do CLF pela velocidade de encerramento dos casos, mas o encerramento rápido não equivale à resolução ideal. A estrutura de verificação da solidez do CLF forneceu a essas marcas ferramentas para redefinir os programas e promover verdadeiras melhorias no circuito interno.

Leve seu programa de feedback de circuito fechado para o próximo nível

As marcas com os programas CLF mais eficazes não apenas reagem; elas agem com propósito. Ao adotar essa estrutura, elas transformam o feedback em insights acionáveis, impulsionando não apenas resoluções individuais, mas mudanças sistêmicas em toda a organização.

É hora de liberar o verdadeiro potencial de seu programa CLF e conversar com um especialista Medallia .