6 coisas que você precisa saber ao escolher um software de Text Analytics

Procurando uma solução de Text Analytics? Veja aqui o que precisa estar na RFP ao tomar a decisão para sua empresa.

Elaborar uma solicitação de proposta, também conhecida como RFP, requer um equilíbrio delicado entre as necessidades do negócio e o desejo pelas melhores e mais recentes inovações. Como as soluções de análise de texto estão constantemente sendo atualizadas e adicionando novos recursos, pode parecer quase impossível distinguir “o discurso de vendedor” de recursos e casos de uso reais e impactantes.

Recursos de análise de texto: requisitos de base

Ao considerar soluções de análise de texto, certifique-se de que a solução em questão oferece suporte a estes requisitos básicos: categorização de tópicos, análise de sentimentos, aprendizado de máquina (Machine Learning), suporte de modelo para vários idiomas e processamento de linguagem natural (NLP).

Se as soluções de análise de texto que você está avaliando não tiverem esses recursos ou se esses forem os únicos recursos sendo destacados, tenha cuidado. Além deles precisarem ser uma parte padrão de qualquer solução de análise de texto, também recomendamos a verificação de cada um de acordo com os seus casos de uso.

Depois de estabelecer que a solução que está sendo considerada possui esses recursos, volte sua atenção para os recursos que levarão seus negócios ao próximo nível.

Recursos de análise de texto que você deve adicionar à sua próxima RFP

Sem surpresa, o segredo para escrever uma RFP de uma solução de análise de texto diferenciada e de primeira classe é conhecer e solicitar aqueles que são seus recursos diferenciados. Alguns desses recursos para adicionar à sua RFP - para uma solução de análise de texto de primeira classe - incluem:

• Integração de dados omnicanal
  
  
• Compreensão de linguagem natural orientada por Inteligência Artificial (NLU)
  
  
• Baixo custo de manutenção do modelo
  
  
• Relatórios personalizados que geram engajamento
  
  
• Suporte para casos de uso em tempo real
  
  
• Escalabilidade em equipes multimercados e multilíngues

Vamos nos aprofundar em cada um deles para descobrir os motivos pelos quais você precisa desses recursos e como eles podem gerar valor para seus negócios.

#1 Integração de dados omnicanal 

As RFPs focadas em análise de texto geralmente não mencionam integração ou análise de dados através de múltiplos canais. Quando isso acontece, o foco geralmente está no número de integrações oferecidas. O feedback sobre sua empresa vem de todos os lugares – de chamadas de vídeo a redes sociais – mas os conectores de dados e integrações são apenas o começo de um modelo de dados omnichannel.

As melhores soluções omnicanal da categoria devem ser capazes de gerir e organizar nativamente fontes de dados díspares de toda a sua empresa para que os modelos de análise unificados possam ser facilmente aplicados. Para adotar uma abordagem omnicanal às experiências, as soluções devem agregar todas as experiências em um perfil abrangente que represente cada feedback que um cliente ou conta deu ao seu negócio. Essa compilação em uma visão única permite identificar padrões significativos para que você possa calcular o impacto total de problemas com clientes e funcionários.

#2 Compreensão de linguagem natural orientada por Inteligência Artificial (NLU)

Os modelos NLU comuns incluem pontuação de esforço, emoção, empatia e sentimento, mas você também deve considerar modelos mais avançados que impulsionam fluxos de trabalho acionáveis, como risco de rotatividade de clientes ou desgaste de funcionários. É importante validar como esses modelos são construídos e mantidos durante o processo de avaliação para garantir que o que você avalia em uma demonstração será transferido para seus programas na vida real.

Você deveria estar procurando apenas por mecanismos NLU que tenham uma base sólida de IA a fim de permitir a implementação mais rápida de modelos e reduzir o número de modelos de tópicos baseados em regras que precisam ser mantidos manualmente. Em última análise, isso permite com que sua empresa atue com mais eficiência nas experiências sem precisar usar horas de funcionários em tempo integral para manter a precisão ou os modelos.

#3 Baixo custo de manutenção do modelo

Se uma ferramenta exigir manutenção constante durante a vigência do contrato, prepare-se para arcar com custos significativamente mais altos do que o preço da etiqueta. Em sua RFP de análise de texto, você deve fazer perguntas específicas sobre quanto tempo e esforço manual será necessário da parte de sua equipe ou da equipe de manutenção do fornecedor para manter os altos níveis de precisão de todos esses modelos.

