Uso de IA na experiência do cliente: O que você precisa saber sobre o aprimoramento da CX

Veja por que você deve usar a IA na experiência do cliente, os benefícios da inteligência artificial na experiência do cliente e como será o futuro da tecnologia para as marcas.

A IA na experiência do cliente (CX) representa uma oportunidade significativa para as principais marcas do mundo. Com os clientes interagindo em um número cada vez maior de pontos de contato, a IA agora é parte integrante de qualquer estratégia de CX. Basta observar o volume crescente de sinais dos clientes e os altos custos de contratação de um número ilimitado de funcionários para analisar os dados.

Com a IA na experiência do cliente, sua marca pode analisar dados em segundos e obter insights imediatos e acionáveis.

O papel da inteligência artificial na experiência do cliente

A tecnologia de IA atual oferece interações personalizadas, automatiza o suporte ao cliente e prevê o comportamento do cliente - e isso é apenas o começo.

Por meio de insights baseados em IA, as empresas podem analisar os dados dos clientes para fornecer recomendações personalizadas, criando uma experiência mais envolvente e relevante. Os chatbots e assistentes virtuais orientados por IA automatizam as tarefas rotineiras de suporte ao cliente, aliviando a carga dos agentes da central de contatos e garantindo tempos de resposta rápidos. A IA também analisa as preferências e os comportamentos dos clientes para prever tendências, permitindo que as marcas antecipem as necessidades e aumentem a satisfação do cliente por meio de um serviço proativo.

Os benefícios da inteligência artificial na CX

Encantar os clientes não é fácil, mas vale a pena dedicar todo o tempo e os recursos necessários para isso. A IA fornece rapidamente a direção necessária para que as marcas ofereçam experiências inigualáveis em toda a jornada do cliente.

Veja por que você deve usar a IA na experiência do cliente:

1. Conheça seus clientes rapidamente

As interações entre sua marca e seus clientes são frequentes, certo? Então, imagine a necessidade de analisar manualmente cada sinal, seja o feedback direto ou indireto do cliente. É impossível; nenhum funcionário designado para essa tarefa daria conta do recado.

A IA na experiência do cliente lida com a análise de dados com facilidade. Como parte do seu programa de CX, a inteligência artificial analisa o feedback dos clientes a partir de pesquisas, avaliações on-line, publicações em mídias sociais e outros canais para garantir que esteja capturando todo o espectro do que os clientes dizem e como se sentem.

Lembre-se de que os sinais, onde quer que surjam, devem fluir perfeitamente entre a plataforma de gerenciamento da experiência do cliente (CEM) e a plataforma de gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM) para identificar quem é o cliente, quais são seus comportamentos e preferências e como ele interage com a marca.

2. Fornecer resoluções mais rápidas

Os clientes não estão interessados em como você consegue uma resolução, desde que ela seja satisfatória e alcançada em tempo hábil. Quanto mais tempo o cliente esperar, maior será o risco para a satisfação do cliente (CSAT).

A inteligência artificial na CX reduz o tempo que um cliente gasta pulando de um canal para outro ou de um agente para outro para tentar resolver suas preocupações. A IA identifica as necessidades do cliente e, nos bastidores, descobre o que ocorreu, por que e qual é a melhor solução. Isso evita que os agentes gastem muito tempo pesquisando o tíquete do cliente e descobrindo uma solução que pode não ser bem recebida.

Com a IA, o atendimento ao cliente é proativo em vez de reativo. Dessa forma, a IA na experiência do cliente aumenta a produtividade dos agentes e a satisfação dos clientes.

3. Simplifique a análise de feedback para promover ações

Acompanhar os comportamentos atuais e prever tendências futuras? Se você não está fazendo isso com inteligência artificial, não está fazendo isso de forma eficaz. A IA na experiência do cliente simplifica a análise do feedback para apresentar insights que valem a pena. Você conhecerá os pontos problemáticos desafiadores que causam atrito na jornada do cliente e as oportunidades que levarão as experiências para o próximo nível.

4. Personalize cada experiência

Seu objetivo é tornar as experiências únicas para cada cliente com a personalização? Não há dúvida de que sua marca precisa de inteligência artificial. A IA na experiência do cliente dá às marcas a chance de criar uma experiência para cada indivíduo, abandonando a abordagem de tamanho único na qual muitas marcas continuam a confiar.

Os comportamentos dos consumidores estão mudando em um ritmo acelerado, e as preferências de cada cliente são diferentes. Ao usar a inteligência artificial em sua estratégia de experiência do cliente por meio da orquestração da experiência, você está personalizando cada experiência em escala e fortalecendo a fidelidade do cliente.

O futuro da IA na experiência do cliente

Olhando para o futuro, o futuro da inteligência artificial na experiência do cliente está intimamente ligado ao crescimento da experiência digital (DX). Embora algumas marcas continuem a manter experiências presenciais em locais físicos, todas as marcas precisam que os canais digitais, como sites e aplicativos móveis, sejam otimizados.

Os canais on-line já são muito utilizados na maioria dos setores e, portanto, é importante que as experiências em todos eles sejam sem atritos - e personalizadas. A inteligência artificial permite que uma organização remova as barreiras que impedem os clientes de concluir suas atividades e personaliza as experiências - em escala - para cada cliente.

Os aumentos nos sinais dos clientes podem parecer esmagadores, mas a inteligência artificial em CX automatiza o caminho desde a coleta de feedback até a análise de palavras e sentimentos e a ação sobre os insights.

Comece a usar os recursos orientados por IA do Medallia

Agora, deve ficar claro: a IA é uma tecnologia revolucionária para a experiência do cliente. Ela faz com que uma organização funcione com mais eficiência e leva a avanços que melhoram a experiência do cliente em todos os canais que ele escolhe para interagir com uma marca.

É por isso que as marcas líderes dos principais setores escolhem Medallia Experience Cloud para aproveitar os recursos dimensionáveis orientados por IA, treinados por mais de 60 bilhões de sinais de experiência para seus programas de experiência do cliente.