Comparação entre Customer Relationship Management (CRM) e Customer Experience Management (CEM)

Aqui está a diferença entre o gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM) e o gerenciamento da experiência do cliente (CEM) - e como eles estão conectados.

Focado na experiência do cliente (CX)? Então, tanto o gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM) quanto o gerenciamento da experiência do cliente (CEM) precisam ser prioridade.

O CRM e o CEM andam de mãos dadas na criação de experiências positivas para os clientes. Para entender a CX e proporcionar experiências que encantem os clientes em todos os pontos de contato da jornada do cliente, sua organização precisa saber como o CRM e o CEM são únicos, mas também profundamente conectados.

O CRM (Customer Relationship Management, gerenciamento de relacionamento com o cliente) é baseado nas informações da empresa

Os relacionamentos entre sua marca e os clientes se baseiam nas experiências proporcionadas e em como os clientes percebem as experiências por meio das interações.

As plataformas de CRM baseiam-se principalmente nos dados que sua empresa compila sobre os clientes, usando as informações para criar relacionamentos e aumentar a receita. Embora os dados em uma plataforma de CRM forneçam uma grande quantidade de dados de clientes que podem ser usados de várias maneiras, os dados de CRM são compilados e usados por sua empresa e não pelos clientes.

Aqui estão alguns dos tipos mais comuns de informações encontradas em uma plataforma de gerenciamento de relacionamento com o cliente:

• Nome
• Informações de contato (número de telefone, endereço de e-mail, endereço de correspondência)
• Histórico de compras
• Histórico de contatos (chamadas, mensagens de texto, e-mails, bate-papos)

Os clientes podem preencher um formulário para fornecer essas informações, mas, em última análise, cabe à plataforma de CRM categorizar os dados.

Cada tipo de entrada fornece informações valiosas sobre os clientes que sua empresa pode usar para avaliar seu relacionamento geral com eles, identificar fatores específicos que influenciam as decisões de compra e considerar ações para melhorar as interações com os clientes.

Entretanto, as plataformas de CRM consideram apenas metade da equação sobre a qual sua empresa tem controle e não incluem as ações tomadas pelos clientes. Considerar apenas os CRMs deixa de lado fatores que contribuem para o quadro geral do relacionamento entre sua empresa e seus clientes, e combinar seus CRMs com CEMs pode lhe dar uma compreensão muito mais completa dos dois lados desse relacionamento.

O gerenciamento da experiência do cliente é baseado nas informações do cliente

As plataformas de CEM lidam com o aspecto de gerenciamento da criação e do fornecimento de experiências, com o objetivo de aumentar a fidelidade e a retenção dos clientes.

Considere as opiniões de seus clientes sobre sua marca e seus produtos ou serviços quando se trata de entender os relacionamentos, o que os clientes gostam em suas experiências e o que gostariam de ver melhorado. Com uma plataforma de gerenciamento da experiência do cliente, você tem métricas e insights de CX à sua disposição para agir.

Embora essas informações sejam valiosas para sua empresa, elas se baseiam principalmente nas informações que o cliente fornece e nas ações que ele realiza, seja por meio de sinais diretos ou indiretos de feedback do cliente.

Qual é a diferença entre CRM e CEM?

Tanto o CRM quanto o CEM são usados para analisar o relacionamento entre sua marca e seus clientes para tomar decisões comerciais com base nas informações ricas em dados e nos insights descobertos.

Gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM)

O gerenciamento do relacionamento com o cliente concentra-se nas ações que sua empresa toma para beneficiar os clientes.

Gerenciamento da experiência do cliente (CEM)

O gerenciamento da experiência do cliente concentra-se em identificar e interpretar as maneiras pelas quais os clientes interagem com a empresa.

5 maneiras de CRM e CEM trabalharem juntos

O CEM e o CRM são tipos de plataformas importantes quando se trata de atender aos clientes de forma eficaz e proporcionam os melhores resultados quando ambos são considerados como parte da estratégia de experiência do cliente.

Veja como o gerenciamento do relacionamento com o cliente e o gerenciamento da experiência do cliente funcionam juntos.

