5 habilidades que todo profissional de CX deve aprimorar

Conselhos de especialistas sobre o que os profissionais de CX devem focar para desenvolver a resiliência da carreira e se destacar em suas funções de experiência do cliente.

Os líderes de experiência do cliente com quem converso estão sentindo alguma pressão:

• As jornadas do cliente abrangem mais canais do que nunca
• Os clientes esperam (e merecem) jornadas mais personalizadas
• Estamos aprendendo a usar a IA para fazer mais com menos recursos

Tudo pode parecer uma prioridade na liderança da experiência do cliente. Muitos de nós simplesmente não temos os recursos internos para fazer tudo o que gostaríamos, mas há algumas habilidades essenciais que podemos desenvolver para manter a resiliência e enfrentar nossos desafios com tranquilidade.

Aqui estão algumas das habilidades mais importantes que já vi para construir uma carreira próspera em CX. Vamos canalizar nossa energia da maneira mais gratificante.

Habilidades essenciais para a resiliência na carreira de CX

Sejamos realistas: os profissionais de CX são pessoas ocupadas! Pode ser bastante desafiador reservar tempo para o desenvolvimento profissional, além de nosso trabalho diário. Mas, acredite em mim, vale a pena desenvolver essas cinco habilidades em particular.

Pensamento estratégico

Se um líder de CX não for cuidadoso, tudo se tornará uma emergência ad hoc. O trabalho pode se tornar rapidamente uma série de esforços para "encontrar e consertar", levando a uma tarefa urgente após a outra.

Desenvolver suas habilidades de pensamento estratégico é essencial para tomar decisões calculadas e saber como justificar seus investimentos com confiança. Para isso:

• Reveja continuamente suas metas organizacionais. Como as atividades individuais contribuem para o sucesso da empresa?
• Crie alinhamento elaborando uma definição compartilhada de sucesso e de como cada departamento pode cumprir sua visão da experiência do cliente.
• Faça parcerias com líderes de vários departamentos para entender suas prioridades e desafios específicos e trabalhe com eles para canalizar a CX e ajudá-los a ter sucesso.

Alfabetização em dados

Os dados são a espinha dorsal de todo programa de CX bem-sucedido. Você não precisa se tornar um cientista de dados certificado, mas deve ser capaz de responder a algumas perguntas:

• De quais dados você precisa - e não precisa - para alimentar a tomada de decisões?
• Onde você pode acessar esses dados e o que é necessário para analisar o que está disponível?
• Como você pode armazenar e atualizar continuamente os dados para que eles sejam confiáveis (ou "limpos")?

Se você tiver uma equipe de dados em sua organização, ela pode ser a parceira perfeita. Mostre a eles que você está disposto a aprender e que deseja ajudá-los a promover boas práticas de dados em sua organização.

Conhecimento de tecnologia

A inteligência humana é essencial para criar jornadas envolventes para os clientes e fazer com que cada momento seja importante. Mas você não precisa fazer tudo sozinho.

Fique a par das tecnologias mais recentes para acelerar ou automatizar tarefas e liberar tempo para se concentrar na tomada de decisões estratégicas. A IA é um fator importante aqui. Saiba como usar a IA como um parceiro criativo e aprimore sua engenharia de prompt, que é como você diz à IA generativa para fazer o que você precisa.

Empatia

Os dados e a IA podem nos ajudar a decidir onde focar, mas é sendo humano que a mágica acontece! Expressar empatia pode se parecer com muitas coisas diferentes, tanto na forma como trabalhamos com nossos colegas quanto na forma como nos apresentamos aos clientes:

• Preste atenção ao que está acontecendo no mundo. Durante períodos de alto estresse, considere a possibilidade de pausar seu alcance automatizado ou enviar uma mensagem de apoio.
• Identifique os momentos da jornada do cliente que são especialmente desafiadores e causam emoções negativas, como frustração ou aborrecimento. Encontre maneiras de aliviar essas emoções ou de se antecipar a elas.
• Conheça as necessidades individuais dos clientes e adapte a forma de abordá-los com base em suas preferências.

Gerenciamento de mudanças e resiliência

O gerenciamento de mudanças é a capacidade de acompanhar as mudanças nas necessidades comerciais e aproveitar as novas oportunidades de forma saudável e sustentável. Há muito tempo admiro o Kotter premiada metodologia de gerenciamento de mudanças de Kotter. Considere adotá-la ou adaptá-la para atender às necessidades da sua equipe.

Os princípios de gerenciamento de mudanças também são vitais à medida que você alinha toda a sua organização em torno da CX e cria uma cultura que defende o cliente em tudo o que você faz.

Ficar à frente do cenário de CX em constante mudança

Então, o que é necessário para desenvolver essas habilidades? Programe pequenos intervalos de tempo semanais para se concentrar nos seguintes pontos:

• O LinkedIn Learning oferece inúmeros cursos de vários especialistas, e você pode fazê-los no seu próprio ritmo. Minhas Fundamentos de CX e Cadeia de valor de CX são cartilhas para estimular o pensamento estratégico.
• Organizações como Medallia escrevem muitos artigos úteis para ajudar a aprimorar suas habilidades. Este artigo Medallia sobre CX e IA é ótimo para fortalecer seu conhecimento de dados e sua perspicácia tecnológica.
• Associações como a CXPA, a American Marketing Association e a Women in CX podem conectá-lo a colegas e mentores que podem oferecer conselhos, recomendações e lições aprendidas.
• Os podcasts são uma ótima maneira de ouvir especialistas enquanto você está indo para o trabalho, aproveitando um intervalo ou cuidando das tarefas domésticas.

O desenvolvimento profissional se torna um estilo de vida à medida que você continua a priorizá-lo. E é inegavelmente gratificante reconhecer o quanto você avançou, sabendo que pode enfrentar qualquer desafio com confiança, com seu conjunto de habilidades em constante evolução. Você é capaz!

Junte-se a seus colegas na Medallia Experience '25 - o maior encontro de profissionais de CX das principais marcas do mundo - de 24 a 25 de março de 2025 em Las Vegas, NV.