Não é segredo que as centrais de atendimento têm alta rotatividade. Na verdade, as pesquisas mostram que a taxa média anual de atrito para agentes de centrais de atendimento varia entre 30 e 45%, o que representa um surpreendente aumento de 2 vezes na taxa média anual de rotatividade de funcionários para todos os outros tipos de empregos nos EUA.
Primeiro, uma resposta sobre por que os call centers têm alta rotatividade
Um em cada três líderes de contact center (33%) afirma que a alta rotatividade de agentes é um de seus maiores problemas, de acordo com o estudo de mercado digital da CCW de novembro de 2021 que nós da Medallia Agent Connect patrocinamos, "Future of the Contact Center: A Forecast", uma análise de pesquisas com líderes de contact center, experiência do cliente, operações, marketing, estratégia digital e TI realizadas em setembro e outubro de 2021.
Alguns dos principais motivos pelos quais as centrais de atendimento têm alta rotatividade não estão necessariamente ligados à função de trabalhar no atendimento ao cliente, mas podem estar ligados à cultura da própria central de atendimento.
De fato, descobrimos que algumas das principais causas do desgaste da central de atendimento podem ser atribuídas à baixa moral dentro da central de atendimento, principalmente quando os agentes enfrentam dificuldades:
Sentimentos de desconexão emocional da equipe de call center e da marca
Sentimentos de isolamento
Falta de capacitação, autonomia e envolvimento
Esgotamento por excesso de trabalho e desvalorização
Não há motivação, recompensas ou reforço positivo suficientes
Falta de transparência quando se trata de avaliações de desempenho
O que fazer com a alta rotatividade do call center: 5 estratégias que funcionam
A Customer Contact Week (CCW) Digital perguntou aos líderes de centrais de atendimento quais táticas eles estão implementando para lidar com a alta rotatividade das centrais de atendimento. Aqui estão algumas das principais estratégias que eles compartilharam e que já estão utilizando - ou planejam utilizar no futuro - para melhorar a retenção de agentes.
Fonte: CCW Digital, Estudo de mercado: Futuro do Contact Center: uma previsão
#Nº 1: Abordar as preferências de trabalho
Cerca de 49% dos entrevistados da pesquisa da CCW Digital afirmam que consideram a possibilidade de oferecer opções de trabalho de atendimento remoto ao cliente e maior flexibilidade com os horários dos agentes para atender às mudanças nas preferências dos funcionários. Ao avaliar os prós e os contras de oferecer essas opções, confira nossos guias sobre como gerenciar equipes remotas com sucesso e maneiras de ajudar as equipes remotas de atendimento ao cliente a prosperar.
#Nº 2: Oferecer melhor orientação, treinamento e avaliações de desempenho para o call center
"Melhorar o treinamento e o coaching" e "melhorar as métricas, os scorecards e as avaliações de desempenho" são dois outros métodos principais que os líderes de contact center dizem que pretendem usar para lidar com a alta rotatividade de funcionários, com quase 44% dos entrevistados planejando implementar a primeira abordagem e cerca de 35% planejando implementar a segunda abordagem, de acordo com o CCW Digital Market Study.
#Nº 3: Aprimorar as ferramentas e os sistemas do call center
Entre os outros principais pontos problemáticos operacionais que afetam o desempenho do contact center, o CCW Digital Market Study descobriu, ao entrevistar os participantes, uma série de questões relacionadas aos sistemas e ferramentas do contact center:
A tecnologia não foi projetada para dar suporte a trabalhadores remotos (31%)
As ferramentas são muito difíceis de usar (17%)
Dados de clientes insuficientes e acionáveis (27%)
Não é de se admirar, portanto, que 41% dos participantes da pesquisa CCW Digital Market Study digam que planejam melhorar suas ferramentas e sistemas de contact center.
Um ótimo ponto de partida? Investir em tecnologia que ofereça aos funcionários percepções e propriedade sobre seu desempenho, com painéis de feedback do cliente em tempo real, projetados para estimular o envolvimento.
#Nº 4: Recompensar e reconhecer os agentes do call center
De acordo com o relatório "Future of the Contact Center: A Forecast", 38% dos líderes de call center afirmam ter planos de aumentar as funções sociais e de formação de equipes e 37% querem aumentar as vantagens, recompensas e incentivos para seus agentes.
A criação de um programa de prêmios e reconhecimento de funcionários pode ajudar a impulsionar:
Satisfação de clientes e funcionários
Engajamento e produtividade dos funcionários
Retenção de clientes e funcionários
Para se inspirar, confira estas excelentes ideias de reconhecimento de funcionários para agentes CX.
#Nº 5: Ofereça um plano de carreira claro para os agentes do call center
Essa é uma tática que mais de um terço dos líderes de contact center planejam empregar, de acordo com as descobertas de 2021 do "Future of the Contact Center: A Forecast" de 2021.
Como a Swanson Health Products reduziu a perda de agentes em 25% (e você também pode fazê-lo)
O custo de contratação e integração de novos agentes pode aumentar rapidamente, especialmente quando as centrais de atendimento têm alta rotatividade. De fato, a contratação de apenas um novo substituto e a sua preparação para o trabalho podem gerar um prejuízo médio de US$ 15.000 para a sua organização. É por isso que implementar as melhores práticas para eliminar a rotatividade de agentes pode ajudá-lo não apenas a aumentar a satisfação e a retenção dos funcionários, mas também a proteger o orçamento da sua central de atendimento.
Como parceiro de tecnologia da Swanson Health Products, ajudamos essa marca líder a reduzir o desgaste da central de atendimento em impressionantes 25%, capacitando os líderes a oferecer aos agentes visibilidade de seu desempenho no momento e a compartilhar feedback dos clientes em tempo real para estimular o envolvimento, a motivação e o desempenho dos funcionários.
Solicite sua demonstração hoje mesmo para ver como podemos ajudar sua equipe a fazer o mesmo e aumentar a retenção de agentes no call center.
Pronto para impulsionar o desempenho dos agentes? Confira o guia do Medallia, 4 Steps to Supercharge Contact Center Agent Performance, para saber como os principais contact centers estão implementando os sistemas e processos certos para alcançar o sucesso.