1. Voz do cliente

Coletar feedback dos clientes sobre o que eles acham de seus produtos ou serviços, atendimento ao cliente e outras áreas é uma das etapas mais importantes que qualquer empresa pode adotar para descobrir o que os clientes gostam e não gostam.

As suposições de sua empresa sobre o que os clientes pensam a respeito de sua marca só vão até certo ponto, e perguntar ativamente aos clientes o que eles pensam é eficaz para garantir que você atenda às necessidades e expectativas deles.

Combinadas, uma plataforma de CRM e uma plataforma de CEM traçam um panorama de quem experimentou o quê e por que está se sentindo de determinada forma em relação a uma marca.

2. Satisfação do cliente

A integração de dados entre CRM e CEM é fundamental para avaliar a satisfação do cliente (CSAT).

Você quer saber se os clientes estão satisfeitos ou não, certo? Mas também precisa saber por que eles estão felizes ou insatisfeitos. Pode ser um problema generalizado que causa atrito para todos ou muitos clientes, ou o problema pode ser limitado em uma base individual. A análise da experiência do cliente com uma plataforma de CEM fornece uma visão abrangente dos níveis de CSAT, tanto em termos gerais quanto individuais.

O estabelecimento de benchmarks e a observação de como as mudanças afetam a satisfação do cliente podem rastrear melhorias e detectar problemas precoces. Verificações consistentes de métricas fornecem insights úteis para a tomada de decisões contínuas e informadas, ajudando-o a alinhar as estratégias de negócios com as expectativas dos clientes.

3. Comunicação bidirecional com os clientes

O CRM e o CEM são vitais, pois promovem a comunicação bidirecional entre você e seus clientes. Isso ajuda a refinar as interações com os clientes, a compreender suas expectativas, a fornecer serviços de qualidade e a tomar decisões informadas. Também permite a detecção precoce de problemas e o acompanhamento pós-compra, aprimorando a experiência geral do cliente.

4. Insights sobre os pontos problemáticos do cliente

Entender os gostos de seus clientes é gratificante, mas é igualmente crucial identificar suas aversões e desafios ao interagir com sua empresa. Esse conhecimento permite que você aperfeiçoe seus produtos, serviços e métodos de entrega para lidar melhor com os pontos problemáticos dos clientes e aprimorar a experiência geral deles. Isso pode envolver a solução dos problemas específicos que inicialmente os atraíram para seus produtos ou serviços ou a resolução de problemas que surgem durante o uso.

Embora contemplar o descontentamento do cliente possa ser desconfortável, esses insights revelam oportunidades para sua empresa superar os concorrentes na resolução de problemas. É fundamental demonstrar seu compromisso com a solução dos desafios dos clientes em cada estágio de sua jornada. Com as métricas de CEM, você pode obter um conhecimento aprofundado sobre problemas isolados e recorrentes. Esses dados permitem que sua empresa identifique e remodele as áreas mais impactantes, melhorando assim a experiência geral dos clientes.

5. Identificação de clientes em risco

Nem todos os clientes que compram de sua marca são compradores recorrentes, nem estão necessariamente satisfeitos com seus serviços. Eles podem escolher sua empresa por conveniência, preço acessível ou falta de esforço para buscar alternativas, mas podem mudar para concorrentes que atendam melhor às suas necessidades.

Portanto, identificar os clientes que são relutantemente fiéis à sua marca devido à falta de opções melhores pode ajudar a melhorar seus serviços e as impressões que eles têm da sua empresa. Os clientes que se sentem obrigados a permanecer não são os mesmos que genuinamente preferem seus produtos e serviços.

Embora esses clientes contribuam para uma receita consistente, é importante esforçar-se para atender melhor às suas necessidades, mostrando que você valoriza as experiências e opiniões deles além dos lucros que geram. As métricas de CEM são cruciais para identificar esses clientes insatisfeitos, porém fiéis, e melhorar suas experiências.

Desbloqueie todo o potencial do CRM e do CEM em uma única plataforma

Os dados de CRM devem ser usados para aprimorar o CEM, e as experiências positivas dos clientes (conforme buscado no gerenciamento da experiência do cliente) aumentam a eficácia das atividades de CRM. Portanto, uma estratégia comercial eficaz deve integrar o CRM e o CEM para obter o máximo de satisfação e fidelidade do cliente.

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