15 previsões que redefinirão a experiência do cliente em 2026

Descubra as tendências de experiência do cliente que as marcas precisam conhecer para oferecer mais valor comercial no novo ano.

Durante anos, as equipes de experiência do cliente (CX) têm avaliado a situação: verificando pontuações, acompanhando o sentimento e relatando tendências.

Mas 2026 é o ano em que a CX amadurece. Ouvir não é suficiente. Relatar não é suficiente.

As organizações vencedoras serão aquelas que tratarem a experiência do cliente como o sistema nervoso central do negócio. Um sistema que detecta o que está acontecendo, diagnostica problemas, aciona ações com rapidez e precisão e comprova um valor que a liderança não pode ignorar.

Estas são as tendências que irão separar os reativos dos resilientes. 

Aqui está o que Medallia dizem que definirá os líderes em 2026.

Tendências de CX para 2026: 15 previsões para o novo ano

A IA agênica, generativa e preditiva transformará as interações com os clientes.

1. A IA agênica resolverá problemas, concluirá transações e mudará o equilíbrio de poder.

A IA agênica está passando do conceito para a realidade cotidiana.

Os clientes usarão agentes de IA pessoais para negociar preços, remarcar viagens, gerenciar devoluções e fazer compras sem nunca precisar falar com um ser humano ou navegar em um site.

“O comércio agenciado vai realmente se consolidar no próximo ano. Veremos receitas significativas provenientes do comércio agenciado. Essa é minha previsão ousada para 2026”, afirma Mike Debnar, vice-presidente e consultor executivo de varejo da Medallia, que anteriormente liderou a experiência do cliente e a inovação digital na 7-Eleven. 

“O que vai acontecer é que passaremos de inúmeros ciclos de atendimento e conversas para uma resolução instantânea e real”, acrescenta Geoffrey Ryskamp, vice-presidente e consultor executivo de hospitalidade da Medallia, que ocupou cargos de gestão e operacionais na Hilton Worldwide, Marriott e outras empresas. 

2. A nova jornada do cliente não começará no seu site

Com plataformas generativas produzindo respostas, recomendações e até mesmo compras, os clientes estão tomando decisões antes mesmo de acessarem seu site. As marcas precisarão se envolver onde a descoberta e a ação agora ocorrem.

“Em 2026, espero que as marcas percam mais de 40% de todos os clientes que visitam seus sites”, afirma Michael Mallett, vice-presidente do Centro de Excelência Digital Medallia, fundador pioneiro e líder transformacional da prática de Experiência Digital Medallia, com 15 anos de experiência em CX.

Afinal, 60% das pesquisas dos usuários agora terminam sem que o consumidor clique para visitar o site de uma empresa, graças às visões gerais da IA generativa. Esse tipo de jornada do cliente sem cliques provavelmente aumentará, pois os consumidores podem concluir transações diretamente em plataformas GenAI como ChatGPT, Gemini e Perplexity, acrescenta ele.

3. A IA evoluirá de um recurso para o motor que impulsiona a experiência do cliente

As soluções de CX baseadas em IA dominarão a forma como as marcas obtêm melhores resultados em vendas, marketing, retenção e eficiência operacional. 

“Em 2026, veremos uma mudança significativa na forma como as pessoas coletam, analisam e agem com base nos dados de experiência do cliente usando IA generativa”, afirma Sid Banerjee, diretor de estratégia da Medallia, ex-fundador, CEO, presidente e diretor de estratégia da Clarabridge, que ocupou cargos de liderança na Ernst & Young e na Sprint. 

Os sistemas CX com tecnologia GenAI ajudarão as marcas a encontrar, sintetizar e analisar dados de forma melhor e mais rápida, além de capacitar as organizações a oferecer a melhor resposta às experiências negativas e positivas dos clientes. 

“Além disso, veremos a IA generativa sendo usada para impulsionar e criar sistemas agentivos que realmente automatizarão uma campanha de marketing, personalizarão uma experiência digital ou até mesmo agirão quando um cliente estiver tentando fazer algo com uma empresa”, acrescenta. 

Como parte desta última grande onda em IA, que começará a se desenrolar no próximo ano, mas pode levar mais de 2026 para se concretizar totalmente, plataformas como Medallia capazes de criar interações agênicas com outros sistemas nas pilhas de tecnologia das marcas, para que as empresas possam aproveitar a CX para influenciar todos os aspectos do negócio.

4. A IA irá acelerar a criatividade e a inovação

“Crie seu programa com a plataforma e as ferramentas certas, que permitam estabelecer uma base estável, mas também abram as portas para a curiosidade e a inovação”, afirma Courtney Shealy, vice-presidente sênior de pré-vendas estratégicas Medallia, cuja experiência de mais de 10 anos em CX inclui cargos de liderança na Clarabridge. 

5. O feedback reativo acabou, e a verdadeira capacidade de resposta começa

As abordagens baseadas apenas em pesquisas não serão suficientes.

