De palavras-chave a benefícios: Aumente o nível de sua experiência do cliente com IA

Os especialistas do setor da Medalliacompartilham exemplos de como as marcas bem-sucedidas estão aprimorando as experiências dos clientes por meio da implementação cuidadosa da inteligência artificial.

A experiência do cliente (CX) tem tudo a ver com se conectar com as pessoas, resolver seus problemas e criar o tipo de fidelidade que ajuda as marcas a crescer. Mas como as necessidades e expectativas dos clientes mudam com o tempo, as empresas precisam acompanhar as tendências, o que geralmente significa adotar novas estratégias e ferramentas mais inteligentes.

Desde o fornecimento de experiências mais personalizadas até a simplificação dos processos cotidianos voltados para o cliente, a inteligência artificial (IA) está ajudando a fornecer um serviço mais rápido, eficiente e personalizado para o consumidor. Os clientes esperam interações rápidas e atenciosas quando lidam com uma empresa, e as organizações que utilizam a IA para atender a essas expectativas podem ser capazes de fornecer um serviço melhor e mais rápido.

Os especialistas do setor da Medalliase reuniram recentemente para discutir todas as formas como a IA está moldando a CX. Aqui, eles apresentam exemplos de como a inteligência artificial está funcionando em todos os setores.

A evolução da CX tradicional para estratégias orientadas por IA

A experiência do cliente percorreu um longo caminho. Já se foram os dias em que se confiava em instintos e retrospectivas. As abordagens tradicionais de CX muitas vezes não conseguiam acompanhar as necessidades em tempo real ou prever o que os clientes poderiam querer em seguida. 

Agora, as empresas podem usar a IA e a análise preditiva para ficar à frente da curva e impressionar os possíveis compradores antes que qualquer dinheiro mude de mãos. Essa mudança de reativo para proativo significa um serviço melhor em geral, desde soluções mais rápidas até mais personalização.

Os consumidores de hoje esperam um suporte rápido, às vezes até disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, e interações que pareçam feitas sob medida para eles. A IA está tornando mais fácil para as empresas atenderem a essas expectativas, preenchendo a lacuna entre o que os clientes querem e o que as empresas podem oferecer.

Como a IA está transformando a CX em todos os setores

Do setor de saúde ao financeiro, as empresas estão adotando ferramentas de IA em todos os setores imagináveis. Em alguns casos, essas tecnologias estão no backend há anos, e os clientes provavelmente não faziam ideia disso. Em outros cenários, as ferramentas de IA estão agora no centro das atenções como parte de uma experiência reimaginada para o consumidor. Aqui estão alguns exemplos específicos do setor de como a IA pode ser muito bem utilizada, independentemente da vertical.

Cuidados com a saúde: Cuidados mais inteligentes e pacientes mais felizes

Proporcionar uma excelente CX no setor de saúde pode ser um desafio. Os pacientes confiam em seus provedores para algo incrivelmente pessoal: seu bem-estar, o que torna o relacionamento paciente-provedor único e profundamente significativo - e muito delicado de manter.

Em muitos casos de uso, as ferramentas de IA ajudaram as organizações médicas a oferecer melhor suporte e mais personalização aos seus pacientes. 

Como explica Amber Maraccini, vice-presidente e consultora executiva do setor de saúde da Medallia, "a IA pode aumentar a eficiência, a precisão e o atendimento personalizado. A IA pode melhorar a comunicação entre paciente e provedor, simplificar os fluxos de trabalho e automatizar a análise de dados para obter melhores resultados para os pacientes." 

Por exemplo, o Seattle Children's Hospital usa ferramentas de tradução com tecnologia de IA para dar suporte a seus pacientes que não falam inglês. Ao tornar a assistência médica mais acessível, o hospital aumenta a confiança e constrói relacionamentos mais fortes entre pacientes e profissionais. Essas ferramentas também melhoram a precisão e a compreensão em ambos os lados da mesa de exame, levando a melhores resultados.

Da mesma forma, a Ochsner Health lançou uma tecnologia de transcrição de ambiente para capturar conversas entre pacientes e médicos, reduzindo a carga administrativa dos médicos. Com mais tempo para se concentrar nos pacientes, os provedores podem facilmente elevar a qualidade geral de seu atendimento.

Hospitalidade: Levando a fidelidade para o próximo nível

As marcas de hotelaria também estão aproveitando cada vez mais a IA para melhorar a experiência do hóspede. Por exemplo, a Intercontinental Hotels usa chatbots de IA multilíngues que podem responder às perguntas dos clientes instantaneamente. Isso libera a equipe para lidar com tarefas mais complexas e aumenta a satisfação dos hóspedes.

A Dorchester Collection produz uma análise orientada por IA do feedback dos hóspedes para oferecer serviços mais personalizados. A ferramenta resume as percepções de pesquisas e mídias sociais e usa esses dados para refinar as experiências dos viajantes.

Na mesma linha, Airbnb também usa IA para analisar os dados do usuário e recomendar acomodações que correspondam às preferências exclusivas de cada hóspede. Essa abordagem mais personalizada facilita a reserva e ajuda os clientes a terem uma melhor experiência geral de viagem.

