Capacite os funcionários a se concentrarem nas partes de seu trabalho que exigem empatia, inteligência emocional e análise aprofundada, em vez de rotina - veja como analisar o comportamento de clientes e funcionários com a pontuação automatizada.
Um dos desafios mais significativos que uma empresa enfrenta é o grande fluxo de dados de clientes e funcionários em toda a empresa. Os clientes do Medallia , por exemplo, têm em média mais de 30 integrações que representam dados de experiência do cliente (CX), experiência do funcionário (EX), experiência digital (DX) e canais de contact center.
Desde a linha de frente até a sala de reuniões, todos se sentem frustrados com o fato de haver tantos dados, mas nenhuma maneira de entendê-los. Se as funções de trabalho estiverem vinculadas à compreensão desses dados, os funcionários se sentirão frustrados por não terem um método para entender as ações, priorizá-las e realizar seu trabalho com eficiência.
A pontuação automatizada, no entanto, ajuda as pessoas a reduzir essas frustrações e a transformar mais rapidamente os insights em ações, gerando resultados comerciais importantes em um momento em que as empresas estão fazendo mais com menos.
O que é uma pontuação automatizada?
As pontuações automatizadas criam uma média ponderada das métricas que são importantes para uma determinada função ou organização. As pontuações não substituem as pessoas ou os processos existentes; em vez disso, elas facilitam a priorização das ações. Em última análise, uma pontuação deve ser uma parte de um quadro mais amplo que conecta dados díspares - estruturados e não estruturados - em toda a empresa para obter uma visão mais holística da experiência do cliente e do funcionário.
Exemplos de pontuações automatizadas para uso em sua empresa
Como as pontuações automatizadas são muito flexíveis, elas podem ser adaptadas para fins específicos. Para ajudar os clientes a obter mais rapidamente os insights de que precisam, o site Medallia criou várias pontuações prontas para uso em diferentes casos. Cada exemplo abaixo é uma pontuação automatizada implementada para o benefício de nossos clientes.
Vamos dar uma olhada em cada exemplo de Pontuação Automatizada para entender por que eles são eficazes
Pontuação de saúde CX
O CX Health Score aproveita a análise de texto e o aprendizado de máquina (ML) para fornecer uma visão holística da CX em todos os pontos de contato com o cliente em uma métrica unificada. Ele resolve o problema de ter muitos KPIs em vários programas de pesquisa e a falta de KPIs em fontes que não são de pesquisa, como chamadas ou mídias sociais.
A CX Health aproveita as emoções, os tópicos baseados em CX e o esforço do cliente para criar uma pontuação agregada e unificada que oferece mais profundidade sobre a saúde geral da CX do que um único KPI de pesquisa ou pontuação de sentimento. O benefício dessa pontuação é uma visão de alto nível de como sua empresa está atendendo às necessidades e expectativas dos clientes com base no feedback deles.
Os funcionários de toda a empresa se beneficiam do uso do CX Health Score, analisando os tópicos que mais o afetam. Ao observar as flutuações na pontuação, os executivos podem monitorar o sucesso das iniciativas de experiência do cliente e defender seu sucesso, levando à adoção de cima para baixo que todo programa de CX bem-sucedido precisa.
Um exemplo: as equipes de analistas podem identificar as partes da empresa que são mais impactantes para o CX Health Score e encaminhar as equipes adequadas para quaisquer problemas. Para os gerentes de loja da linha de frente, a pontuação pode ser usada para identificar áreas do negócio maduras para investimentos que podem ser feitos para melhorar a experiência do cliente na loja.
Pontuação do Coaching de Garantia de Qualidade (QA)
O processo legado de garantia de qualidade (QA) pode ser lento e fornecer informações limitadas sobre o desempenho real e geral de um agente. Os gerentes de controle de qualidade costumam fazer uma amostragem aleatória de algumas interações de serviço para avaliar um determinado agente, mas isso não permite avaliar o contexto mais amplo do desempenho de um agente. Uma amostra aleatória de quatro chamadas por agente por mês representa uma fração de uma porcentagem do total de chamadas realizadas, o que pode fazer com que o processo de controle de qualidade pareça injusto para os agentes. O QA Coaching Score ajuda o QA a se sentir mais empático e representativo do desempenho real, fornecendo aos gerentes uma pontuação de qualidade que reflete 100% das chamadas dos agentes.