Os consumidores esperam que cada interação seja personalizada, coordenada e responsiva, afirma Amber Maraccini, vice-presidente e consultora executiva para a área de saúde da Medallia, que ocupou cargos de liderança na Renown Health e trabalhou como professora assistente clínica na Universidade de Nevada. 

“A IA não se limitará a resumir o feedback, ela será usada para fundir sinais digitais, de contact center e de atendimento em um único sistema nervoso adaptativo que pode realmente sentir e responder às necessidades humanas instantaneamente”, acrescenta ela.

6. Alerta: o “imposto sobre IA” está chegando

Inevitavelmente, à medida que mais experiências dos clientes passam a ser impulsionadas pela IA, alguns consumidores podem ser menos tolerantes com erros causados pela IA do que se o mesmo tipo de problema fosse resultado de erro humano, o que poderia levar a um “imposto sobre a IA” ou causar um aumento nos KPIs negativos, como rotatividade, detratores, reclamações de clientes, sentimento negativo em relação à marca e avaliações negativas. 

“Se eu pudesse dar um conselho aos líderes de CX para 2026, seria para começarem a se preparar para o imposto sobre IA que está por vir”, afirma Andrew Custage, diretor sênior e chefe de insights de pesquisa da Medallia, que já assessorou algumas das maiores marcas do varejo, restaurantes e outros setores.

“Ao analisarem suas avaliações, comentários e tendências em suas métricas, os profissionais devem estar bem cientes de como a IA está desempenhando um papel importante nas mudanças”, acrescenta.

7. A IA sem responsabilidade fracassará

“Os líderes que se destacarão serão aqueles capazes de unir e aplicar tecnologias de ponta com empatia humana, operacionalizando a responsabilidade da IA e mantendo a confiança do cliente como prioridade”, afirma Rami Haffar, sócio da New Metrics, parceiraMedallia.

A experiência do cliente baseada apenas em pesquisas está fora de moda; a experiência do cliente omnicanal está em alta.

8. Informações em tempo real se tornarão uma vantagem competitiva

A maioria dos profissionais de CX reconhece que as pesquisas por si só não são suficientes para entender seus clientes. Os inovadores do próximo ano vão se destacar usando um “arsenal mais amplo de ferramentas para obter insights sobre a experiência do cliente”, diz Custage.

“Em 2026, as organizações líderes serão aquelas que avançarem muito mais na combinação de insights de pesquisas com dados de conversas, interações de atendimento ao cliente, análises de experiência digital, pesquisas de mercado, feedback de funcionários, monitoramento de redes sociais e muitas outras ferramentas”, acrescenta.

9. Os sinais silenciosos se tornarão os sinais mais poderosos

“Pare de tratar a pesquisa como a principal fonte da verdade”, diz Ryskamp.

Por quê? Porque quando eles são preenchidos, já é tarde demais. 

Pense: índices de frustração digital, dados sobre atrasos operacionais e insights obtidos a partir de mensagens trocadas com clientes e transcrições de chamadas para o centro de atendimento. Esse é o tipo de informação que pode revelar a verdadeira causa subjacente das reclamações dos clientes. 

As marcas que deixarem de perseguir pontuações e começarem a resolver atritos chegarão ao topo.

10. Os funcionários tornam-se a fonte de conhecimento mais subestimada e valiosa

Os funcionários têm todo o contexto.

Sabemos que as taxas de pesquisa de satisfação do cliente estão diminuindo. Em 2026, um dos melhores antídotos estará ao alcance das marcas: aproveitar as percepções de seus próprios funcionários sobre o que está acontecendo com os clientes, afirma Melissa Arronte, PhD, vice-presidente e consultora executiva de experiência do funcionário na Medallia, que anteriormente atuou como líder em RH e análise na Liberty Mutual Insurance e no Citizens Bank. 

“Eles são capazes de nos informar sobre os problemas que nossos clientes estão enfrentando, podem nos dizer quais obstáculos encontram em sua capacidade de atender nossos clientes e são capazes de sugerir soluções”, explica ela. 

11. O acesso em tempo real a informações chegará à linha de frente

Os funcionários da linha de frente precisam de mais do que relatórios. Eles precisam de informações que impulsionem a ação no momento, afirma Jodi Searl, JD, PhD, diretora de experiência do cliente da Medallia, que anteriormente foi chefe de treinamento global de revendedores da Harley-Davidson Motor Company, onde liderou a transformação estratégica e a operacionalização da experiência do cliente para a rede global de revendedores.

Em 2026, ela espera que os líderes capacitem seus funcionários da linha de frente, que são capazes de “influenciar e agir no momento”, fornecendo-lhes os dados certos “para se envolverem em uma recuperação de serviço imediata, preditiva e proativa”.

A CX evoluirá para uma função horizontal que opera em toda a empresa.

