Quando projetados de forma eficaz, os scorecards de monitoramento da qualidade do call center podem agregar muito valor às organizações de atendimento ao cliente, especialmente às equipes de call center.
Alguns dos principais benefícios do uso de scorecards de monitoramento da qualidade do call center incluem a possibilidade de fornecer orientações claras aos agentes da linha de frente com base em interações específicas com os clientes, obter insights sobre o que está gerando feedback negativo dos clientes, revelar oportunidades de melhoria na entrega e na satisfação do cliente (CSAT) e muito mais.
Aqui estão alguns dos principais motivos pelos quais sua organização pode querer usar scorecards de monitoramento da qualidade do call center como parte de seu programa de garantia de qualidade.
Empresas centradas no cliente usam cartões de pontuação de monitoramento da qualidade do call center para...
#Nº 1: Garantir a consistência em toda a organização
Antes de pontuar o desempenho dos agentes de atendimento ao cliente usando um scorecard de monitoramento da qualidade do call center, é necessário criar um scorecard uniforme para ser usado por todos no departamento.
Para isso, é necessário alinhar o que é mais importante para sua organização, definir as principais categorias nas quais você deseja se concentrar e elaborar perguntas para avaliar o desempenho dos agentes nessas áreas.
Por exemplo, aqui estão alguns dos tipos de categorias que uma organização pode decidir que são áreas de foco de alta prioridade para incluir em seus scorecards de monitoramento da qualidade do call center:
- Saudação/sinalização de clientes
- Dirigir-se a eles pelo primeiro nome
- Usar a aprovação da empresa
- Reafirmar como o problema foi resolvido
- Tom
- Incorporar a voz da marca
- Demonstração de empatia
- Comunicação
- Cumprir as políticas da empresa
É importante ter em mente que quaisquer categorias e perguntas que você acabe incluindo devem servir para reforçar seu programa de treinamento de atendimento ao cliente e refletir os tipos de tópicos que seus supervisores abordam rotineiramente com seus agentes como parte de suas sessões contínuas de orientação sobre atendimento ao cliente.
#Nº 2: Obter uma visão holística do desempenho do agente
As empresas que elaboram seus scorecards de modo a incluir uma combinação de perguntas abertas e de sim-não podem obter uma visão de 360 graus do desempenho dos funcionários da linha de frente em uma série de habilidades básicas e básicas.
Por exemplo, além de fazer perguntas do tipo "sim ou não" sobre o tempo de atendimento ou se um agente reafirmou como resolveu o problema do cliente, seu scorecard também pode incluir perguntas que permitam que os avaliadores de QA forneçam feedback detalhado sobre como os agentes podem melhorar em tópicos complexos, como exemplificar os valores e a voz de sua marca e comunicar-se com empatia.
#Nº 3: Permitir treinamento prático com base no feedback real do cliente
Algumas das principais dicas para criar um programa de treinamento de atendimento ao cliente incluem adotar uma abordagem orientada por dados para treinar os agentes, democratizar o acesso ao feedback do cliente em tempo real e recompensar e reconhecer os agentes por seu bom desempenho.
Os cartões de pontuação oferecem uma maneira fácil e eficaz de colocar todas essas práticas recomendadas em prática, especialmente quando os supervisores usam as pontuações individuais dos agentes para orientar futuras sessões de treinamento individual.
Não se esqueça de fornecer aos agentes suas informações:
- Pontuações individuais em todas as categorias do scorecard de monitoramento da qualidade do call center de sua organização
- Áreas de força e áreas para melhoria
- Próximas etapas acionáveis sobre como eles podem fazer as coisas ainda melhor na próxima vez
#Nº 4: Obtenha insights sobre o que está gerando o feedback negativo para resolver problemas
Algumas reclamações de clientes são inevitáveis, mas as marcas mais experientes sabem que é possível se antecipar aos problemas dos clientes descobrindo e abordando a causa raiz do problema.
Os scorecards de atendimento ao cliente podem esclarecer quais podem ser esses desafios subjacentes.
Como parte de sua revisão regular de controle de qualidade, você pode descobrir que há pequenos ajustes que podem ser feitos nas políticas da empresa, atualizações que podem ser feitas em seus produtos ou melhorias que podem ser feitas no atendimento ao cliente para reduzir o volume de reclamações que sua organização recebe.
#Nº 5: promover melhorias na prestação de serviços e no CSAT
Os scorecards são um componente importante de programas impactantes de garantia de qualidade e, como tal, devem ajudar sua organização a otimizar a prestação de serviços e a experiência geral do cliente. Ou seja, quando seus agentes se tornam melhores em atender às necessidades dos clientes, você deve esperar ver seu CSAT decolar.
Se a pontuação geral de controle de qualidade da sua empresa estiver melhorando, mas a pontuação geral de CSAT não estiver, isso pode ser um sinal de que o seu programa de controle de qualidade e as perguntas do scorecard não estão captando os fatores que afetam as pontuações de CSAT, incluindo a qualidade dos seus produtos e serviços, a pontualidade e a capacidade de resposta da sua empresa, a eficácia do seu processo de resolução de clientes e a experiência do cliente ao interagir com seus funcionários.
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