4 descobertas chocantes sobre fidelidade do cliente

Medallia A Market Research revelou recentemente novos e inesperados insights sobre a fidelidade do cliente - aqui está uma rápida visão geral das descobertas.

Se você é um profissional experiente em CX, já sabe que a fidelidade do cliente é fundamental para o crescimento da receita. Ela é o conhecido catalisador de compras repetidas e referências boca a boca. De acordo com a Harvard Business Review, os líderes em fidelidade aumentam a receita cerca de 2,5 vezes mais rápido do que seus pares do setor.

No entanto, muito sobre isso permanece um mistério. O que realmente significa fidelidade do cliente? E como as marcas podem conquistá-la na era moderna? Deixar passar os primeiros sinais de alerta de uma mudança competitiva pode custar caro aos negócios.

Graças ao nosso novo relatório da equipe da Medallia Market Research, temos algumas novas e intrigantes percepções sobre a fidelidade do cliente para compartilhar, inclusive como defini-la, conquistá-la e mantê-la. Nosso relatório completo se aprofunda, mas, por enquanto, estamos divulgando algumas das descobertas mais surpreendentes - e de cair o queixo.

1. A geração Z é a mais provável de se sentir fiel a pelo menos uma marca.

Algumas marcas icônicas parecem crescer em popularidade à medida que uma geração envelhece. Pense nos adultos que renovam suas casas comjanelas e portas Andersen ou que se tornam fãs inveteradosda Volvo. É fácil supor que, à medida que envelhecemos, ficamos mais fiéis às marcas em que confiamos. 

No entanto, a geração mais jovem se considera mais frequentemente "clientes eternos" das marcas do que seus colegas mais velhos.

2. A lealdade está em uma escala contínua.

Os consumidores não são estritamente "leais" e "não leais". Acontece que a fidelidade não é binária - ou melhor, ela não existe em dois estados diametralmente opostos. 

O que realmente está acontecendo é que as pessoas sentem lealdade em um espectro. Descobrimos que a maioria (71%) dos entrevistados relata sentir algum nível de lealdade, com uma porcentagem menor (24%) sentindo-se muito leal.

3. Os clientes que compram repetidamente de uma marca também não são necessariamente leais.

A fidelidade do cliente tem mais nuances do que esperávamos. No setor de CX, podemos facilmente presumir que o critério básico para "fidelidade do cliente" é que um cliente compre repetidamente de uma marca específica em uma categoria específica. 

Na realidade, os consumidores podem estar comprando de um concorrente com muito mais frequência, o que significa que eles não são realmente fiéis. (Dica profissional: descubra onde mais seus clientes estão realizando transações com Medallia Agile Research.)

4. Na verdade, não é tão difícil conquistar a fidelidade do cliente... mas é igualmente fácil perdê-la.

Para conseguir a fidelidade do cliente, é preciso considerar cuidadosamente: fatores como preços justos, qualidade do produto e ótimas experiências são os principais contribuintes. 

Essa estratégia compensa rapidamente, pois nossa pesquisa de mercado mostra que não é tão difícil conquistar as pessoas - a maioria dos clientes desenvolve pelo menos algum sentimento de lealdade em relação à marca com a qual está interagindo.

No entanto, uma vez que os clientes tenham essas noções de fidelidade, você precisa continuamente dar a eles motivos para ficar: 1 em cada 8 clientes abandonará uma marca para sempre após uma experiência ruim.

O que esses insights sobre a fidelidade do cliente significam para as marcas?

A fidelidade do cliente não é tão simples como "fiel ou não". Não é o mesmo que retenção de clientes. E nem sempre é difícil de conquistar, mas pode desaparecer em um piscar de olhos.

Para realmente aproveitar as vantagens de uma maior fidelidade do cliente - super fãs, boca a boca brilhante e aumento da receita - as marcas precisam se concentrar na experiência do cliente. Trata-se de descobrir o que faz com que seus clientes permaneçam por perto e usar isso para criar conexões mais fortes e significativas.

Obtenha o relatório: O estado da fidelidade à marca

Confira nosso relatório de fidelidade para obter mais insights e informações fascinantes, incluindo nossa análise sobre o que essas descobertas significam para as marcas e por que faz sentido melhorar as experiências de clientes e funcionários à luz dessa nova pesquisa.