Veja como superar os obstáculos mais comuns ao alinhamento organizacional da experiência do cliente.

Como líderes de experiência do cliente (CX) e agentes de mudança, entendemos naturalmente como nosso trabalho ajuda as organizações a crescer e prosperar.

• As experiências proativas e intencionais dos clientes atraem novos clientes e provam que melhoramos suas vidas.
• As grandes experiências transformam interações comuns em algo agradável ou memorável, criando uma verdadeira conexão e lealdade.
• A experiência do cliente focada cria um círculo virtuoso de feedback e aprimoramento.
• E tudo isso leva a uma base de clientes mais diversificada, maior retenção e maior valor de vida útil do cliente.

Mas aqui vem uma dura verdade: nem sempre é fácil provar o valor comercial da CX. Nosso sucesso exige que alinhemos nossos esforços com as metas de negócios mais abrangentes e que comuniquemos claramente como a CX melhora o resultado final.

Tendo trabalhado com líderes de negócios e equipes de experiência do cliente por décadas, muitas vezes vejo obstáculos comuns que nos impedem de atingir nosso objetivo. Vamos explorar três dos desafios mais comuns que os líderes de CX enfrentam com frequência e como superá-los.

3 obstáculos comuns do programa CX (e como superá-los)

Todo investimento em experiência do cliente (CX) precisa estar alinhado aos seus objetivos gerais de negócios para que você possa gerar um ROI significativo e explicar o impacto de seus esforços à liderança. Isso exige um pensamento estratégico sobre quais resultados são mais importantes e como alcançá-los com os recursos disponíveis.

Independentemente do grau de maturidade do seu programa de CX, você provavelmente enfrentará esses três obstáculos:

Definição pouco clara de sucesso

As organizações muitas vezes aspiram a "proporcionar sempre uma ótima experiência" ou "atender aos clientes, não importa o que aconteça", mas essas esperanças bem-intencionadas são difíceis de serem planejadas. Toda equipe de CX precisa ter uma declaração de estratégia de missão de experiência do cliente claramente definida. A declaração explica como você atenderá aos clientes. (E isso não é apenas para as equipes voltadas para o cliente. Essa missão é para todos!)

Isso funciona como a força orientadora por trás de cada decisão que você toma e como você saberá se está se movendo em direção à sua missão. E a melhor parte? Sua declaração estará alinhada com as metas organizacionais, o que lhe dará uma vantagem significativa na comunicação dos resultados de seus negócios.

Falta de medição clara (ou excesso de medição!)

Os líderes organizacionais podem querer se concentrar em métricas como Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) ou Customer Effort Score (CES), mas seus esforços de CX podem levar algum tempo para influenciar essas pontuações.

Questione por que você rastreia qualquer métrica e certifique-se de não se concentrar demais em uma métrica individual. 

Cada métrica fornece uma pista sobre a saúde de seu programa. Entretanto, você inevitavelmente deixará passar áreas que podem ser vitais para o sucesso do seu programa se estiver analisando apenas uma pontuação. Não existe uma métrica mágica!

Considere as maneiras objetivas pelas quais seus esforços atuais podem gerar resultados para a empresa, por exemplo:

• Redução da rotatividade de clientes em um estágio específico da jornada
• Aumento do volume de pedidos de clientes para um produto ou serviço específico
• Menos interações de suporte ou consultas sobre um problema específico

Explique o impacto financeiro de seus esforços individuais e, ao mesmo tempo, fique de olho na pontuação geral.

Desalinhamento entre as equipes

Cada membro de sua organização desempenha um papel fundamental na formação da experiência do cliente. No entanto, com muita frequência, os líderes de CX concentram seus esforços em capacitar apenas os representantes de vendas e de sucesso do cliente que interagem frequentemente com os clientes.

Para atingir o verdadeiro potencial de seu programa CX, é necessário educar e defender continuamente os funcionários:

• Inclua a CX em cada etapa do processo de contratação e integração. Explique como a CX é uma prioridade em cada descrição de cargo e compartilhe sua declaração de estratégia de missão de CX na integração de cada funcionário.
• Comemore as vitórias da equipe por e-mail e durante as reuniões regularmente. Explique como cada funcionário cumpriu sua missão CX e como seus esforços geraram resultados comerciais tangíveis.
• Alinhe-se com os líderes de departamento para entender as metas de suas unidades de negócios e adapte seus relatórios de CX para garantir que você possa falar sobre as melhorias nessas áreas.

Instilar a experiência do cliente como uma prioridade para todas as equipes e mostrar como uma excelente experiência do cliente eleva todos na organização cria uma cultura que inspira o entusiasmo e a inovação contínuos para oferecer o melhor para os clientes.

Operacionalização da CX para melhoria contínua

O sucesso da experiência do cliente é impulsionado por uma missão e uma definição claras de sucesso, métricas para acompanhar seu progresso e o apoio de toda a organização. Com essas três áreas estabelecidas, você pode identificar prioridades com mais confiança e experimentar novas maneiras de encantar os clientes - que é onde a diversão realmente começa.

É claro que sempre haverá obstáculos em seu caminho e novas surpresas. É por isso que é tão importante priorizar seu desenvolvimento profissional contínuo e criar uma rede de conexões de CX com quem você possa compartilhar ideias e aprender.

Uma das minhas maneiras favoritas de me atualizar com minha comunidade CX e fazer novas conexões é participando de eventos como o Medallia Experience, um encontro anual das marcas mais excepcionais e dos líderes pioneiros em CX. O evento é como um grande abraço em grupo todos os anos, e eu saio de lá inspirado a continuar transformando a maneira como ajudo agentes de mudança como você a transformar as experiências de seus clientes. Registre-se para o Medallia '25 aqui - espero vê-lo em Las Vegas!