Descubra os principais recursos para escolher a melhor plataforma de software de gerenciamento de experiência do cliente (CEM) para sua empresa.

Fornecer experiências agradáveis e melhores do que o esperado para os clientes é fundamental para que as marcas se mantenham competitivas, alcancem resultados de negócios e prosperem, mesmo que os comportamentos do consumidor mudem com o tempo. Mas conseguir isso não é fácil de fazer manualmente. Na verdade, é basicamente impossível sem uma plataforma dedicada para capturar feedback, descobrir insights e orientar a ação.

O gerenciamento da experiência do cliente (CEM) é a resposta. Como prática, o CEM capacita uma organização a entender seus clientes e, em seguida, moldar e melhorar as experiências. Empacotado em uma plataforma de software, o CEM serve como o hub central para feedback. Ele impulsiona a tomada de decisões para que uma organização crie experiências personalizadas e envolventes em todos os pontos de contato ao longo da jornada do cliente.

Os 9 principais recursos para escolher a melhor plataforma de software de gerenciamento de experiência do cliente (CEM)

Escolher software de qualquer tipo é um desafio na maioria das vezes. Você está levando muito em consideração - desde preço e funcionalidade até implementação e escalabilidade. O software CEM não é diferente, e é por isso que você precisa conhecer os recursos a serem considerados ao escolher uma plataforma.

Com base no seu investimento, você precisa de uma plataforma criada para elevar a experiência do cliente (CX). Deve consistir em recursos que ajudam você a identificar oportunidades, cumprir objetivos e resultados-chave (OKRs) e entregar um retorno sobre o investimento, fazendo com que todos em toda a organização percebam a importância do CX.

Aqui estão os principais recursos para escolher a melhor plataforma de software CEM para o seu negócio.

#1. Gerenciamento de feedback

O feedback do cliente é mais útil quando capturado de uma variedade de fontes. Seja feedback direto ou indireto, sua empresa tem a oportunidade de explorar o que os clientes estão dizendo e como estão se sentindo com base em suas experiências com sua marca.

O software CEM precisa coletar dados de sinais em todos os lugares em que eles surjam - pesquisas, e-mails, telefonemas, bate-papos ao vivo, interações na web e muito mais.

Sendo esse hub central onde todos os sinais entram, a plataforma que você escolhe para o gerenciamento da experiência do cliente deve permitir que você acompanhe o feedback de forma ampla e granular. Desde os problemas específicos que borbulham nas linhas de frente do contact center até o sentimento do cliente extraído das postagens de mídia social, seu software CEM deve gerenciar todos os comentários com precisão.

#2. Análise de dados

Com feedback direto e indireto em um só lugar, o software CEM simplifica a análise de dados para revelar com eficiência os insights que causam o maior impacto. Saiba onde sua empresa está se destacando para fazer mais do bem e onde está lutando para reduzir o mal.

Os dados de cada sinal devem ser analisados para fornecer informações sobre comportamentos e preferências. Também revelará pontos problemáticos que podem existir em algum lugar da jornada do cliente. Com essa visão holística da experiência do cliente, você está preparado para identificar oportunidades para melhorar a CX imediatamente e ao longo de um período de tempo.

#3. Mapeamento da jornada do cliente

Coloque-se no lugar de seus clientes para apreciar a perspectiva deles. O mapeamento da jornada do cliente com o software CEM envolve a identificação dos pontos de contato, canais e interações que um cliente tem com sua empresa.

Você obterá uma melhor compreensão da experiência do cliente e perceberá por que o feedback é positivo ou negativo quando se trata de seus produtos ou serviços e quaisquer pontos de contato específicos.

O gerenciamento da experiência do cliente não é um jogo de adivinhação, e o software CEM que mapeia a jornada do cliente traz à tona as áreas em que sua marca pode eliminar pontos problemáticos, reduzir o atrito e diminuir o esforço do cliente. Em última análise, isso permite que você orquestre as experiências que seus clientes desejam e esperam.