"Quando as experiências parecem pessoais, a fidelidade se torna autêntica e duradoura", diz Geoffrey Ryskamp, vice-presidente e consultor executivo de hospitalidade da Medallia. Ryskamp explica que outras empresas do setor de viagens também embarcaram no trem da IA. A Lufthansa desenvolveu o Swiftly, um agente de viagens com chatbot que cuida de tudo, desde a reserva até o planejamento, enquanto a Royal Caribbean usa o reconhecimento facial com IA para acelerar o processo de embarque. A Alaska Airlines também está implantando a IA para atualizar os horários dos voos, levando em consideração o clima, a disponibilidade de aeronaves e a demanda de passageiros. 

Telecomunicações: Estar sempre um passo à frente

A IA está ajudando as empresas de telecomunicações a antecipar e resolver problemas antes que eles surjam, o que aumenta muito a satisfação do cliente. Esse vertical aproveita ferramentas como a análise preditiva para identificar a rotatividade de clientes ou outros padrões que possam prejudicar os negócios. A partir daí, as empresas podem tentar esforços proativos de retenção por meio de contato direcionado.

Além disso, as organizações de telecomunicações usam a IA para monitorar o desempenho da rede em tempo real, detectando e resolvendo problemas de congestionamento antes que eles afetem os usuários. Com um serviço mais suave e menos tempo de inatividade, os clientes tendem a permanecer na empresa por um longo período.

Serviços financeiros: Personalizados para cada cliente

No setor financeiro, a personalização é um aspecto fundamental da retenção de clientes, mais do que nunca. Muitas instituições estão descobrindo que as ferramentas de IA são transformadoras na forma como interagem com os clientes. 

"Quando os provedores financeiros alinham suas ofertas com a vida dos clientes, eles fortalecem as conexões", explica Judy Bloch, vice-presidente e consultora executiva do setor de serviços financeiros da Medallia. A IA permite que as empresas façam exatamente isso, atendendo às necessidades dos clientes com precisão.

Para o JP Morgan, essa personalização vem na forma de robo-consultores que oferecem consultoria de investimento personalizada, tornando o planejamento financeiro acessível a todos, desde iniciantes até investidores experientes.

Tendências de vitórias, estratégias, desafios e considerações para a integração de IA

À medida que as empresas adotam a IA para transformar sua experiência do cliente, elas devem proceder com cautela e estar cientes das tendências. Configurar as coisas adequadamente em todos os departamentos antes de implementar um plano de IA significará melhores resultados no longo prazo. Aqui estão algumas áreas em que as empresas tiveram sucesso e dificuldades até agora.

Hiperpersonalização

A IA pode ajudar as empresas a conhecer seus clientes em um nível mais profundo, e essa é a maneira como muitas organizações têm aproveitado a IA até agora. Essas ferramentas podem criar experiências altamente personalizadas, analisando os comportamentos e as preferências dos clientes para ajudar as empresas a promover conexões emocionais e fidelidade à marca. 

Desafios da infraestrutura de dados

A eficácia da IA depende da qualidade dos sistemas de dados que a alimentam. Muitas empresas enfrentam dificuldades com infraestruturas de dados desatualizadas ou desorganizadas, principalmente em setores como o bancário. Para enfrentar esses desafios, são necessários investimentos em sistemas robustos de gerenciamento de dados, que podem ser extremamente caros. Como acontece com muitas coisas, quando se trata de IA, a qualidade na entrada é definitivamente igual à qualidade na saída (e vice-versa). 

Colaboração entre equipes

A implementação bem-sucedida da IA normalmente requer uma colaboração estreita entre as equipes de CX, TI e desenvolvimento. O desalinhamento entre esses grupos causa ineficiências e oportunidades perdidas, ou até mesmo dados ruins e clientes insatisfeitos. A comunicação clara e as metas compartilhadas são extremamente importantes em nível empresarial para que a IA funcione para sua organização.

Orquestração de experiências

A IA é mais impactante quando se integra perfeitamente aos pontos de contato do cliente para proporcionar uma experiência mais unificada. Se as organizações puderem alinhar dados, ferramentas e equipes, elas poderão contar com uma experiência do cliente aprimorada e com uma melhor alimentação de dados para iniciativas futuras.   

O futuro da CX: IA como vantagem competitiva

Graças à IA, o céu é o limite quando se trata de melhorar a CX, e as empresas que não embarcarem no trem da IA provavelmente ficarão para trás. 

Kim Palenik, vice-presidente e consultor executivo do setor de telecomunicações e mídia da Medallia, destaca o que está em jogo: "Como revela o estudo State of Brand Loyalty daMedallia, 84% dos clientes consideram as experiências personalizadas tão essenciais quanto o próprio produto." 

A IA possibilita esse nível de personalização, permitindo que as empresas antecipem as necessidades e resolvam os problemas antes que eles ocorram, ajudando a promover a fidelidade duradoura à marca. Em todos os setores, não se trata mais de algo agradável de se ter - a IA provavelmente será um requisito para o sucesso futuro da experiência do cliente. 

Para obter ainda mais informações sobre as tendências de IA e CX, leia nosso guia: 5 maneiras reais de como a IA está transformando as experiências dos clientesque explora cinco casos práticos de uso da IA e da genAI para revolucionar as experiências dos clientes e gerar resultados reais para empresas como a sua.