12. A nova maneira de alcançar o sucesso? Trabalhar em equipe com a alta administração

As empresas que desejam amadurecer seus programas de gestão da experiência do cliente precisarão formar parcerias em toda a organização, compreender os objetivos comuns de outras equipes e articular como a CX pode ajudar esses parceiros de negócios a atingir seus objetivos, afirma Bloch.

Banerjee e Jennifer Buchanan, diretora administrativa da Deloitte Digital, parceira Medallia, concordam. 

“Se eu pudesse dar um conselho aos líderes de CX que estão se preparando para 2026, seria: ‘Não se vejam apenas como líderes de CX’”, diz Banerjee. “‘Pensem em vocês mesmos como executivos de negócios, ajudando a impulsionar a colaboração e a transformação nas áreas de vendas, marketing e suporte.’”

O novo imperativo para os líderes de CX? Trabalhar com equipes em toda a organização para ajudá-las a entender não apenas como responder ao feedback dos clientes, mas também como usar esses insights para atualizar processos, sistemas e ferramentas para “melhorar a experiência do cliente”, explica ele.

“Os líderes de CX em 2026 serão os grandes conectores, aproximando o cliente e a empresa mais do que nunca”, acrescenta Buchanan.

Em vez de simplesmente produzir relatórios que não são utilizados, os verdadeiros líderes de CX irão integrar totalmente suas equipes nas formas como a empresa opera, explica ela.

13. A experiência do cliente e o marketing avançarão em sintonia

As táticas e métricas tradicionais de marketing evoluirão para incorporar insights e métricas de CX. Os profissionais de marketing não poderão mais confiar apenas em mensagens e posicionamento. Eles precisarão dominar não apenas a forma como as marcas se apresentam, mas também como os clientes se sentem em cada interação com a marca.

“As medidas baseadas na experiência do cliente se tornarão os novos indicadores da saúde da marca, da lealdade e do crescimento a longo prazo”, afirma Carrie Parker, diretora de marketing da Medallia, que tem mais de 25 anos de experiência liderando equipes de alto desempenho, transformando marcas e impulsionando o crescimento da receita para líderes globais como Cision, American Express e Kantar. 

“As equipes que combinam sinais estruturados e não estruturados, desde feedback até o comportamento real dos clientes, descobrirão insights que impulsionam estratégias mais inteligentes, rápidas e impactantes”, acrescenta ela.

Entregar valor comercial quantificado será o principal KPI para as equipes de CX. 

14. Relacionar a experiência do cliente aos resultados financeiros se tornará a nova medida de sucesso

“Há algum tempo que temos vindo a discutir a importância do valor agregado aos negócios e a garantir que o nosso trabalho como líderes de CX contribua para os resultados financeiros, mas em 2026, não será mais suficiente apenas discutir o assunto”, afirma Judy Bloch, vice-presidente e consultora executiva de serviços financeiros da Medallia, que ocupou cargos de liderança em experiência do cliente na Sprint, Citi e UMB. “Não é mais algo opcional. Tornou-se algo realmente crítico, indispensável e inegociável para qualquer líder de CX de sucesso.”

Essa é uma opinião compartilhada por Dave Klimek, sócio da KPMG, parceiraMedallia, e por Searl. 

“Meu conselho para os líderes de CX em 2026: tornem todas as informações acionáveis, relevantes e financeiramente fundamentadas”, acrescenta.

Os profissionais de CX não devem simplesmente relatar o que os clientes estão dizendo, mas elaborar quais mudanças precisam ser feitas para gerar mais valor para o negócio, explica ele. “É assim que a CX se torna parte da operação, não apenas um relatório.”

Em 2026, Searl espera uma grande mudança na evolução da gestão da experiência, à medida que as prioridades da CX passam de se concentrar na captura de sinais e na recuperação de serviços para medir o impacto da gestão da experiência no desempenho geral dos negócios.

15. Ouvir não é suficiente. A ação é o que comprova o valor.

Por muito tempo, as equipes de CX se concentraram em ouvir os clientes. Mas sem ação, onde está o impacto? No próximo ano, as equipes de CX terão que provar seu valor — e a ferramenta necessária para isso é a resolução estruturada de problemas, afirma Bloch.

É um processo simples, mas transformador: identifique o problema. Defina o seu objetivo— por que você está fazendo a gestão da experiência do cliente e qual será o impacto disso nos negócios. Elabore o caso de negócios. Implemente uma mudança e avalie o impacto. 

O novo inegociável da CX

Muitas organizações ainda tratam a experiência do cliente como um termômetro. Observam pontuações. Medem pulsos. Adivinham. Esperam.

Existe uma abordagem mais inteligente.

A experiência do cliente tornou-se o sistema nervoso central dos negócios. Uma inteligência viva que percebe, diagnostica e age. Um sistema que não se limita a observar a temperatura, mas compreende a causa e desencadeia a resposta certa.

Os nossos especialistas prevêem uma onda de mudanças na experiência do cliente em 2026. Se está pronto para liderá-la, o manual Modern CX é o seu guia passo a passo para concretizar essa mudança.