Um fator importante a considerar é quantos modelos – categorização, sentimento, NLU avançada – serão baseados em regras manuais em comparação com aqueles envolvendo IA. Um equilíbrio saudável garantirá que você tenha a flexibilidade de criar modelos precisos enquanto confia no treinamento sem código ou com pouco código para manter a precisão e a qualidade de sua análise de texto. Esse equilíbrio saudável garantirá que você não realoque o tempo significativo dos funcionários - que devem estar focados na melhoria das experiências - para a manutenção da solução. 

#4 Relatórios personalizados que geram engajamento

O envolvimento com a solução e a sua adoção são fundamentais para o sucesso de uma solução de analítica — um alto número de usuários ativos e regulares traz como resultado mais ações sendo tomadas e mais oportunidades sendo abordadas em toda a sua empresa. Relatórios personalizados por usuário e função garantem que as pessoas certas tenham acesso às informações exatas de que precisam, sem detalhes redundantes que podem causar uma paralisia da análise.

Os relatórios personalizados são mais do que a capacidade de criar diferentes tipos de painéis de controle que podem ser compartilhados com indivíduos em toda a organização. Relatórios de análise de texto personalizados e direcionados levam a mais engajamento, o que incentiva outros usuários em toda a organização a adotar a solução. Para serem eficazes, os relatórios personalizados devem ser capazes de levar em conta a estrutura em constante transformação e evolução de uma empresa e se ajustar automaticamente à medida que as pessoas mudam de função dentro da sua organização.

Por esse motivo, é altamente recomendado que você valide como os fornecedores gerenciam hierarquias organizacionais complexas como parte do processo de avaliação. Além disso, pense nos diferentes sistemas de trabalho — como desktops, dispositivos móveis e CRMs, como o Salesforce — com os quais seus funcionários já se engajam diariamente. A personalização é um importante recurso que você não pode se dar ao luxo de ignorar na hora de adquirir uma solução de análise de texto, uma vez que a integração fluida e intuitiva aos seus sistemas de trabalho pode ser chave para a adoção.

#5 Suporte para casos de uso em tempo real

Economizar alguns segundos faz toda a diferença para a experiência do cliente e para as equipes de contact center. Sua solução de análise de texto deve capacitá-lo a alertar automaticamente as pessoas certas no momento certo com base em tendências e novas oportunidades, priorizar tíquetes de suporte, automatizar a pontuação de agentes e dar suporte a fluxos de trabalho em tempo real.

Recursos em tempo real são necessários para trazer insights e solicitar ações de milhares — se não milhões — de registros de feedback. Como resultado, sua solução de análise de texto deve apresentar insights orientados à ação que são priorizados automaticamente com base na sua possibilidade de agir sobre eles.

Os recursos em tempo real chamam a atenção de forma proativa para o que é mais importante, economizando o tempo da sua empresa e permitindo a entrega rápida de insights importantes acionáveis. Como consequência, você terá um programa de gerenciamento de experiência mais eficiente e eficaz, e também vai economizar dinheiro.

#6 Escalabilidade em equipes multimercados e multilíngues

O mundo está mais interconectado do que nunca. Muitas empresas são multilíngues e exigem recursos e funcionalidades em suas soluções para atender adequadamente seus clientes e funcionários. Serviços e soluções multilíngues podem ser até mesmo exigidos por lei — como no Canadá — ou inegociáveis para o fechamento de negócios em países multilíngues, como Japão ou Suíça.

Os verdadeiros recursos globais vão muito além da PNL em vários idiomas – os fornecedores devem ser capazes de reconhecer a suposição que nem todas as pessoas falam todos os idiomas. É importante avaliar a capacidade de um fornecedor de hospedar dados em várias regiões geográficas, lidar com traduções de comentários recebidos, vários conjuntos de caracteres, modelagem de IA em vários idiomas e tradução de legendas e textos que aparecem nos relatórios do usuário final.

Para melhor atender a todos dentro de sua organização e a todos aqueles que interagem com ela, você deve, sem dúvida, priorizar uma solução com recursos globais que permita a todas as frentes envolvidas atingir os objetivos de negócios de forma equitativa e eficiente.

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Nosso objetivo é fornecer às empresas ferramentas capazes de apresentar insights acionáveis, gerar ROI e melhorar as experiências em um único e conveniente lugar. Faça as perguntas certas em sua próxima RFP e certifique-se de obter uma solução que ajude a promover experiências encantadoras ​​com sua empresa.