Os gerentes de controle de qualidade também podem economizar horas de tempo usando o QA Coaching Score para identificar os agentes que estão (e não estão) atendendo aos padrões de qualidade de serviço e, em seguida, usar os insights para encontrar oportunidades de treinamento. O QA Coaching Score não elimina o trabalho de um profissional de QA; em vez disso, ele o capacita a tratar de forma fácil e eficaz os problemas de desempenho que afetam as métricas do contact center.
Como o controle de qualidade do agente é pontuado automaticamente em 100% dos dados, os profissionais de controle de qualidade podem entender melhor como os agentes estão se saindo fora do contexto de avaliações de controle de qualidade por amostragem aleatória e direcionar os agentes de forma mais eficaz para oportunidades de treinamento.
Pontuação de risco CX
Quando uma empresa tem milhões de pontos de dados de interação, é difícil identificar onde a receita está em risco. O site Medallia criou o CX Risk Score para identificar contas ou clientes específicos em risco de rotatividade ou redução de gastos e para alertar os profissionais de CX sobre com quem fazer o acompanhamento para a recuperação do serviço. Os clientes observaram uma redução de até 40% na rotatividade de clientes simplesmente fechando o ciclo em tempo hábil depois que os clientes foram identificados como um risco de rotatividade.
O CX Risk é definido pela identificação do número e da gravidade dos indicadores de risco - como NPS baixo, escalonamentos, reclamações e outros - presentes em uma determinada interação, cliente ou conta. Um alto risco de CX pode indicar um alto nível de insatisfação do cliente e um alto risco de rotatividade. Essa pontuação também pode ser usada por analistas de dados e usuários de insights para rastrear tendências e causas básicas do CX Risk em toda a empresa e em linhas de negócios específicas.
O CX Risk Score aumenta a produtividade, eliminando o tempo necessário para analisar cada métrica individual relacionada ao risco e, em vez disso, oferece um "balcão único" para todas as informações em uma pontuação fácil de interpretar.
Pontuação de experiência do centro de contato
O Contact Center Experience Score fornece contexto aos profissionais de contact center sobre experiências que vão além da satisfação do cliente (CSAT). O CSAT é uma métrica que pode parecer muito focada no agente, em vez de uma medida de toda a experiência com uma marca ou contact center, e só se aplica a 30% a 40% das interações em que uma pesquisa foi concluída. MedalliaO Contact Center Experience Score da OMS é aplicado automaticamente a 100% das interações (chamadas, chats, e-mails, tíquetes de suporte etc.) que passam pela sua central de contatos.
Usando análise de texto e de fala, além de metadados de interação, criamos uma rubrica para pontuar 100% das interações, de modo que um supervisor de contact center compreenda totalmente o comportamento do agente e as tendências de experiência do cliente, sem depender apenas das respostas da pesquisa. O resultado é uma visão mais objetiva da experiência do cliente em uma conversa que pode alertar rápida e facilmente sobre mudanças positivas ou negativas em toda a central de contatos.
Com essa visão mais ampla, os supervisores podem desviar o tempo para tarefas mais analíticas, como a realização de análises de causa raiz e a identificação de oportunidades de treinamento com base em alterações na pontuação de experiência do Contact Center. Melhores percepções para o supervisor significam maior economia de tempo e receita para a empresa.
Comece a analisar o comportamento de clientes e funcionários: Descubra uma visão objetiva
As pontuações automatizadas aprimoram os fluxos de trabalho em uma empresa, desde os agentes na linha de frente até a diretoria, fornecendo uma visão holística do desempenho em diferentes áreas da empresa. A lógica que orienta a criação dessas pontuações é capacitar as pessoas para que façam bem o seu trabalho com o mínimo de frustração, fornecendo-lhes as informações de que precisam. O resultado final? Clientes e funcionários mais felizes, além de uma empresa mais bem-sucedida e centrada no cliente.
Agende uma demonstração com um especialista do Medallia para ver o Automated Scoring em ação e saber como ele revela uma visão objetiva do comportamento de clientes e funcionários para que sua empresa analise insights de missão crítica e tome decisões de alto impacto.
