Uma montanha de texto: como um gigante do varejo encontra clareza em meio ao caos

Para ilustrar os principais casos de uso da IA, veja como uma loja fictícia de materiais de construção analisa instantaneamente milhares de interações com clientes para identificar e resolver a causa raiz dos problemas que afetam a experiência do cliente. 

No último ano, introduzimos um conjunto de novos e poderosos recursos Frontline-Ready AI™ que se integram perfeitamente aos fluxos de trabalho existentes de experiência do cliente e encurtam o caminho entre o insight e a ação para melhorar as experiências dos clientes.

Aqui, destacamos essas soluções, ressaltando como essas ferramentas podem ajudar as equipes a agir mais rapidamente, resolver problemas de maneira mais inteligente e entregar resultados no momento, sem espera, ruído ou suposições. 

Nesta primeira publicação da série, apresentaremos os principais casos de uso da experiência do cliente e os benefícios dos resumos inteligentes para análise de texto. 

Os resumos inteligentes para análise de texto aproveitam o poder da GenAI para ajudar as marcas a compreender os principais temas e sentimentos de milhares de interações com clientes à medida que estas se desenrolam em tempo real em todos os canais, sem que ninguém tenha de ouvir manualmente, ler uma transcrição ou analisar uma única conversa.

A seguir, mostraremos o recurso em ação. Veja como a GoodHome, uma loja fictícia de materiais de construção, obtém valor imediato com nossa nova solução para obter uma atualização dos KPIs de CX da marca em segundos, descobrir o que causou o declínio de uma das métricas mais importantes da loja e implementar uma solução para resolver a causa raiz do problema o mais rápido possível. 

Vamos ao que interessa.

O personagem e o conflito

Conheça Sara, gerente de CX da GoodHome, uma loja fictícia de materiais de construção.

Ela costumava passar horas revisando manualmente montanhas de dados para entender o que estava acontecendo com seus clientes. Ela precisava analisar conversas nas redes sociais, avaliações online e chamadas de suporte ao cliente, e-mails e sessões de chat ao vivo para descobrir os principais problemas com os quais eles estavam enfrentando e o que sua equipe precisava fazer para intervir.

Demorou tanto tempo para encontrar respostas que ela não conseguiu agir no momento, quando realmente importava. 

Tudo isso mudou quando a GoodHome investiu no Intelligent Summaries para análise de texto, uma solução da Medallia analisa instantaneamente montanhas de dados não estruturados (incluindo comentários, avaliações e transcrições) com resumos alimentados por GenAI.

O momento da verdade...

Ao recorrer ao Intelligent Summaries para análise de texto, Sara agora consegue identificar rapidamente o que está acontecendo com os clientes da GoodHome, obtendo informações em tempo real sobre as métricas mais importantes da experiência do cliente do varejista.

Recentemente, ela o utilizou para detectar uma queda crítica na pontuação de satisfação geral na loja (OSAT) da empresa. O KPI havia caído de um sólido 8,6 em 10 para um pouco acima da média, 5,4. 

O que estava acontecendo?

Para obter respostas, Sara conseguiu abandonar seu processo típico (tedioso) de revisão manual e obter as informações de que precisava com apenas um clique.

A solução: resumos inteligentes para análise de texto

Os resumos inteligentes para análise de texto fornecem uma análise baseada em GenAI dos comentários mais recentes e relevantes dos clientes sobre este tema, apresentando um resumo executivo da questão em apenas alguns segundos. 

Os resumos inteligentes para análise de texto fornecem um resumo do tópico com apenas um clique. 

Sem precisar pesquisar os dados, ela conseguiu obter esse resumo gerado por IA com um único clique.

Os resumos inteligentes para análise de texto explicam as mudanças nas métricas, resumindo as interações recentes e mais relevantes dos clientes para esse tópico ou tema específico.

Sara também pôde visualizar o Resumo Inteligente sobre o tópico quando clicou em Análise Aprofundada do Tópico para obter um pouco mais de análise. A Análise Aprofundada do Tópico também revelou temas coocorrentes relacionados ao tópico, que indicavam que o aplicativo estava travando, os clientes estavam enfrentando problemas com o processamento de seus pedidos e o aplicativo não estava estável. 

Ao ver o impacto da “falha recorrente do aplicativo”, Sara pôde visualizar um resumo desse tema que a ajudou a identificar o motivo: uma experiência confusa no aplicativo estava impedindo os clientes da GoodHome de visualizar seus pedidos, levando a uma experiência ruim de retirada. 

Quando as equipes se aprofundam em temas coocorrentes, elas podem compreender rapidamente os temas mais impactantes com um resumo das interações mais recentes. 

Tudo isso sem nunca precisar ler ou revisar manualmente um único comentário ou conversa. 

A resolução e o impacto nos negócios

Ao identificar rapidamente o problema no momento, Sara conseguiu alertar os desenvolvedores de aplicativos da empresa, que intervieram, implementaram uma correção e resolveram os problemas do aplicativo imediatamente.

Os clientes puderam mais uma vez retirar seus pedidos sem problemas, e a pontuação OSAT da empresa nas lojas voltou à média de 8,6 que a marca havia alcançado nos três meses anteriores.

Ao agir no momento, Sara impediu que a situação saísse do controle, evitando que os clientes se tornassem detratores e evitando uma montanha de avaliações negativas que poderiam ter dissuadido futuros clientes de usar o aplicativo ou fazer negócios com a GoodHome. 

Veja os resumos inteligentes Medalliapara análise de texto em ação

Assista à nossa demonstração do Intelligent Summaries para análise de texto e descubra como esta solução GenAI pode transformar os dados não estruturados da sua empresa em resumos práticos de 10 segundos.