#4. Personalização

A personalização adapta a experiência do cliente às preferências individuais de um cliente. O software CEM deve ser capaz de fornecer às empresas a capacidade de personalizar a experiência do cliente, fornecendo recomendações personalizadas de produtos enquanto navega em um aplicativo, conteúdo direcionado em uma página da Web e suporte individualizado ao cliente, tudo com base no perfil do cliente.

#5. Integração com outros sistemas

Qualquer pessoa que já tenha assumido a responsabilidade de escolher softwares para uma organização sabe que todas as plataformas da sua pilha tecnológica precisam funcionar em perfeita sintonia. Se suas plataformas estiverem isoladas umas das outras, espere dados dispersos que não geram insights úteis (e um ROI incrivelmente baixo).

O software CEM deve se conectar e se integrar a outros sistemas, como o software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). Nesse caso, a integração fornece uma visão completa da jornada do cliente para clientes individuais.

A sincronização de dados entre plataformas também desbloqueia eficiências operacionais para seus funcionários. Em vez de alternar entre várias plataformas para concluir uma tarefa, os funcionários têm os dados do cliente - de feedback a cliques na web e histórico de pedidos - na ponta dos dedos apenas na plataforma CEM.

#6. Interface amigável

Os recursos podem parecer abundantes para uma plataforma, mas sua empresa não obterá muito do software se for muito complexo ou pouco intuitivo.

Ao escolher o software CEM, priorize a interface do usuário e a curva de aprendizado necessária para navegar em seus prós e contras. Isso garante que todas as partes interessadas, em qualquer departamento, acessando a plataforma regularmente concluam facilmente as tarefas e obtenham insights.

#7. Escalabilidade

Espera-se que as empresas aumentem a receita e expandam as operações ao longo do tempo. Portanto, é essencial ter uma plataforma para gerenciamento da experiência do cliente que cresça de acordo, seja você uma organização de médio porte ou uma grande empresa.

O software CEM precisa ser dimensionado para atender às necessidades em constante mudança de sua organização, tanto em termos de funcionários que usam a plataforma quanto no volume de dados de clientes a serem coletados e analisados.

#8. Segurança e privacidade

O software CEM - e qualquer outro software em sua pilha de tecnologia, aliás - deve atender aos padrões de segurança e privacidade regionais e do setor. Os dados do cliente sempre serão um alvo para os agentes mal-intencionados acessarem e comprometerem, a plataforma que você escolher para lidar com eles precisa ser certificada para proteger todas as informações confidenciais.

#9. Custo-benefício

Qualquer plataforma de software considerada não pode ser apenas "boa de se ter" - especialmente em tempos incertos em que os orçamentos estão apertados. Deve oferecer valor à organização e proporcionar um retorno sobre o investimento. O software CEM não é, obviamente, diferente e deve ser visto como um "must-have" devido a todos os resultados de negócios que se tornam alcançáveis.

Tornar a CX uma prioridade máxima é significativamente benéfico para todos os negócios, desde aumentar a satisfação do cliente até obter uma vantagem competitiva com uma reputação de marca aprimorada. Isso afeta as linhas superior e inferior. Depois que um programa de CX é lançado e está disparando em todos os cilindros, as marcas normalmente obtêm vendas mais altas de novos clientes e compras repetidas.

No entanto, o software CEM faz mais do que aumentar a receita e aumentar a fidelidade do cliente. Ele também reduz os custos, servindo como hub central para feedback, eliminando a necessidade de ferramentas redundantes.

O uso do software de gerenciamento da experiência do cliente (CEM) melhora o CX

O software de gerenciamento de experiência do cliente é essencial. Você não pode coletar, analisar e agir com base no feedback para melhorar a experiência do cliente sem uma plataforma dedicada para CEM no centro.

Mas não se esqueça de que nem todos os softwares CEM são iguais. Os recursos que você encontra em uma plataforma podem não ser oferecidos por outra, e é por isso que você precisa fazer alguns deveres de casa e pesquisar os recursos do software de gerenciamento de experiência do cliente que realmente fazem a diferença.

Ao ter o software CEM com todos os recursos listados acima, sua empresa está optando por atrair clientes e aumentar a receita, em vez de ficar para trás da concorrência com inúmeras plataformas desconectadas incapazes de melhorar o CX.